xx銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作指引-展示頁(yè)
2024-11-14 13:58本頁(yè)面
【正文】 知識(shí)，客戶(hù)產(chǎn)品需求，差異化和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，集團(tuán)大客戶(hù)一體化服務(wù)，客戶(hù)后評(píng)價(jià)體制。 個(gè)人金融業(yè)務(wù)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，柜面業(yè)務(wù)遷移，中銀理財(cái)服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、差異化服務(wù)、 ATM 自助設(shè)備服務(wù)，星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定考核。規(guī)范服務(wù)禮儀、服 務(wù)監(jiān)督，履行服務(wù)承諾。 三、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本要求 遵守國(guó)家法律和社會(huì)道德規(guī)范，遵守員工守則，體現(xiàn)職業(yè)道德要求。 —— 提高廣大員工對(duì)中行的忠誠(chéng)度 ,營(yíng)造和諧的職業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，培育自覺(jué)奉獻(xiàn)精神。 —— 開(kāi)展職業(yè)道德教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、銳意進(jìn)取的職業(yè)精神，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)。 加強(qiáng)員工思想教育，推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè) 員工行為準(zhǔn)則：愛(ài)行敬業(yè)、勤勉儉樸、客戶(hù)至上、誠(chéng)實(shí)守信、 3 依法合規(guī)。 服務(wù)決定核心競(jìng)爭(zhēng)力 :以人為本， 科技先行，富有 效率，持續(xù)創(chuàng)新，發(fā)展高端產(chǎn)品，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。 依法合規(guī)： 遵守行業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 ,堅(jiān)持奉公守法，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格內(nèi)控，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格自律，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，規(guī)范職業(yè)操守。 客戶(hù)至上：視客戶(hù)為銀行盈利的寶貴資源，是銀行創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值的根本。以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平領(lǐng)先于金融同 業(yè)。內(nèi)、外部客戶(hù)滿(mǎn)意度 2 均達(dá) 95%以上，各級(jí)機(jī)構(gòu)大客戶(hù)忠誠(chéng)度及貢獻(xiàn)率同業(yè)占比領(lǐng)先。各級(jí)條線管理部門(mén)、各級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。 —— 準(zhǔn)確快捷，效率第一，技術(shù)一流。 服務(wù) 目標(biāo)：做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行 —— 以人為本，盡職盡責(zé)，愛(ài)行敬業(yè)。 —— 以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為核心，改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和增長(zhǎng)方式，保持經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)持續(xù)較快增長(zhǎng)。 1 XX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引 為進(jìn)一步提高全行的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)全行更新 服務(wù)理念、提高 服務(wù)效率、規(guī)范全行服務(wù)流程，按上市銀行服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)廣大客戶(hù)，特制定本指引。 一、全行 戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)：建設(shè)國(guó)際一流商業(yè)銀行 —— 以國(guó)際化、多元化服務(wù)為基礎(chǔ)， 遵循國(guó)際慣例，為海內(nèi)外客戶(hù)提供全球化卓越金融服務(wù)。 —— 以打造最佳銀行為目標(biāo)，成為大型企業(yè)和富裕個(gè)人客戶(hù)首選的中國(guó)金融服務(wù)企業(yè)，成為全球領(lǐng)先的金融服務(wù)公司。全行員工牢固樹(shù)立客戶(hù)至上、服務(wù)至上的服務(wù)理念，員工遵守服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)達(dá) 100%。全行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu) 35 歲以下員工 90%以上達(dá)到三級(jí)以上業(yè)務(wù)技術(shù)能手。 —— 服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量?jī)?yōu)良，客戶(hù)滿(mǎn)意。 —— 設(shè)施一流，產(chǎn)品先進(jìn)，科技領(lǐng)先。 二、服務(wù)理念和員工服務(wù)意識(shí)教育 服務(wù)理念： 客戶(hù)至上，誠(chéng)信為本，依法合規(guī)，盡職盡責(zé)，服務(wù)決定核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。 誠(chéng)信為本 ： 誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，信守承諾， 保證客戶(hù)正當(dāng)權(quán)益不受損害。 盡職盡責(zé) :敬業(yè)盡職，勤勉奉獻(xiàn)，恪盡職守，履行職能，為客戶(hù)提供方便快捷和準(zhǔn)確高效 的金融服務(wù)。 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 :服務(wù)是生產(chǎn)力，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加金融 產(chǎn)品附加值，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)。 核心價(jià)值觀：誠(chéng)信、績(jī)效、責(zé)任、和諧、卓越。 —— 發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，注重員工世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，強(qiáng)調(diào) 愛(ài)國(guó)主義、集體主義和愛(ài)行愛(ài)崗思想，加強(qiáng)先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡的宣傳表彰，調(diào)動(dòng)積極性，注重實(shí)效，形成氛圍，大力弘揚(yáng)服務(wù)精神。關(guān)心員工切身利益，注重人才培養(yǎng)、人力資源開(kāi)發(fā)和員工職業(yè)生涯發(fā)展 , 建立和諧勞動(dòng)關(guān)系。嚴(yán)格執(zhí)行銀行各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)理念、講求服務(wù)效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升產(chǎn)品和渠道功能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。 主要內(nèi)容 公司業(yè)務(wù)：客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)行為、授信盡責(zé)調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)控制和 4 信貸管理工作、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理、服務(wù)承諾。 銀行卡業(yè)務(wù)：電話(huà)禮儀、柜臺(tái)禮儀，長(zhǎng)城人民幣卡、長(zhǎng)城國(guó)際卡、中銀信用卡（申請(qǐng)、掛失、客戶(hù)資料調(diào)整、臨時(shí) /長(zhǎng)期調(diào)整額度、還款方式、重制、緊急補(bǔ)償、爭(zhēng)議賬款、到期換卡、ATM服務(wù)、銷(xiāo)戶(hù)、授權(quán)等）服務(wù)內(nèi)容。 國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)：崗位要求、客戶(hù)服務(wù)理念、服務(wù)原則、營(yíng)銷(xiāo)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、客戶(hù)投訴處理、服務(wù)檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意率。 支付清算業(yè)務(wù) :組織管理、工作制度、服務(wù)操作規(guī)程（收付、查詢(xún)、銷(xiāo)賬、資金結(jié)算、司庫(kù)、技術(shù)支持、代理清算、信貸賬務(wù)）。 電子銀行業(yè)務(wù) :企業(yè)網(wǎng)上銀行（現(xiàn)金管理、網(wǎng)銀審批、網(wǎng)銀 5 開(kāi)通、資金匯劃交易），個(gè)人網(wǎng)上銀行（培訓(xùn)、服務(wù)咨詢(xún)），電話(huà)銀行（運(yùn)營(yíng)、接通率、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、事后處理、電話(huà)量、呼入、呼出、客戶(hù)投訴處理）。 信息中心 :IT 服務(wù)管理理念和方法， IT 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和要求、客戶(hù)請(qǐng)求處理、服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)和流程、安全運(yùn)行、生產(chǎn)運(yùn)行能力、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求完結(jié)率 、服務(wù)走訪、客戶(hù)滿(mǎn)意度、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一體化的安全管理和服務(wù)管理。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：以提高客戶(hù)滿(mǎn)意率為目標(biāo)，統(tǒng)一和規(guī)范服務(wù)禮儀、視覺(jué)標(biāo)識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，并確定量化指標(biāo)。 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 ：標(biāo)準(zhǔn)化管理，經(jīng)?；瘷z查
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