【正文】 。 。 管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。 1. 管理處在業(yè)戶入住前準備好以下文件，此項工作由管理處經(jīng)理負責(zé)組織落實。第五章 各項專業(yè)管理工作方案 一、業(yè)戶入住 通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。 負責(zé)業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 六、設(shè)備維修工崗位職責(zé) 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。 負責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 負責(zé)本轄區(qū)的人員進出管理。 五、秩序管理員崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。 負責(zé)對綠化修剪場地的清理、清潔。 對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。 四、綠化服務(wù)崗位職責(zé) 負責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。 負責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。 負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。 三、保潔服務(wù)崗位職責(zé) 嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。 負責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。 負責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。 認真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。 負責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。 負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。 第四章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé) 一、 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。 在實際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。 二、 在崗員工循環(huán)培訓(xùn) 通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。 新員工上崗培訓(xùn)期為180天。崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。 （5） 上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 （3） 負責(zé)業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。 接待部 （1） 負責(zé)日常業(yè)戶來訪接待工作。 （4） 負責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 （2） 建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。 （3） 上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 綠化部 （1） 負責(zé)小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。 （3） 制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。 設(shè)備維修部 （1）負責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 （2） 負責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。 （5） 總經(jīng)理指派的其它工作。 （3） 負責(zé)內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。 辦公室 （1） 負責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其它部門儲備人才。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。 第二章 擬采用的管理模式 一、 物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 三、組織運行機制： 建立監(jiān)督機制； 建立信息反饋及處理機制； 制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長遠計劃和短期計劃； 管理人員的培訓(xùn)管理； 增強服務(wù)意識，量化管理及標(biāo)準運作； 企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護運作制度及標(biāo)準、管理人員考核制度及標(biāo)準。 二、主要措施 ◆ 完善各項管理制度和管理規(guī)定； ◆ 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛； ◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好； ◆ 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準； ◆ 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄； ◆ 各種收費項目、標(biāo)準公開，合理收費； ◆ 制定大、中修年度計劃，并負責(zé)實施； ◆ 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施； ◆ 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準，進一步提高物業(yè)管理水平。 公司將通過良好的物業(yè)管理，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。 公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系?！? 安全、消防真抓實干 為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。 環(huán)境管理責(zé)任到人 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。41 / 41花都某小區(qū)物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理要點 ◆ 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值； ◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽； ◆ 結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)； ◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平； 管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。 在實際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個重點： 完善服務(wù)、誠信待人。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。 一、公司追求目標(biāo)： ◆ 房屋建筑的完好率達到98％以上； ◆ 報修及時率達到100％； ◆ 清潔管理無盲點； ◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達到98％以上； ◆ 小區(qū)路燈完好率達到100％； ◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故； ◆ 有效投訴處理率100％； ◆ 服務(wù)滿意率達95％以上； ◆ 綠化完好率達到98％以上； ◆ 道路完好率達到98％； ◆ 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％； ◆ 無服務(wù)安全事故發(fā)生。 遵循服務(wù)第一，業(yè)主至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造美麗溫馨的家園。 四、物業(yè)管理制度 管理處經(jīng)理職責(zé)； 管理人員崗位職責(zé)； 作業(yè)人員崗位職責(zé)； 員工培訓(xùn)； 管理處運作管理工作規(guī)程； 人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度； 五、管理處運作管理規(guī)程 內(nèi)部運作管理辦法 小區(qū)秩序管理； 清潔管理； 綠化管理； 消防弱電設(shè)備設(shè)施管理； 供配電設(shè)備管理； 給排水設(shè)備管理； 共用設(shè)施和共用場地管理； 安全操作規(guī)程； 特約服務(wù)管理規(guī)定。 本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。 （2） 負責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。 （4） 負責(zé)對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標(biāo)。 保潔部 （1） 負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。 （3） 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （2） 負責(zé)物業(yè)機電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。 （4） 上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 （2） 負責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護工作。 秩序管理部 （1） 負責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 （3） 負責(zé)小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。 （5） 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （2） 負責(zé)業(yè)戶檔案的建立和管理工作。 （4） 配合辦公室開展員工培訓(xùn)工作。 二、 物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)物業(yè)公司物業(yè)管理辦公室 業(yè)戶接待主管 設(shè)備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管 業(yè)戶接待員 設(shè)備維修工 保潔員 綠化工 秩序管理員 備注：綠化主管、保潔主管可由一人兼職。 第三章 物業(yè)管理人員培訓(xùn) 一、 新員工上崗培訓(xùn) 根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。 每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。 上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。 制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。 二、業(yè)戶接待崗位職責(zé) 負責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。 負責(zé)管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。 走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。 協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。 負責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。 負責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。 熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。 認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。 負責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。 定期對設(shè)施、