【正文】 您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。對(duì)此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請(qǐng)鐘點(diǎn)工； 2）代請(qǐng)保姆；3）代請(qǐng)家教； 4）代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會(huì)；6）代為干洗衣物； 7）代請(qǐng)急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租住（1個(gè)月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、養(yǎng)生休閑、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。二、******公寓概況******公寓位于石家莊******內(nèi)的核心位置，是******投資，毗鄰首旅建國大酒店。******公寓開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（******）的品牌，保證客戶的投資價(jià)值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。一直引領(lǐng)石家莊樓市。傳統(tǒng)的物業(yè)管理吸取星級(jí)酒店式物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，一切從微笑、“您好開始，關(guān)注生活中的一點(diǎn)一滴，注重每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，悉心呵護(hù)您與家人的生活。從而推出了酒店式物業(yè)管理的概念?！　∧壳埃S著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。使得賓客進(jìn)入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華的服務(wù)。如：服務(wù)意識(shí)、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類服務(wù)操作細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)等。如：裝飾材料的選用、衛(wèi)生潔具的選用、配套的娛樂設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目以及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施等。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。酒店式公寓物管方案培訓(xùn)資料作者：日期：******酒店式公寓物管方案 二0一七年三月五日目 錄第一部分 ******公寓概況一、前言二　******公寓概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊(cè)目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項(xiàng)制度第九部分 售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修服務(wù)指南第十一部分 日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十二部分 社區(qū)文化活動(dòng)一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施第十三部分 各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分 財(cái)務(wù)預(yù)算一、******服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、******費(fèi)用測算表第一章 ******概況 前言 酒店式物業(yè)管理，顧名思義，就是把星級(jí)酒店式服務(wù)及管理與物業(yè)管理融為一體。業(yè)主回到家，就像入住豪華的星級(jí)酒店一樣，并且會(huì)比住酒店更感到親切。從酒店管理的內(nèi)涵來分，主要可以歸納為以下幾點(diǎn)：第 硬件的檔次達(dá)到相應(yīng)星級(jí)酒店的配置標(biāo)準(zhǔn)。第 軟件服務(wù)達(dá)到星級(jí)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上?！　∥飿I(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，必然要走專業(yè)化服務(wù)的道路。酒店式物業(yè)管理的以人為本服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對(duì)住宅、對(duì)人生的終極追求。******公寓是石家莊******在石家莊市精心打造的一個(gè)極品樓盤，******是一座“醫(yī)、藥、健、養(yǎng)”為一體的 綜合健康管理平臺(tái)，多方位、一站式服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求，引領(lǐng)健康新生活。而作為居住的酒店式公寓—******公寓因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。交通位置便利，位于石家莊高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距新火車站12公里、距機(jī)場35公里。位 置：占地面積： 總建筑面積： ㎡ 公寓面積： ㎡ 戶數(shù)： 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述１、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。２、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。 “禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。在大堂中，我們?cè)O(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。３、禮賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)； ，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作； 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；1負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；1完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作二、服務(wù)內(nèi)容 家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時(shí)為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會(huì)所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。（4）業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線服務(wù)1． 維修預(yù)約2． 有償服務(wù)查詢3． 其它便民服務(wù)查詢4． 火車站到站查詢5． 飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報(bào)刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂場地11. 代辦有線電視臺(tái)開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復(fù)印17. 中、英文打字1—14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份，長途5元/份A4 100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺(tái)1匹150元/臺(tái)面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面議面議面議30—50元/臺(tái)（人工）50元/臺(tái)（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費(fèi)20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機(jī)清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺(tái)10元/臺(tái)10元/臺(tái)五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件—5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務(wù)照顧病人5元/小時(shí)—10元/小時(shí)（大小便能自理）10元/小時(shí)—20元/小時(shí)（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦8元/小時(shí)1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包?。┝丶s服務(wù)照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時(shí)不含周六、日（4歲以上）400