【正文】 組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。基本要求——描述了公司為客人解決問題的程序以及公司的清潔、房務(wù)、安全和效率標(biāo)準(zhǔn)。 座右銘——“我們是為女士和先生們服務(wù)的女士和先生” 。 顧客滿意度的比較 檢查公司如何與競爭對手比較顧客滿意度的結(jié)果。 顧客滿意度的確定 檢查公司如何確定顧客的滿意度、顧客重復(fù)購買的欲望及與競爭對手相比較的顧客滿意度。 顧客和市場知識 檢查公司如何確定顧客和市場的短期和長期要求及預(yù)期，如何制定傾聽和學(xué)習(xí)的策略以理解和預(yù)測顧客的需要。 供應(yīng)商績效結(jié)果 檢查企業(yè)供應(yīng)商在提高質(zhì)量方面的結(jié)果。 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果 檢查公司改進質(zhì)量努力的結(jié)果。 對供應(yīng)商績效的管理 檢查公司如何保證由其應(yīng)商提供的材料、部件和服務(wù)能夠符合公司的績效標(biāo)準(zhǔn)。 過程管理：產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)及傳送 檢查企業(yè)如何管理其主要產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)／傳送過程，以保證能達到設(shè)計要求，能不斷的提高質(zhì)量和經(jīng)營績效?！锟己酥R點: 鮑德里奇國家質(zhì)量獎生產(chǎn)/服務(wù)傳送過程標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）： 過程管理 檢查操作過程管理的主要方面，包括以顧客為中心的設(shè)計、產(chǎn)品和服務(wù)傳送過程、保障服務(wù)，以及涉及所有部門（包括研發(fā)）的供應(yīng)管理。 員工的教育、培訓(xùn)和開發(fā) 檢查員工的教育和培訓(xùn)是如何在公司計劃中體現(xiàn)的，包括提高公司的能力，以有助于員工的激勵、進步和發(fā)展。 人力資源的計劃和評估是檢查公司的人力資源計劃和評估過程是怎樣與其戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃協(xié)調(diào)一致的，是否考慮到整個勞動力隊伍的開發(fā)和健康。 ★考核知識點: 鮑德里奇國家質(zhì)量獎“人力資源的開發(fā)和管理”標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）： 人力資源的開發(fā)和管理 檢查公司是怎樣充分開發(fā)勞動力潛能的。 如何將顧客和市場的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高及經(jīng)營績效的提高與財務(wù)或市場績效的變化聯(lián)系在一起的。 在公司層次對數(shù)據(jù)的分析和使用 檢驗如何對那些與質(zhì)量、顧客和經(jīng)營績效有關(guān)的數(shù)據(jù)（及相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)）進行分析，以支持公司層次的計劃和舉措。包括： 如何確定需要和優(yōu)先考慮的事情；如何確定尋求信息和數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 公司內(nèi)部如何使用信息和數(shù)據(jù)，以提高對過程的了解和過程績效； 如何利用信息和數(shù)據(jù)來確定目標(biāo)，或鼓勵突破方法。包括： 信息和數(shù)據(jù)的范圍；對信息和數(shù)據(jù)的使用和分析要有利于過程管理和績效的提高；來自使用信息和數(shù)據(jù)的管理者和員工的反饋。 對公眾的責(zé)任和公司的義務(wù) 檢查領(lǐng)域包括：企業(yè)在提高績效的過程中是如何履行對公眾的責(zé)任企業(yè)對所在社區(qū)中的貢獻★考核知識點: 鮑德里奇國家質(zhì)量獎“信息和分析”標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）： 信息和分析 檢驗公司是如何通過有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導(dǎo)向的績效和市場成功方面的最佳表現(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)與組織 檢驗公司是如何將以顧客為中心的工作和績效期望值與公司的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起的。 高級管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 檢驗高級管理人員如何進行領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以建立和提高公司的競爭力和績效?！锟己酥R點: 高級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）： 領(lǐng)導(dǎo)，檢驗高管人員在企業(yè)中的工作是否是以創(chuàng)造和維持以顧客為中心，是否創(chuàng)造和維持可以促進最佳績效的領(lǐng)導(dǎo)體系。 ★考核知識點: 鮑德里奇國家質(zhì)量獎創(chuàng)建時間參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）：鮑德里奇國家質(zhì)量獎產(chǎn)生于美國政府1987年8月20日頒布的第100107號法令——“馬爾科姆 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍圖，提供了共同的質(zhì)量語言和標(biāo)準(zhǔn)的國際競爭場所。★考核知識點: 戴明14點質(zhì)量方法參見講稿章節(jié)：21附21（考核知識點解釋）：同上題★考核知識點: ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：24附24（考核知識點解釋）：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織管理。(13)實施有生命力的教育和自我改進計劃。(11)消除工作指標(biāo)。(9)消除部門之間的障礙。民主的管理者重視參與的過程，而不是毒啊你的、當(dāng)前的結(jié)果?！锟己酥R點:管理風(fēng)格參見講稿章節(jié)：15附15（考核知識點解釋）：獨斷專行的管理者，強調(diào)當(dāng)前，短期的結(jié)果，不重視部門或組織中的人。資源分配者：決定組織資源（財力、設(shè)備、時間、信息等）用于哪些項目。包括企業(yè)家角色，企業(yè)家角色指的是經(jīng)理在其職權(quán)范圍之內(nèi)充當(dāng)本組織變革的發(fā)起者和設(shè)計者。發(fā)言人的角色，把信息傳遞給單位或組織以外的個人，讓相關(guān)者 （股東、消費者、政府等）了解感到滿意。整個組織的人依賴于管理結(jié)構(gòu)和管理者以獲取或傳遞必要的信息，以完成工作；監(jiān)督者角色，持續(xù)關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的變化以獲取對組織有用的信息，接觸下屬或從個人關(guān)系網(wǎng)獲取信息，依據(jù)信息識別工作小組和組織潛在的機會和威脅。聯(lián)絡(luò)者角色指的是經(jīng)理同他所領(lǐng)導(dǎo)的組織以外的無數(shù)個人或團體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。掛名首腦角色是指作為組織或部門正式代表進行禮儀性和象征性的活動，這是經(jīng)理所擔(dān)任的最基本的角色。★考核知識點: 管理者角色參見講稿章節(jié)：13附13（考核知識點解釋）：管理者的三大類角色：人際角色、信息角色、決策角色。管理者以決策讓工作小組按照既定的路線行事，并分配資源以保證計劃的實施。 包括： 向整個組織傳達組織目標(biāo)和目的； 使每個人最大限度的發(fā)揮潛力。朱蘭第三節(jié) 高效組織的特點第四節(jié) IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 鮑德里奇國家質(zhì)量獎 第六節(jié) 里茨卡爾頓飯店公司與鮑德里奇國家質(zhì)量獎 第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié) 顧客價值第二節(jié) 員工價值第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué)第四章 質(zhì)量改進過程和工具第一節(jié) 質(zhì)量改進的過程第二節(jié) 質(zhì)量改進的工具第五章 權(quán)利和授權(quán)第一節(jié) 集權(quán)與分權(quán)第二節(jié) 權(quán)力和職權(quán)的基本原則第三節(jié) 權(quán)力策略第四節(jié) 用委托的方式分享權(quán)力第五節(jié) 授權(quán)給他人第六章 溝通技巧第一節(jié) 溝通的錯誤觀點第二節(jié) 溝通的過程：簡述第三節(jié) 非語言溝通：體態(tài)語言 第四節(jié) 傾聽技能 第五節(jié) 發(fā)言與演講技能 第六節(jié) 寫作技能 第七章 目標(biāo)、指導(dǎo)與沖突管理第一節(jié) 制定目標(biāo)第二節(jié) 指導(dǎo)第三節(jié) 沖突管理第八章 高績效團隊第一節(jié) 飯店團隊第二節(jié) 成功團隊的組織支持 第三節(jié) 成功團隊的特征 第四節(jié) 團隊發(fā)展的階段 第五節(jié) 個人在團隊中的角色 第六節(jié) 團隊會議 第七節(jié) 對高績效團隊的評估 第八節(jié) 未來的自我管理團隊 第九章 多樣性挑戰(zhàn)第一節(jié) 管理多樣性第二節(jié) 不斷變化的勞動力隊伍第三節(jié) 處理多樣性的方法第四節(jié) 培養(yǎng)多樣性的步驟第十章 組織變革第一節(jié) 變革的特點第二節(jié) 變革過程中的各種角色第三節(jié) 變革的過程第十一章 職業(yè)計劃第一節(jié) 以職業(yè)為中心的自我評估第二節(jié) 工作單位和崗位情況調(diào)查第三節(jié) 自我銷售和個人推銷第四節(jié) 回應(yīng)工作邀請第五節(jié) 終生學(xué)習(xí)一、客觀部分：（單項選擇、多項選擇、不定項選擇、判斷）（一）、單項選擇★考核知識點: 管理原則的變化參見講稿章節(jié)：11附11（考核知識點解釋）：傳統(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級鏈”，適用于直線式組織，不適用于扁平式組織，是因為在直線式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層。飯店業(yè)質(zhì)量管理課程期末復(fù)習(xí)資料作者：日期：《飯店業(yè)質(zhì)量管理》課程期末復(fù)習(xí)資料《飯店業(yè)質(zhì)量管理》課程講稿章節(jié)目錄：第一章 領(lǐng)導(dǎo)特征和管理第一節(jié) 從傳統(tǒng)管理原則到現(xiàn)代管理原則第二節(jié) 傳統(tǒng)管理職能的新內(nèi)涵第三節(jié) 傳統(tǒng)的管理角色第四節(jié) 傳統(tǒng)管理技能第五節(jié) 傳統(tǒng)管理風(fēng)格第六節(jié) 當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)與管理第二章 追求質(zhì)量第一節(jié) 戴明的14點質(zhì)量方法第二節(jié) 約瑟夫M★考核知識點: 領(lǐng)導(dǎo)職能參見講稿章節(jié)：12附12（考核知識點解釋）：領(lǐng)導(dǎo)職能是指對部門或個體員工施加影響，使其完成組織目標(biāo)和目的。 ★考核知識點: 決策者角色參見講稿章節(jié)：13附13（考核知識點解釋）：決策角色包括處理信息并得出結(jié)論。當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時，所扮演角色為決策者角色。人際關(guān)系角色包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者角色、聯(lián)絡(luò)者角色。由于管理者是一個企業(yè)的正式領(lǐng)導(dǎo)，要對該組織成員的工作負責(zé)，在這一點上就構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)者的角色。信息角色：管理者負責(zé)確保和其一起工作的人具有足夠的信息，從而能夠順利完成工作。傳播者的角色，分配作為監(jiān)督者獲取的信息，保證員工具有必要的信息，以便切實有效完成工作。決策角色，指處理信息并得出結(jié)論?；靵y駕馭者角色：處理組織運行過程中遇到的沖突或問題。談判者角色，花費了大量時間，對象包括員工、供應(yīng)商、客戶和其它工作小組，進行必要的談判，以確保小組朝著組織目標(biāo)邁進。不加解釋的發(fā)號施令，期望人們無條件服從?！锟己酥R點: 戴明14點質(zhì)量方法參見講稿章節(jié)：21附21（考核知識點解釋）：（1）建立恒久的目標(biāo)；（2）采用新的理念；（3）不依靠檢查取得質(zhì)量；（4）終止根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)；（5）永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）實行職業(yè)培訓(xùn) ；（7）實施領(lǐng)導(dǎo) ；(8)消除恐懼。(10)不空喊口號。(12)消除障礙，使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊。(14)讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是常識性準(zhǔn)則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認證： 檢查運營設(shè)施的質(zhì)量文件，確保該系統(tǒng)達到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)； 審查運營設(shè)施，以保證文件描述的系統(tǒng)就位有效。鮑德里奇國家質(zhì)量改進法令”。 還檢驗高級管理人員的價值觀和期望值是如何與公司的管理系統(tǒng)結(jié)合在一起的。 重點強調(diào)高級管理人員： 在公司的整個領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中創(chuàng)造和加強價值觀和期望值：通過戰(zhàn)略和營業(yè)計劃確定方向和最佳績數(shù)目標(biāo)； 檢查公司的總體績效，包括與顧客相關(guān)和與運營相關(guān)的績效。 要檢驗的領(lǐng)域包括： 公司的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)、管理工作和組織結(jié)構(gòu)對顧客和高績效目標(biāo)的重視程度； 公司是如何有效地在全體員工中傳達和強化公司的價值期望和發(fā)展方向的； 如何對整個公司和工作單位的績效進行檢查，包括檢查的種類、檢查的次數(shù)，檢查的內(nèi)容及由誰來實施檢查；如何通過檢查來提高績效。 信息和數(shù)據(jù)的管理 檢查如何選擇和管理提高公司總體績所需的信息和數(shù)據(jù)。 競爭性的對比及建立基準(zhǔn) 檢查如何選擇和使用競爭性的對比及建立基準(zhǔn)的信息，以提高公司的整體績效。如何評估和提高其整體過程。包括： 如何利用這種分析來了解顧客和市場、經(jīng)營績效和公司的能力、競爭績效。如何利用這些信息來確定在做提高質(zhì)量決策時應(yīng)優(yōu)先考慮的因素。還檢查公司是采取了何種努力建立和保持一個有助于產(chǎn)生最佳績效、使員工充分參與并有助于個人和組織成長的環(huán)境的。 高績效工作系統(tǒng) 是檢查公司的工作／崗位設(shè)計和員工的報酬／獎勵方法是否促使和鼓勵所有的員工都達到高績效目標(biāo)。 員工的健康和滿意 檢查公司是如何保持有益于全體員工的健康和發(fā)展的工作環(huán)境和氛圍的。 設(shè)計和引進產(chǎn)品及服務(wù) 檢查企業(yè)如何設(shè)計和引進新的產(chǎn)品和服務(wù)，或改進的產(chǎn)品和服務(wù)的，如何設(shè)計主要的生產(chǎn)／傳送過程以達到質(zhì)量和績效要求。 過程管理：保障服務(wù) 檢查企業(yè)的主要保障服務(wù)是如何設(shè)計和管理的，以達到當(dāng)前的要求，并不斷提高經(jīng)營績效。 ★考核知識點: “經(jīng)營結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)參見講稿章節(jié)：25附25（考核知識點解釋）： 經(jīng)營結(jié)果 檢查公司在主要經(jīng)營領(lǐng)域的績效和質(zhì)量改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、生產(chǎn)率和運行效率、供應(yīng)質(zhì)量，以及與這些領(lǐng)域相關(guān)的財務(wù)績效指標(biāo)。 公司運營和財務(wù)結(jié)果 運營公司經(jīng)營和財務(wù)績效的主要測量標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)，對公司改進質(zhì)量的結(jié)果進行檢查?！锟己酥R點: “顧客滿意度的結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)附25（考核知識點解釋）： 以顧客為中心和顧客的滿意度 檢查公司了解顧客并建立和保持顧客關(guān)系的系統(tǒng)。 顧客關(guān)系管理 檢查公司如何有效地管理對顧客要求的反應(yīng)和對顧客的后續(xù)跟蹤工作，以保護和建立顧客關(guān)系，增加對具體顧客的了解，了解一般顧客的期望。 顧客滿意度的結(jié)果 檢查公司如何用主要的測量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)來總結(jié)顧客的滿意度和不滿意度。 ★考核知識點: 里茨卡爾頓獲獎年參見講稿章節(jié)：26附26（考核知識點解釋）：里茲卡爾頓飯店公司是在世界各地開發(fā)和經(jīng)營豪華飯店的一家管理公司，成立于1983年； 里茲卡爾頓飯店公司于1992 得了鮑德里奇質(zhì)量獎.★考核知識點: 三步服務(wù)法參見講稿章節(jié)：26附26（考核知識點解釋）：里茲卡爾頓飯店公司金牌標(biāo)準(zhǔn)，包括： 三步服務(wù)法——規(guī)定了員工與客人交往的活動和應(yīng)做出的決策。 公司信條——是里茲卡爾頓飯店公司員工們的指導(dǎo)方針 ?！锟己酥R點: 里茲卡爾頓飯店公司的座右銘參見講稿章節(jié)：26附26（考核知識點解釋）：同上★考核知識點: 里茲卡爾頓飯店公司的指導(dǎo)方針參見講稿章節(jié)：26附26（考核知識點解釋）：同上★考核知識點: 里茲卡爾頓飯店公司的基本要求參見講稿章節(jié)：26附26（考核知識點解釋）：同上★考核知識點: 顧客“現(xiàn)在價值”參見講稿章節(jié)：31附31（考核知識點解釋）：一個客人的“現(xiàn)在價值”是公司與客人做的第一筆生意★考核知識點: 關(guān)鍵時刻的解釋參見講稿章節(jié)：31附31（考核知識點解釋）：關(guān)鍵時刻是服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小價值單位?！锟己酥R點: 離職率參見講稿章節(jié)：33附32（考核知識點解釋）年離職率=離職人數(shù)/平均員工人數(shù)X100% =21/28 x100 % = x 100% =75 %★考核知識點: 內(nèi)部關(guān)鍵時刻的含義參見講稿章節(jié)：33附32（考核知識點解釋）內(nèi)部