【正文】 組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻?；疽蟆枋隽斯緸榭腿私鉀Q問(wèn)題的程序以及公司的清潔、房務(wù)、安全和效率標(biāo)準(zhǔn)。 座右銘——“我們是為女士和先生們服務(wù)的女士和先生” 。 顧客滿意度的比較 檢查公司如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較顧客滿意度的結(jié)果。 顧客滿意度的確定 檢查公司如何確定顧客的滿意度、顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的顧客滿意度。 顧客和市場(chǎng)知識(shí) 檢查公司如何確定顧客和市場(chǎng)的短期和長(zhǎng)期要求及預(yù)期，如何制定傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的策略以理解和預(yù)測(cè)顧客的需要。 供應(yīng)商績(jī)效結(jié)果 檢查企業(yè)供應(yīng)商在提高質(zhì)量方面的結(jié)果。 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果 檢查公司改進(jìn)質(zhì)量努力的結(jié)果。 對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的管理 檢查公司如何保證由其應(yīng)商提供的材料、部件和服務(wù)能夠符合公司的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 過(guò)程管理：產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)及傳送 檢查企業(yè)如何管理其主要產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)／傳送過(guò)程，以保證能達(dá)到設(shè)計(jì)要求，能不斷的提高質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)生產(chǎn)/服務(wù)傳送過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)講稿章節(jié)：25附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)?過(guò)程管理 檢查操作過(guò)程管理的主要方面，包括以顧客為中心的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和服務(wù)傳送過(guò)程、保障服務(wù)，以及涉及所有部門(mén)（包括研發(fā)）的供應(yīng)管理。 員工的教育、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā) 檢查員工的教育和培訓(xùn)是如何在公司計(jì)劃中體現(xiàn)的，包括提高公司的能力，以有助于員工的激勵(lì)、進(jìn)步和發(fā)展。 人力資源的計(jì)劃和評(píng)估是檢查公司的人力資源計(jì)劃和評(píng)估過(guò)程是怎樣與其戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃協(xié)調(diào)一致的，是否考慮到整個(gè)勞動(dòng)力隊(duì)伍的開(kāi)發(fā)和健康。 ★考核知識(shí)點(diǎn): 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“人力資源的開(kāi)發(fā)和管理”標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)講稿章節(jié)：25附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)?人力資源的開(kāi)發(fā)和管理 檢查公司是怎樣充分開(kāi)發(fā)勞動(dòng)力潛能的。 如何將顧客和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高與財(cái)務(wù)或市場(chǎng)績(jī)效的變化聯(lián)系在一起的。 在公司層次對(duì)數(shù)據(jù)的分析和使用 檢驗(yàn)如何對(duì)那些與質(zhì)量、顧客和經(jīng)營(yíng)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)（及相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）進(jìn)行分析，以支持公司層次的計(jì)劃和舉措。包括： 如何確定需要和優(yōu)先考慮的事情；如何確定尋求信息和數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 公司內(nèi)部如何使用信息和數(shù)據(jù)，以提高對(duì)過(guò)程的了解和過(guò)程績(jī)效； 如何利用信息和數(shù)據(jù)來(lái)確定目標(biāo)，或鼓勵(lì)突破方法。包括： 信息和數(shù)據(jù)的范圍；對(duì)信息和數(shù)據(jù)的使用和分析要有利于過(guò)程管理和績(jī)效的提高；來(lái)自使用信息和數(shù)據(jù)的管理者和員工的反饋。 對(duì)公眾的責(zé)任和公司的義務(wù) 檢查領(lǐng)域包括：企業(yè)在提高績(jī)效的過(guò)程中是如何履行對(duì)公眾的責(zé)任企業(yè)對(duì)所在社區(qū)中的貢獻(xiàn)★考核知識(shí)點(diǎn): 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“信息和分析”標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)講稿章節(jié)：25附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)?信息和分析 檢驗(yàn)公司是如何通過(guò)有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導(dǎo)向的績(jī)效和市場(chǎng)成功方面的最佳表現(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)與組織 檢驗(yàn)公司是如何將以顧客為中心的工作和績(jī)效期望值與公司的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起的。 高級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 檢驗(yàn)高級(jí)管理人員如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以建立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 高級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)參見(jiàn)講稿章節(jié)：25附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)?領(lǐng)導(dǎo)，檢驗(yàn)高管人員在企業(yè)中的工作是否是以創(chuàng)造和維持以顧客為中心，是否創(chuàng)造和維持可以促進(jìn)最佳績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)體系。 ★考核知識(shí)點(diǎn): 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)建時(shí)間參見(jiàn)講稿章節(jié)：25附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)乎U德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生于美國(guó)政府1987年8月20日頒布的第100107號(hào)法令——“馬爾科姆 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識(shí)地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍(lán)圖，提供了共同的質(zhì)量語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法參見(jiàn)講稿章節(jié)：21附21（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)和项}★考核知識(shí)點(diǎn): ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)講稿章節(jié)：24附24（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)篒SO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織管理。(13)實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃。(11)消除工作指標(biāo)。(9)消除部門(mén)之間的障礙。民主的管理者重視參與的過(guò)程，而不是毒啊你的、當(dāng)前的結(jié)果。★考核知識(shí)點(diǎn):管理風(fēng)格參見(jiàn)講稿章節(jié)：15附15（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)邯?dú)斷專(zhuān)行的管理者，強(qiáng)調(diào)當(dāng)前，短期的結(jié)果，不重視部門(mén)或組織中的人。資源分配者：決定組織資源（財(cái)力、設(shè)備、時(shí)間、信息等）用于哪些項(xiàng)目。包括企業(yè)家角色，企業(yè)家角色指的是經(jīng)理在其職權(quán)范圍之內(nèi)充當(dāng)本組織變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者。發(fā)言人的角色，把信息傳遞給單位或組織以外的個(gè)人，讓相關(guān)者 （股東、消費(fèi)者、政府等）了解感到滿意。整個(gè)組織的人依賴(lài)于管理結(jié)構(gòu)和管理者以獲取或傳遞必要的信息，以完成工作；監(jiān)督者角色，持續(xù)關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的變化以獲取對(duì)組織有用的信息，接觸下屬或從個(gè)人關(guān)系網(wǎng)獲取信息，依據(jù)信息識(shí)別工作小組和組織潛在的機(jī)會(huì)和威脅。聯(lián)絡(luò)者角色指的是經(jīng)理同他所領(lǐng)導(dǎo)的組織以外的無(wú)數(shù)個(gè)人或團(tuán)體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。掛名首腦角色是指作為組織或部門(mén)正式代表進(jìn)行禮儀性和象征性的活動(dòng)，這是經(jīng)理所擔(dān)任的最基本的角色?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 管理者角色參見(jiàn)講稿章節(jié)：13附13（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)汗芾碚叩娜箢?lèi)角色：人際角色、信息角色、決策角色。管理者以決策讓工作小組按照既定的路線行事，并分配資源以保證計(jì)劃的實(shí)施。 包括： 向整個(gè)組織傳達(dá)組織目標(biāo)和目的； 使每個(gè)人最大限度的發(fā)揮潛力。朱蘭第三節(jié) 高效組織的特點(diǎn)第四節(jié) IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 第六節(jié) 里茨卡爾頓飯店公司與鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié) 顧客價(jià)值第二節(jié) 員工價(jià)值第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)第四章 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程和工具第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具第五章 權(quán)利和授權(quán)第一節(jié) 集權(quán)與分權(quán)第二節(jié) 權(quán)力和職權(quán)的基本原則第三節(jié) 權(quán)力策略第四節(jié) 用委托的方式分享權(quán)力第五節(jié) 授權(quán)給他人第六章 溝通技巧第一節(jié) 溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)第二節(jié) 溝通的過(guò)程：簡(jiǎn)述第三節(jié) 非語(yǔ)言溝通：體態(tài)語(yǔ)言 第四節(jié) 傾聽(tīng)技能 第五節(jié) 發(fā)言與演講技能 第六節(jié) 寫(xiě)作技能 第七章 目標(biāo)、指導(dǎo)與沖突管理第一節(jié) 制定目標(biāo)第二節(jié) 指導(dǎo)第三節(jié) 沖突管理第八章 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)第一節(jié) 飯店團(tuán)隊(duì)第二節(jié) 成功團(tuán)隊(duì)的組織支持 第三節(jié) 成功團(tuán)隊(duì)的特征 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 第五節(jié) 個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色 第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)會(huì)議 第七節(jié) 對(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的評(píng)估 第八節(jié) 未來(lái)的自我管理團(tuán)隊(duì) 第九章 多樣性挑戰(zhàn)第一節(jié) 管理多樣性第二節(jié) 不斷變化的勞動(dòng)力隊(duì)伍第三節(jié) 處理多樣性的方法第四節(jié) 培養(yǎng)多樣性的步驟第十章 組織變革第一節(jié) 變革的特點(diǎn)第二節(jié) 變革過(guò)程中的各種角色第三節(jié) 變革的過(guò)程第十一章 職業(yè)計(jì)劃第一節(jié) 以職業(yè)為中心的自我評(píng)估第二節(jié) 工作單位和崗位情況調(diào)查第三節(jié) 自我銷(xiāo)售和個(gè)人推銷(xiāo)第四節(jié) 回應(yīng)工作邀請(qǐng)第五節(jié) 終生學(xué)習(xí)一、客觀部分：（單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、不定項(xiàng)選擇、判斷）（一）、單項(xiàng)選擇★考核知識(shí)點(diǎn): 管理原則的變化參見(jiàn)講稿章節(jié)：11附11（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)簜鹘y(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級(jí)鏈”，適用于直線式組織，不適用于扁平式組織，是因?yàn)樵谥本€式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層。飯店業(yè)質(zhì)量管理課程期末復(fù)習(xí)資料作者：日期：《飯店業(yè)質(zhì)量管理》課程期末復(fù)習(xí)資料《飯店業(yè)質(zhì)量管理》課程講稿章節(jié)目錄：第一章 領(lǐng)導(dǎo)特征和管理第一節(jié) 從傳統(tǒng)管理原則到現(xiàn)代管理原則第二節(jié) 傳統(tǒng)管理職能的新內(nèi)涵第三節(jié) 傳統(tǒng)的管理角色第四節(jié) 傳統(tǒng)管理技能第五節(jié) 傳統(tǒng)管理風(fēng)格第六節(jié) 當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)與管理第二章 追求質(zhì)量第一節(jié) 戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法第二節(jié) 約瑟夫M★考核知識(shí)點(diǎn): 領(lǐng)導(dǎo)職能參見(jiàn)講稿章節(jié)：12附12（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)侯I(lǐng)導(dǎo)職能是指對(duì)部門(mén)或個(gè)體員工施加影響，使其完成組織目標(biāo)和目的。 ★考核知識(shí)點(diǎn): 決策者角色參見(jiàn)講稿章節(jié)：13附13（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)簺Q策角色包括處理信息并得出結(jié)論。當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時(shí)，所扮演角色為決策者角色。人際關(guān)系角色包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者角色、聯(lián)絡(luò)者角色。由于管理者是一個(gè)企業(yè)的正式領(lǐng)導(dǎo)，要對(duì)該組織成員的工作負(fù)責(zé)，在這一點(diǎn)上就構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)者的角色。信息角色：管理者負(fù)責(zé)確保和其一起工作的人具有足夠的信息，從而能夠順利完成工作。傳播者的角色，分配作為監(jiān)督者獲取的信息，保證員工具有必要的信息，以便切實(shí)有效完成工作。決策角色，指處理信息并得出結(jié)論?；靵y駕馭者角色：處理組織運(yùn)行過(guò)程中遇到的沖突或問(wèn)題。談判者角色，花費(fèi)了大量時(shí)間，對(duì)象包括員工、供應(yīng)商、客戶和其它工作小組，進(jìn)行必要的談判，以確保小組朝著組織目標(biāo)邁進(jìn)。不加解釋的發(fā)號(hào)施令，期望人們無(wú)條件服從?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法參見(jiàn)講稿章節(jié)：21附21（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)海?）建立恒久的目標(biāo)；（2）采用新的理念；（3）不依靠檢查取得質(zhì)量；（4）終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)；（5）永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）實(shí)行職業(yè)培訓(xùn) ；（7）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) ；(8)消除恐懼。(10)不空喊口號(hào)。(12)消除障礙，使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊。(14)讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是常識(shí)性準(zhǔn)則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證： 檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)施的質(zhì)量文件，確保該系統(tǒng)達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)； 審查運(yùn)營(yíng)設(shè)施，以保證文件描述的系統(tǒng)就位有效。鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法令”。 還檢驗(yàn)高級(jí)管理人員的價(jià)值觀和期望值是如何與公司的管理系統(tǒng)結(jié)合在一起的。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)高級(jí)管理人員： 在公司的整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中創(chuàng)造和加強(qiáng)價(jià)值觀和期望值：通過(guò)戰(zhàn)略和營(yíng)業(yè)計(jì)劃確定方向和最佳績(jī)數(shù)目標(biāo)； 檢查公司的總體績(jī)效，包括與顧客相關(guān)和與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的績(jī)效。 要檢驗(yàn)的領(lǐng)域包括： 公司的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)、管理工作和組織結(jié)構(gòu)對(duì)顧客和高績(jī)效目標(biāo)的重視程度； 公司是如何有效地在全體員工中傳達(dá)和強(qiáng)化公司的價(jià)值期望和發(fā)展方向的； 如何對(duì)整個(gè)公司和工作單位的績(jī)效進(jìn)行檢查，包括檢查的種類(lèi)、檢查的次數(shù)，檢查的內(nèi)容及由誰(shuí)來(lái)實(shí)施檢查；如何通過(guò)檢查來(lái)提高績(jī)效。 信息和數(shù)據(jù)的管理 檢查如何選擇和管理提高公司總體績(jī)所需的信息和數(shù)據(jù)。 競(jìng)爭(zhēng)性的對(duì)比及建立基準(zhǔn) 檢查如何選擇和使用競(jìng)爭(zhēng)性的對(duì)比及建立基準(zhǔn)的信息，以提高公司的整體績(jī)效。如何評(píng)估和提高其整體過(guò)程。包括： 如何利用這種分析來(lái)了解顧客和市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效和公司的能力、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效。如何利用這些信息來(lái)確定在做提高質(zhì)量決策時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮的因素。還檢查公司是采取了何種努力建立和保持一個(gè)有助于產(chǎn)生最佳績(jī)效、使員工充分參與并有助于個(gè)人和組織成長(zhǎng)的環(huán)境的。 高績(jī)效工作系統(tǒng) 是檢查公司的工作／崗位設(shè)計(jì)和員工的報(bào)酬／獎(jiǎng)勵(lì)方法是否促使和鼓勵(lì)所有的員工都達(dá)到高績(jī)效目標(biāo)。 員工的健康和滿意 檢查公司是如何保持有益于全體員工的健康和發(fā)展的工作環(huán)境和氛圍的。 設(shè)計(jì)和引進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù) 檢查企業(yè)如何設(shè)計(jì)和引進(jìn)新的產(chǎn)品和服務(wù)，或改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的，如何設(shè)計(jì)主要的生產(chǎn)／傳送過(guò)程以達(dá)到質(zhì)量和績(jī)效要求。 過(guò)程管理：保障服務(wù) 檢查企業(yè)的主要保障服務(wù)是如何設(shè)計(jì)和管理的，以達(dá)到當(dāng)前的要求，并不斷提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 ★考核知識(shí)點(diǎn): “經(jīng)營(yíng)結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)講稿章節(jié)：25附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)?經(jīng)營(yíng)結(jié)果 檢查公司在主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的績(jī)效和質(zhì)量改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、生產(chǎn)率和運(yùn)行效率、供應(yīng)質(zhì)量，以及與這些領(lǐng)域相關(guān)的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。 公司運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)結(jié)果 運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)，對(duì)公司改進(jìn)質(zhì)量的結(jié)果進(jìn)行檢查。★考核知識(shí)點(diǎn): “顧客滿意度的結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)附25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)? 以顧客為中心和顧客的滿意度 檢查公司了解顧客并建立和保持顧客關(guān)系的系統(tǒng)。 顧客關(guān)系管理 檢查公司如何有效地管理對(duì)顧客要求的反應(yīng)和對(duì)顧客的后續(xù)跟蹤工作，以保護(hù)和建立顧客關(guān)系，增加對(duì)具體顧客的了解，了解一般顧客的期望。 顧客滿意度的結(jié)果 檢查公司如何用主要的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)來(lái)總結(jié)顧客的滿意度和不滿意度。 ★考核知識(shí)點(diǎn): 里茨卡爾頓獲獎(jiǎng)年參見(jiàn)講稿章節(jié)：26附26（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)豪锲澘栴D飯店公司是在世界各地開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)豪華飯店的一家管理公司，成立于1983年； 里茲卡爾頓飯店公司于1992 得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng).★考核知識(shí)點(diǎn): 三步服務(wù)法參見(jiàn)講稿章節(jié)：26附26（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)豪锲澘栴D飯店公司金牌標(biāo)準(zhǔn)，包括： 三步服務(wù)法——規(guī)定了員工與客人交往的活動(dòng)和應(yīng)做出的決策。 公司信條——是里茲卡爾頓飯店公司員工們的指導(dǎo)方針 ?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 里茲卡爾頓飯店公司的座右銘參見(jiàn)講稿章節(jié)：26附26（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)和稀锟己酥R(shí)點(diǎn): 里茲卡爾頓飯店公司的指導(dǎo)方針參見(jiàn)講稿章節(jié)：26附26（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)和稀锟己酥R(shí)點(diǎn): 里茲卡爾頓飯店公司的基本要求參見(jiàn)講稿章節(jié)：26附26（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)和稀锟己酥R(shí)點(diǎn): 顧客“現(xiàn)在價(jià)值”參見(jiàn)講稿章節(jié)：31附31（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)阂粋€(gè)客人的“現(xiàn)在價(jià)值”是公司與客人做的第一筆生意★考核知識(shí)點(diǎn): 關(guān)鍵時(shí)刻的解釋參見(jiàn)講稿章節(jié)：31附31（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)宏P(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小價(jià)值單位?！锟己酥R(shí)點(diǎn): 離職率參見(jiàn)講稿章節(jié)：33附32（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┠觌x職率=離職人數(shù)/平均員工人數(shù)X100% =21/28 x100 % = x 100% =75 %★考核知識(shí)點(diǎn): 內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻的含義參見(jiàn)講稿章節(jié)：33附32（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)﹥?nèi)部