【正文】 過程， 在不斷的循環(huán)過程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值。答案：備用機(jī)40. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營(yíng)業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營(yíng)業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的______關(guān)閉。答案：票38. 對(duì)稽核過程中出現(xiàn)的____問題，稽核員應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理36. 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。答案：二次審核34. 指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫__________和銀行存單并簽字。答案：庫(kù)管員。答案：業(yè)務(wù)定單31. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計(jì)要做到________。答案：工單。答案：業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)故障28. 雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“______”提示牌。答案：銷售情況；銷售情況26. 營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶的前線，隨時(shí)可能發(fā)生______，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)______要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)人員提出表?yè)P(yáng)；對(duì)表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)人員及存在的問題提出批評(píng)并督導(dǎo)整改；對(duì)典型事例進(jìn)行分析，并對(duì)當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。答案：借用、混用；庫(kù)存19. 各崗位人員交接班記錄本應(yīng)_______，交班人將當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫在交接班本上，并與接班營(yíng)業(yè)員_______的交接。答案：陳列；營(yíng)業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)17. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查看客戶意見本，及時(shí)了解客戶反映的各種_______，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營(yíng)業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在_______。答案：銷售及服務(wù)情景訓(xùn)練15. 班前會(huì)（晨會(huì)）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息，如日期、_______、參會(huì)人員、出勤狀況、_______、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工作要求等。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議督導(dǎo)。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理11. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、_______和日結(jié)工作答案：營(yíng)業(yè)中巡視12. 由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會(huì)（晨會(huì)）召開_______前完成執(zhí)行。答案：營(yíng)銷服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)管理7. 信息分析經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供_______、_______、銷售能力提升的可行性方案，確保營(yíng)業(yè)廳人流、客流有序；答案：客戶分流；業(yè)務(wù)預(yù)約8. 質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺(tái)稽核員、工單管理員、庫(kù)管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)，確保_______達(dá)標(biāo)。答案：銷售支撐2. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。答案：一臺(tái)清。即，應(yīng)采取對(duì)員工實(shí)際完成任務(wù)予以獎(jiǎng)勵(lì)的方式，不應(yīng)采取強(qiáng)制分派任務(wù)、對(duì)未完成任務(wù)予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮績(jī)效薪酬的正向激勵(lì)作用答案：加法；減法26. 營(yíng)業(yè)廳要堅(jiān)持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。 票據(jù)存根23. 營(yíng)業(yè)廳接班人員必須提前_____分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案：帳。答案：十五21. 電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為____日。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。答案：沃品牌形象；營(yíng)業(yè)廳空間識(shí)別（SI）規(guī)范17. 應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督答案：服務(wù)公約；服務(wù)項(xiàng)目；資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾18. 自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不超過_____分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間）；答案：10。答案：柜臺(tái)受理；體驗(yàn)營(yíng)銷；銷售支撐12. 實(shí)施營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺(tái)受理員_____，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐；答案：專職系統(tǒng)錄入工作13. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)不斷完善_____流程、優(yōu)化_____流程，提高工作效率。答案：歸口管理部門9. 運(yùn)營(yíng)管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級(jí)分公司必須建立、完善營(yíng)業(yè)廳，制定相關(guān)制度和流程，多部門協(xié)同并進(jìn)，才能確保工作順利開展。 防靜電4. 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫(kù)、_____等答案：業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施5. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理分為專業(yè)管理、營(yíng)業(yè)管理、_____等三個(gè)方面，內(nèi)容涉及約_____個(gè)大項(xiàng)，_____個(gè)子項(xiàng)的具體工作。答案：以減輕柜臺(tái)工作壓力3. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求?！∩鐓^(qū)、_______、_______三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到_______，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。答案：營(yíng)銷；服務(wù)：以_______、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于_______或者特定的專業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、服務(wù)半徑較小。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布；營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估結(jié)果（或地域）分類，營(yíng)業(yè)廳可分為_______和_______。 標(biāo)準(zhǔn)化一，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭(zhēng)激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃成本、_______等。答案：樣板示范。答案：公眾客戶、____和____三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。答案：營(yíng)業(yè)銷售與服務(wù)場(chǎng)所，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、________、小型營(yíng)業(yè)廳。通信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)復(fù)習(xí)題庫(kù)一、填空題第一章(40道)（以下簡(jiǎn)稱“營(yíng)業(yè)廳”）是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、________、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢與推介、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、信息收集、客戶維系、________處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：業(yè)務(wù)和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）、購(gòu)買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的________。答案： 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 規(guī)范化。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度。答案：城市營(yíng)業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳、_______、品牌推廣和信息管理。答案：收費(fèi)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)；銷售區(qū)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示與銷售、_______、客戶娛樂及等候、技術(shù)支持等功能，設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的_______；答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理；50% 1. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳_______；客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機(jī)會(huì)；答案：最里邊位置2. 自助服務(wù)區(qū)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務(wù)終端，原則設(shè)置在進(jìn)門處附近（一側(cè)方向），便于營(yíng)業(yè)廳分流客戶_______。答案：防盜。答案：運(yùn)營(yíng)支撐；15；140多6. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理部門分為、_____專業(yè)管理、_____三個(gè)部分答案：歸口管理；運(yùn)營(yíng)支撐管理7. 營(yíng)業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務(wù)管理部門、_____、_____答案：銷售管理部門、服務(wù)管理部門8. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)工作需要各部門的支撐和配合，各項(xiàng)工作應(yīng)逐條明確_____與其他相關(guān)部門職責(zé)界面，確保各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)、相關(guān)問題得到及時(shí)解決。答案：運(yùn)營(yíng)管理協(xié)同機(jī)制10. 營(yíng)業(yè)廳制定_____，為保證營(yíng)業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營(yíng)業(yè)廳銷售、服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自2011年6月起，營(yíng)業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“_____”模式，實(shí)施“_____”模式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗(yàn)活動(dòng)、激勵(lì)考核、銷售培訓(xùn)等八個(gè)方面。答案：銷售；受理14. 終端銷售規(guī)范，包括_____、_____、_____、真機(jī)演示、促銷人員、維護(hù)管理等各項(xiàng)要求，答案：上柜品種、上柜時(shí)間、陳列方式15. 銷售培訓(xùn)應(yīng)采取_____培訓(xùn)，重點(diǎn)提升崗位專業(yè)技能；答案：分崗位專業(yè)16. 新建或改造營(yíng)業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用_____，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的_____要求。 1019. 固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為___日。答案：20；120. 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：9022. 營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。 款。答案：1024. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶_____、_____、_____的選擇電話號(hào)碼答案：自主；公開；公平25. 營(yíng)業(yè)廳人員的績(jī)效薪酬分配應(yīng)多做“_______”，少做“_______”。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”27. 自有營(yíng)業(yè)廳提供免填單、______、_______服務(wù)。 一單清第二章（40道）1. 在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營(yíng)業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和_______三個(gè)專業(yè)。答案：全面；營(yíng)銷服務(wù)3. 受理崗位要_______系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐答案：專職承擔(dān)4. 銷售人員比例達(dá)到_______的50%答案：營(yíng)業(yè)人員總數(shù)5. 銷售代表負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶引導(dǎo)、_______、_______、_______、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率；答案：咨詢；查詢；演示6. 值班經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好當(dāng)班_______和_______的工作。答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)9. 根據(jù)實(shí)際需求，_______負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)單、內(nèi)部繳款單答案：稽核員10. 根據(jù)要求，_______負(fù)責(zé)擬定營(yíng)業(yè)廳年度、月度、周工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。答案：5分鐘13. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會(huì)（晨會(huì)），由_______輪流擔(dān)當(dāng)主持，以增加參與感。答案：全體員工14. 班前會(huì)（晨會(huì)）有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗(yàn)營(yíng)銷量技巧訓(xùn)練、_______、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、示范及觀摩等。答案：主持人；訓(xùn)練主題16. 走動(dòng)式巡檢應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、_______、物品擺放、_______等情況進(jìn)行檢查。答案：意見和建議；客戶意見本上18. 定時(shí)檢查時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號(hào)使用情況（檢查營(yíng)業(yè)人員的工號(hào)是否_______等），核對(duì)本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、_______、備用金使用情。答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書面化20. 班后會(huì)由_______負(fù)責(zé)主持，將_______銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào)。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日21. 銷售代表在營(yíng)業(yè)前負(fù)責(zé)_______內(nèi)柜臺(tái)清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟_______內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開啟_______設(shè)施等其他輔助設(shè)施答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務(wù)22. 在營(yíng)業(yè)期間，_______負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、_______等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當(dāng)日收費(fèi)返銷23. 庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到_______，_______、清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；答案：逐日登記；按日核對(duì)24. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、______、______的階段行工作答案：每月；半年(全年)25. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織對(duì)本周的______、營(yíng)收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤點(diǎn)、稽核與匯總，并對(duì)本周的______、服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案27. 業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指營(yíng)業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、______、______等情況，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須指揮營(yíng)業(yè)人員啟動(dòng)各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。答案：小心地滑29. 整理營(yíng)業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。 日戳30. 工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類________的稽核工作，認(rèn)真核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：日結(jié)日清32. 正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，_____和______雙方簽字。 領(lǐng)用人33. 工單管理員要負(fù)責(zé)對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：現(xiàn)金繳款單35. 營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。答案：自檢自查37. 營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、____、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。答案：共性39. 庫(kù)管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、______、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：總電源第五章（80道） 方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。答案：資金的循環(huán)；資金、資金的 、資金的 等內(nèi)容。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等財(cái)務(wù)活動(dòng)，以及與這些財(cái)務(wù)活動(dòng)有關(guān)的 。答案：企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo) ，