自學(xué)考試服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)-展示頁(yè)
2025-05-09 13:24本頁(yè)面
【正文】 2. 被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上就是機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說，就是關(guān)系營(yíng)銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸，也就是機(jī)構(gòu)通過建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來改善外部的服務(wù)營(yíng)銷。29. 顧客組合管理：是對(duì)顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間協(xié)調(diào)性管理。27. 服務(wù)角色化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)讓一線人員在服務(wù)過程即與顧客的交際中忘我的進(jìn)入角色，將服務(wù)過程變成演劇過程，將服務(wù)中的互動(dòng)關(guān)系變成角色關(guān)系，也稱角色營(yíng)銷。25. 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。23. 財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷：又稱經(jīng)濟(jì)關(guān)系營(yíng)銷，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。21. 市場(chǎng)定位：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。19. 服務(wù)專業(yè)化：通過對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，并以這樣的水平開展服務(wù)。17. 服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。15. 服務(wù)技能營(yíng)銷：是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。13. 服務(wù)技能：是指利用服務(wù)人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。11. 服務(wù)營(yíng)銷模型：是指若干相互聯(lián)系的服務(wù)營(yíng)銷維度構(gòu)成的具有一定實(shí)物指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營(yíng)銷理論體系。9. 服務(wù)的可調(diào)化：是指通過對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來平衡服務(wù)供求的矛盾。7. 服務(wù)的有形化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，幷由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。5. 服務(wù)的異質(zhì)性：是指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。3. 流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。 專業(yè)資料分享 1. 服務(wù)業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2. 服務(wù)：是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。4. 服務(wù)的不可分性：是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。6. 服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不開再生性、不開儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。8. 服務(wù)的規(guī)范化：是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。10. 口碑：是衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要尺度。12. 服務(wù)的有形線索：也稱服務(wù)的有形提示，是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。14. 能見度界線：是指在服務(wù)過程中服務(wù)機(jī)構(gòu)能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線，也就是服務(wù)前臺(tái)部分與服務(wù)后臺(tái)部分的分界線。16. 服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷：就是增強(qiáng)服務(wù)的知識(shí)化程度，用知識(shí)來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。18. 服務(wù)文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。20. 市場(chǎng)細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。22. 關(guān)系營(yíng)銷：就是在某一盈利點(diǎn)上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。24. 社交性關(guān)系營(yíng)銷：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。26. 互動(dòng)營(yíng)銷：也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷，或者說，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際操作。28. 顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客（或市場(chǎng)細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。30. 內(nèi)部營(yíng)銷：是指內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部營(yíng)銷。31. 服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷：就是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。33. 主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客的個(gè)性化需要的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。顧客細(xì)分就是市場(chǎng)細(xì)分，它不僅是關(guān)系營(yíng)銷也是個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色。37. 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式，技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。39. 替代型服務(wù)創(chuàng)新：是指通過服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同服務(wù)。41. 拓展型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。43. 創(chuàng)新藍(lán)圖：簡(jiǎn)稱服務(wù)藍(lán)圖，是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示意圖。時(shí)效服務(wù)就是有較高時(shí)間效率的服務(wù)。46. 服務(wù)一攬子營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套（或配套）的服務(wù)，即一攬子服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。48. 服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。對(duì)顧客來講，核心提示物對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提示價(jià)值高，也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。52. 服務(wù)品牌營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進(jìn)營(yíng)銷。54. 品牌延伸：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。55. 服務(wù)承諾營(yíng)銷：就是通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員營(yíng)銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。57. 服務(wù)渠道營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。59. 特許服務(wù)商：也稱特許經(jīng)濟(jì)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。61. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。63. 渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過服務(wù)中間商提供給顧客，服務(wù)中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)
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