【正文】 客的策略 能夠理解顧客購買電器的行動(dòng)過程。包括：了解顧客興趣、演示介紹、說服、價(jià)格談判、連帶銷售 …… 等等 8）問、答、說的技巧 9） 9個(gè)特別場(chǎng)景的應(yīng)對(duì) 習(xí)慣篇 10） 9個(gè)習(xí)慣和 2個(gè)能力要求 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第一部分 理解我們的顧客 第一部分：理解蘇寧的顧客 了解到蘇寧電器的顧客行為方式。連鎖店管理中心 銷 售提升 寶 典 總體介紹 通過 4個(gè)完整的模塊學(xué)習(xí)。我們將了解或掌握： 理解篇 1）顧客行為表現(xiàn)以及背后的心理狀態(tài) 2）顧客購買電器的三個(gè)階段 策略篇 3）針對(duì)顧客三個(gè)購買階段的三種接待策略以及成功的標(biāo)準(zhǔn) 4）顧客的類型及接待策略 技巧篇 5）鑒別顧客購買階段的技巧 6）初次接近顧客并留下好印象的技巧 7）接待瀏覽、比較、購買階段所運(yùn)用的技巧。進(jìn)而理解他們?cè)诘陜?nèi)購買時(shí)的主要行為表現(xiàn)。根據(jù)顧客表現(xiàn)主動(dòng)區(qū)分不同的顧客狀態(tài)。 11 培訓(xùn)目標(biāo) 注：區(qū)分顧客采用不同接待策略不等于對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度有所區(qū)分。但是在店內(nèi)迅速進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比（可能在一個(gè)柜臺(tái)，或者不同柜臺(tái)之間），接著進(jìn)行價(jià)格談判并購買 詢問 — 顧客的反饋 觀察 — 滿意程度 聆聽 — 購買信號(hào) 如何進(jìn)行一次接待中的不同階段過渡 表 現(xiàn) 可能出現(xiàn)于 第二部分：接待顧客的策略 15 第二部分：接待顧客的策略 瀏覽階段 對(duì)產(chǎn)品以及行情不了解 看價(jià)格、外觀、主要功能 相對(duì)沉默 拒絕銷售員的推銷 顧客表現(xiàn) 顧客想要達(dá)到 的目的 了解價(jià)格行情 確定基本的候選品牌和型號(hào) 16 第二部分：接待顧客的策略 瀏覽階段 找到顧客對(duì)什么感興趣 針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行介紹 突出產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn) 了解顧客使用產(chǎn)品的場(chǎng)合、狀態(tài) 演示產(chǎn)品、讓顧客體驗(yàn)并留下印象 給出價(jià)格情況，如果有讓價(jià)余地可以告知顧客但不要進(jìn)入具體價(jià)格談判 引發(fā)顧客的興趣！ 我們?cè)趺醋觯? 17 錄像案例 第二部分：接待顧客的策略 V V V3 18 比較階段 詳細(xì)對(duì)比 23個(gè)型號(hào)的功能價(jià)格、以確定最后的購買產(chǎn)品 詳細(xì)了解價(jià)格和促銷情況 第二部分：接待顧客的策略 對(duì)產(chǎn)品型號(hào)和主要功能已經(jīng)有所了解 要求看樣品、具體了解某些功能 將 23個(gè)產(chǎn)品的具體功能進(jìn)行對(duì)比（不一定說出來） 拒絕購買 顧客的表現(xiàn) 顧客的目的 19 第二部分：接待顧客的策略 比較階段 找出顧客正在比較的產(chǎn)品型號(hào) 有針對(duì)性地演示介紹產(chǎn)品的功能特點(diǎn) 找出 2個(gè)以上自己產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)并讓顧客體驗(yàn) 了解顧客使用產(chǎn)品的場(chǎng)合、狀態(tài)進(jìn)行演示介紹 演示比較產(chǎn)品！ 我們?cè)趺醋觯? 20 錄像案例 第二部分：接待顧客的策略 V V5 21 購買階段 再次要求看樣機(jī) 詢問一些細(xì)節(jié)的功能問題 進(jìn)行徹底的價(jià)格談判 確認(rèn)售后服務(wù)和保障 顧客的表現(xiàn) 找到充分的購買理由 確保購買后沒有問題 第二部分：接待顧客的策略 顧客的目的 22 第二部分：接待顧客的策略 購買階段 耐心處理顧客提出的異議、讓顧客放心 利用對(duì)顧客的了解來說服顧客 進(jìn)行價(jià)格談判 購買后給顧客定心丸購買后給顧客定心丸 如果顧客猶豫，找出更多的產(chǎn)品特點(diǎn)滿足顧客的需要 說 服 我們?cè)趺醋觯? 23 錄像案例 第二部分：接待顧客的策略 V6 V7 24 不同顧客類型的接待策略 顧客的心理類型 表達(dá)型 分析型 親切型 推動(dòng)型 第二部分：接待顧客的策略 25 喜歡自己做決定 做決定的速度很快 沒有耐心看所有細(xì)節(jié) 顧客表現(xiàn) 接待策略 不同顧客類型的接待策略 第二部分：接待顧客的策略 介紹要抓重點(diǎn)、并且清晰明了 給出具體的中性化的建議或者說明 讓顧客自己做決定 推動(dòng)型 26 關(guān)注別人（包括促銷員）對(duì)自己的看法 會(huì)配合別人的要求 猶豫、不夠自信 顧客表現(xiàn) 接待策略 不同顧客類型的接待策略 第二部分：接待顧客的策略 引用證明、流行的產(chǎn)品 引用別人的觀點(diǎn) 肯定顧客的想法以幫助他做決定 親切型 27 喜歡滔滔不絕的講話 比較感性 顧客表現(xiàn) 接待策略 自己說話時(shí)一定要有停頓、傾聽顧客的說話 順著顧客的說話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)引導(dǎo) 不同顧客類型的接待策略 第二部分：接待顧客的策略 表達(dá)型 喜歡把同類產(chǎn)品都看一遍 經(jīng)常問一些具體的數(shù)字、指標(biāo) 喜歡仔細(xì)看資料 相信眼見為實(shí)、耳聽為虛 顧客表現(xiàn) 接待策略 不同顧客類型的接待策略 第二部分：接待顧客的策略 主動(dòng)介紹各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和主要差別 多說數(shù)字 多給資料和證明 多給顧客“看”和體驗(yàn) 分析型 29 第二部分：接待顧客的策略 不同顧客類型的接待策略 耐心！耐心！耐心！ 參考推動(dòng)型的接待策略；注意性價(jià)比的平衡 多介紹流行的、時(shí)髦的、款式和外觀新穎的產(chǎn)品 參考表達(dá)型、親切型的接待策略 參考分析型、推動(dòng)型的接待策略 男性顧客 女性顧客 年輕人 中年人 老年人 （注：根據(jù)顧客的具體情況進(jìn)行調(diào)整，這里的方法僅僅在不能很明確判斷顧客心理類型的情況下使用） 30 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第三部分：接待實(shí)踐技巧 基于對(duì)顧客的理解，以及購買電器的 3個(gè)階段接待策略。 31 培訓(xùn)目標(biāo) 第三部分：接待實(shí)踐技巧 32 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 顧客購買階段接待運(yùn)用的技巧 問、答、說的技巧 特別場(chǎng)景的技巧 顧客是否沉默； 顧客是否看所有的產(chǎn)品、但都只是泛泛的看，還是很有針對(duì)性