案例1-西南航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力-展示頁
2025-05-08 13:15本頁面
【正文】 行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)航空公司。西南航空公司的成功是由外部因素和內(nèi)部因素共同促成的，外部因素包括燃油價(jià)格的下降和經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)等，而內(nèi)部因素則包括航線管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)化訂票系統(tǒng)的建立以及擁有一支工作動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的高素質(zhì)員工隊(duì)伍等。2005年運(yùn)力過剩和史無前例的燃油價(jià)格讓美國(guó)整個(gè)航空公司行業(yè)虧損100億美元，達(dá)美航空和美國(guó)西北航空都是同年申請(qǐng)破產(chǎn)法保護(hù)，相比之下，美國(guó)西南航空公司則連續(xù)第33年保持贏利。在過去的十年中，%，凈收入增長(zhǎng)了1490%。只有數(shù)量非常有限的航空公司如西南航空公司、美洲航空公司以及德爾塔航空公司以增長(zhǎng)性進(jìn)入90年代。自從1978年的《航空管制解除法》頒布以來，持續(xù)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格戰(zhàn)和白熱化的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得異常動(dòng)蕩不安。利潤(rùn)凈增長(zhǎng)率最高，負(fù)債經(jīng)營(yíng)率較低，資信等級(jí)為美國(guó)民航業(yè)中最高。凱萊赫創(chuàng)建。民航業(yè)美國(guó)西南航空公司是在1971年6月18日，由羅林此外，每周大約有1，000名左右的顧客給公司寫信，而這些人一般會(huì)在四周之內(nèi)得到公司的單獨(dú)反饋。一些經(jīng)常搭乘航班的乘客被邀請(qǐng)來協(xié)助公司的人事管理者，對(duì)申請(qǐng)成為空中服務(wù)人員的候選者進(jìn)行面試和挑選工作。凱勒來說，以顧客為中心、員工參與和授權(quán)、持續(xù)改善等等確實(shí)都已經(jīng)并非僅僅是一句停留在口頭上的話而已。西南航空公司是一家圍繞全面質(zhì)量管理目標(biāo)來構(gòu)造企業(yè)以及企業(yè)文化的組織。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所作出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說，對(duì)他們來說最方便的那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。美國(guó)西南航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力體系對(duì)有些企業(yè)來講：“以顧客為中心”只不過是一句口號(hào)而已。然而在美國(guó)西南航空公司，這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。而為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司竟然把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。對(duì)于西南航空公司的員工們來說，或者對(duì)總部位于達(dá)拉斯的西南航空公司的首席執(zhí)行官赫伯凱勒甚至征集了一些乘客來幫助公司強(qiáng)化顧客驅(qū)動(dòng)型的文化。公司還建立了一些專門的工作小組來了解顧客對(duì)于公司所提供的新服務(wù)的反應(yīng)，提出改進(jìn)當(dāng)前服務(wù)的新思路。西南航空公司經(jīng)常成為美國(guó)交通部的三維皇冠獎(jiǎng)(Triple Crown Award)獲得者——即準(zhǔn)時(shí)績(jī)效最高、行李處理最好以及顧客投訴最少的航空公司。金與赫伯美國(guó)西南航空迅速擴(kuò)張和發(fā)展，成為以美國(guó)國(guó)內(nèi)城際間航線為主的航空公司，創(chuàng)造了多項(xiàng)美國(guó)民航業(yè)紀(jì)錄。美國(guó)民航業(yè)在19901993年間損失了40億美元，而西南航空公司在此期間卻創(chuàng)造了大量的利潤(rùn)。僅1991年，就有三家航空公司遭到了破產(chǎn)和被清算的命運(yùn)，不僅如此，在1992年年初，環(huán)球航空公司也不得不向其債權(quán)人尋求保護(hù)。1994年時(shí)，美國(guó)民航業(yè)的平均年收入水平總共只有1億美元(年收益為540億)，同時(shí)其經(jīng)營(yíng)成本也達(dá)到了每公里7美分這一行業(yè)最低水平。幾乎所有的美國(guó)航空公司陷入了困境，而美西南航空則例外。美國(guó)西南航空是自1973年以來唯一一家連續(xù)盈利時(shí)間最長(zhǎng)的航空公司。航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是非常巨大的。美國(guó)西南航空公司的戰(zhàn)略西南航空公司之所以能夠持續(xù)地增長(zhǎng)并維持利潤(rùn)水平，是因?yàn)樗凶约邯?dú)特的企業(yè)遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略，而赫伯西南航空公司是一家建立于20世紀(jì)60年代后期的航空公司，公司一開始就是一家運(yùn)費(fèi)低、航班多、航程短、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不中轉(zhuǎn)以及等級(jí)座艙單一、不聯(lián)運(yùn)、能夠提供溫馨愉快旅行的航空公司，它的擴(kuò)張方式是“在每一個(gè)新機(jī)場(chǎng)做與原來相同的老事情”，凱勒這樣說。盡管旅客的訂票和出票手續(xù)都是在起飛之前完成的，但是乘客
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