【正文】 漬，用多功能擦地機保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面 清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網保持干凈、整潔每月工作 用高壓射水機對整個停車場清洗一次，將停車場的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作生活垃圾 清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔，及時清掃垃圾雜物和積水。6 、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。5 、愛護公物，對餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。3 、抽查一次不合格，扣當事人當月獎金 2% 。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。保潔區(qū)域內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。 保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當日值班長須做好詳細記錄。 當班人員不得做與本職工作無關的事。 （三）保潔員的工作職責樹立高度的責任心，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證政府辦公樓管理處內外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。 負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。 負責檢查設備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。 負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。 負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。 1負責對員工進行業(yè)務培訓和考核工作。 負責處理涉內外糾紛、投訴。定期巡查、檢查保潔任務完成的情況。負責制定消殺服務實施方案。 負責制定政府辦公樓管理處各清潔工作的實施執(zhí)行標準。（一）經理職責 負責監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。第二章 保潔服務方案及管理制度一、各崗位職責保潔部服務職能：負責院區(qū)內公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。五、保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩(wěn)定。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（二）維修人員到辦公區(qū)域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設備對機關內的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。三、護管員保密規(guī)定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。（三）日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機關的公共區(qū)域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。（十）任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。（八）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業(yè)公司工作人員。（六）所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。（四）未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發(fā)出。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。保密守則為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守衛(wèi)者。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。管理模式統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效統(tǒng)一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質量是生命，進一步倡導我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保服務區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升政府辦公樓管理處政府形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經濟效益良性循環(huán)發(fā)展。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。二、管理服務理念和策劃管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。 1在職業(yè)道德教育方面提出了“愛政府辦公樓管理處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。 1在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。 企業(yè)的員工素質決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質的員工隊伍。 全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。 不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。 設立服務中心：采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。 2. 培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把政府辦公樓管理處服務成為整潔、舒適的工作場所。一、 政府機關物業(yè)管理服務的主導思路以專業(yè)的物業(yè)管理服務品質為基礎，以高度的政治統(tǒng)一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關后勤服務，持續(xù)改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。XXX物業(yè)公司 機關物業(yè)服務方案機關物業(yè)服務方案目 錄第一章 物業(yè)管理服務整體思路 ……………………………第二章 保潔服務方案及管理制度 …………………………第三章 秩序維護（保安）服務方案及管理制度 …………第四章 會議服務方案及管理制度……………………………第五章 綜合維修服務方案及管理制度………………………第六章 綠化養(yǎng)護工作方案……………………………………第七章 管理人員及作業(yè)人員配置……………………………第八章 重大節(jié)會、活動、迎查保障措施……………………第九章 突發(fā)事件應急預案……………………………………第十章 人員培訓計劃 ………………………………………第十一章 服務承諾 ……………………………………………第一章 物業(yè)管理服務整體思路隨著社會市場經濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務行業(yè)涉足政府物業(yè)領域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結合政府物業(yè)和機關行政辦公的具體個性化需求，實現管理服務品質與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業(yè)的管理服務工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化發(fā)展的正軌。以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質和對政府物業(yè)的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優(yōu)秀資源，為政府辦公樓管理處提供“持續(xù)改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的機關后勤優(yōu)質服務，達到用專業(yè)服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。本公司決定在政府辦公樓管理處物業(yè)服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有： 1. 建立和實施完善的管理服務體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在政府辦公樓管理處物業(yè)服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。 成立項目經理垂直管理機制：負責監(jiān)督協調日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向政府辦公樓管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。 時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。 保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務之中。 建立人性化的服務標識系統(tǒng)（CIS），我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。搞好物業(yè)的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業(yè)化、企業(yè)化和現代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。(即以優(yōu)質的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質的服務就沒有我們的工資。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務的意識。 1在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。管理策劃在全面執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為政府辦公樓管理處提供優(yōu)質的管理和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。兩個意識： 管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。三、政府機關物業(yè)管理服務政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對于政府來說，物業(yè)管理公司所體現和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機關的形象。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。在機關內工作必須嚴格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。一、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（三）物業(yè)公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（五）機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。（七）所有工作人員進入辦公室前