【正文】 的服務(wù)。“中心商務(wù)大廈”所引進的客戶都是經(jīng)濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。項目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號，毗鄰五洲賓館、高交會館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。大廈主要機電設(shè)備：進口奧迪斯豪華電梯10部；進口柴油發(fā)電機組1臺；進口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴音系統(tǒng)、智能自動火警檢測系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全。負一樓至負二樓共有車位124個。中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案全國物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓班首期第二組智聯(lián)隊2013年6月目 錄一、“中心商務(wù)大廈”項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 4 5 5 5“中心商務(wù)大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點 6“中心商務(wù)大廈”項目管理服務(wù)的整體設(shè)想 6二、管理機構(gòu)、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓 8 9 9“中心商務(wù)大廈”項目服務(wù)人員配備、培訓 12三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案 21 客戶服務(wù) 22 59 79 維修保養(yǎng)服務(wù)要求、服務(wù)標準和工作指引 79 房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護管理方案 81 公共設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃 86 機電設(shè)施、設(shè)備管理方案 88 設(shè)施設(shè)備的使用 88 設(shè)施設(shè)備的運行管理 88 環(huán)境管理 105 143四、完成物業(yè)管理服務(wù)標準承諾及各項保障措施 148 148五、社區(qū)文化建設(shè) 150 151 社區(qū)文化建設(shè)目標 151 中心商務(wù)大廈社區(qū)文化活動計劃 152 社區(qū)文化活動的內(nèi)容及具體實施 153六、應(yīng)急預(yù)案 155 156 156 156 157 158 165 166 172 174 176 177 178 179 179七、物資裝備計劃 181 182八、項目費用測算 185 185九、結(jié)束語 195第一部分整體設(shè)想及策劃一、“中心商務(wù)大廈”項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 “中心商務(wù)大廈”是中心區(qū)甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，綠化面積2500平方米。商務(wù)大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層。標準層高：，凈高：，標準層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。 “中心商務(wù)大廈”作為CBD中央商務(wù)區(qū)的核心，“中心商務(wù)大廈”憑借其自身國際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟核裂變，席卷整個商務(wù)領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務(wù)模式，而在裂變的中心，中心商務(wù)大廈以其領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導和策動聚變，其劃時代的開拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)賣散。超甲寫字樓客戶群體分析：商貿(mào)公司、金融證券公司、高科技公司為主要群體。“中心商務(wù)大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點項目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。因此，外來人員的有效控制；防火知識的宣傳和自救技能的培養(yǎng)；項目的治安巡邏、事故防范；車輛的有序疏導等等，都直接影響著項目的。同時，始終堅持防范重于補救的工作思路，將會通過日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實行人防、技防、物防有機結(jié)合，徹底消除各種隱患，確保給客戶提供一個的環(huán)境。公共區(qū)域保潔、清潔的工作非常重要。 設(shè)施設(shè)備運行制定完善的工程管理制度，明晰、準確、規(guī)范的工作流程，設(shè)置合理的工程技術(shù)人員崗位，以及常規(guī)化的工程人員培訓，通過科學管理，以標準化的工作規(guī)范，利用現(xiàn)代智能化手段，保證精確運行，最終達到安全可靠，防患于未然的目標?，F(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。環(huán)?！獦淞⒆⒅丨h(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象?！爸行纳虅?wù)大廈”項目物業(yè)管理整體策劃根據(jù)“中心商務(wù)大廈”項目的特點，項目的物業(yè)管理采用“SMART”管理模式（智聯(lián)模式）：S：standardized 標準化M：modern 現(xiàn)代化A：accurate 精細化R：rational 合理化T：trustworthy 可信賴第二部分管理機構(gòu)、規(guī)章制度人員配備及培訓二、管理機構(gòu)、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓秩序維護部秩序維護主管秩序維護班長秩序維護員綜合事務(wù)部人事專員客服部客服主管客服助理物業(yè)助理收費員工程部工程主管工程領(lǐng)班工程技術(shù)員環(huán)境部清潔員（外包）環(huán)境主管（兼管）綠化工（外包）消殺員（外包）管理處主任管理處副主任 各項管理規(guī)章制度（部分） 客服類文件ZLPMCIZXSWKF01 管理處主任職責ZLPMCIZXSWKF02 客服主管職責ZLPMCIZXSWKF03 客服助理職責ZLPMCIZXSWKF04 物業(yè)助理職責ZLPMCIZXSWKF05 收費員職責ZLPMCIZXSWKF06 客服部架構(gòu)及職責ZLPMCIZXSWKF07 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標ZLPMCIZXSWKF08 服務(wù)承諾ZLPMCIZXSWKF09 客戶服務(wù)手冊ZLPMCIZXSWKF10 管理規(guī)約ZLPMCIZXSWKF11 物業(yè)服務(wù)委托合同ZLPMCIZXSWKF12 信息發(fā)布管理制度ZLPMCIZXSWKF13 二次裝修管理流程ZLPMCIZXSWKF14 客戶訪談制度ZLPMCIZXSWKF15 檔案管理制度ZLPMCIZXSWKF16 客戶遷出辦理流程ZLPMCIZXSWKF17 入伙手續(xù)辦理流程ZLPMCIZXSWKF18 客戶投訴處理流程ZLPMCIZXSWKF19 客戶接待流程 秩序維護類ZLPMCIZXSWZX01 秩序維護部架構(gòu)及職責ZLPMCIZXSWZX02 秩序維護部交接班制度ZLPMCIZXSWZX03 秩序維護部請銷假制度ZLPMCIZXSWZX04 物品出入管理制度ZLPMCIZXSWZX05 治安管理制度ZLPMCIZXSWZX06 火警處理制度ZLPMCIZXSWZX07 火宅疏散制度ZLPMCIZXSWZX08 秩序維護部接待制度ZLPMCIZXSWZX09 秩序維護部宿舍管理制度ZLPMCIZXSWZX10 秩序維護部培訓管理制度ZLPMCIZXSWZX11 應(yīng)急方案及流程ZLPMCIZXSWZX12 交通及停車場管理制度ZLPMCIZXSWZX13 停車場系統(tǒng)操作制度ZLPMCIZXSWZX14 監(jiān)控中心管理制度ZLPMCIZXSWZX15 消防系統(tǒng)操作制度ZLPMCIZXSWZX16 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度ZLPMCIZXSWZX17 應(yīng)急預(yù)案及流程ZLPMCIZXSWZX18 應(yīng)急事件廣播詞 工程類 ZLPMCIZXSWGC01 工程技術(shù)員職責ZLPMCIZXSWGC02 工程領(lǐng)班職責ZLPMCIZXSWGC03 工程主管職責ZLPMCIZXSWGC04 工程部管理架構(gòu)及職責ZLPMCIZXSWGC05 工程部管理制度ZLPMCIZXSWGC06 道閘操作及操作票制度ZLPMCIZXSWGC07 用水、供電管理制度ZLPMCIZXSWGC08 臨時用電管理制度ZLPMCIZXSWGC09 限電、停電管理制度ZLPMCIZXSWGC10 限水、停水管理制度ZLPMCIZXSWGC11 設(shè)備應(yīng)急方案及流程ZLPMCIZXSWGC12 維修服務(wù)流程ZLPMCIZXSWGC13 弱點設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC14 水池清洗管理制度ZLPMCIZXSWGC15 配電房管理制度ZLPMCIZXSWGC16 配電房責任人崗位職責ZLPMCIZXSWGC17 高壓操作制度ZLPMCIZXSWGC18 低壓操作制度ZLPMCIZXSWGC19 空調(diào)機房管理制度ZLPMCIZXSWGC20 空調(diào)設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC21 水泵房管理制度ZLPMCIZXSWGC22 水泵房責任人崗位職責ZLPMCIZXSWGC23 給排水系統(tǒng)管理制度ZLPMCIZXSWGC24 給排水設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC25 水泵房運行管理制度ZLPMCIZXSWGC26 二次供水管理制度ZLPMCIZXSWGC27 電梯機房管理制度ZLPMCIZXSWGC28 電梯設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC29 發(fā)電機設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC30 發(fā)電機崗位職責ZLPMCIZXSWGC31 發(fā)電機操作制度ZLPMCIZXSWGC32 發(fā)電機運行管理制度ZLPMCIZXSWGC33 消防系統(tǒng)管理制度 環(huán)境類 ZLPMCIZXSWHJ01 清潔工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ02 綠化工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ03 消殺工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ04 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔制度ZLPMCIZXSWHJ05 洗手間清潔管理制度ZLPMCIZXSWHJ06 消毒工作管理制度“中心商務(wù)大廈”項目服務(wù)人員配備、培訓 中心商務(wù)大廈管理處人員配置“優(yōu)質(zhì)高效”的原則，擇優(yōu)選人，優(yōu)中選優(yōu)的原則 物業(yè)服務(wù)人員錄用標準及崗位職責為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們在「中心商務(wù)大廈」管理處的組建過程中，將嚴格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。管理處副主任A、學歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗：具有三年以上行政、人力資源、財務(wù)等工作經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)；熟悉財務(wù)流程和財務(wù)知識；能夠熟練運用OFFICE辦公軟件及財務(wù)軟件；了解ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。秩序維護主管A、男性，身體健康；B、學歷：中專及以上學歷；C、經(jīng)驗：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求工程技術(shù)員男性中專以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、具有相關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。秩序維護員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。綠化工男性初中以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識及剪草機等設(shè)備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核；C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)。 服務(wù)人員崗位職責崗位名稱崗位職責管理處主任A、與業(yè)主方關(guān)系維護、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負責項目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。秩序維護主管A、帶領(lǐng)秩序維護部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護大廈業(yè)主及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序維護全無事故。C、主持本部門的工作例會，傳達大廈最新信息及要求、貫徹公司指示。E、受理有關(guān)本部門的投訴。G、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。人事專員A、做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、負責項目所有階段的后勤保障；C、管理處各類合同管理、建立臺帳；D、負責處理項目對外發(fā)文及收文的管理；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計劃及總結(jié)；200 / 200 物業(yè)服務(wù)人員培訓為傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。 管理人員的培訓內(nèi)容1） 新員工公共培訓內(nèi)容序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）2天二禮儀知識：常用禮儀知識 形體訓練 《員工行為語言規(guī)范》8課時三服務(wù)意識：如何處理客戶投訴 客戶溝通技巧8課時四企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 企業(yè)理念 《員工手冊》 觀看VCD《走向明天的我公司》勞動及人事方面的管理規(guī)章制度6課時五項目基本情況介紹及管理要點2天項目管理服務(wù)特點培訓六行業(yè)法規(guī)：國家、廣州市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識8課時八安全知識及消防知識