【正文】 服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動服務(wù)的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。主動服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。所謂主動營銷系統(tǒng)，其實質(zhì)是利用呼叫中心的資源進行主動呼出的服務(wù)。建設(shè)一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。秘 密09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告設(shè)計編號：xxxxK建設(shè)單位：重慶市電信有限公司設(shè)計單位：重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司2022 年 3 月09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告院 主 管： 胡 浩設(shè)計負責(zé)人： 閔 亮設(shè)計參與人： 閔 亮審 核 人： 尹 錚重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司2022 年 3 月目 錄一、概述 ............................................................................................... 1 項目概述 ....................................................................................... 1 編制依據(jù) ....................................................................................... 2 主要內(nèi)容 ....................................................................................... 3 可研主要結(jié)論 ............................................................................... 3 技術(shù)結(jié)論 ................................................................................... 3 工程投資 ................................................................................... 4 經(jīng)濟評估結(jié)論 ........................................................................... 4 二、項目建設(shè)的必要性和可行性 ....................................................... 4 建設(shè)必要性 ................................................................................... 4 主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 ............................................... 4 加強管理的需要 ....................................................................... 5 主動營銷系統(tǒng)性能擴容的需要 ............................................... 5 建設(shè)可行性 ................................................................................... 6 成熟的技術(shù) ............................................................................... 6 良好的項目建設(shè)條件 ............................................................... 6 資金落實的可靠保證 ............................................................... 6 三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析 ....................................................................... 6 主動營銷現(xiàn)狀概述 ....................................................................... 6 整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀 ....................................................................... 7 網(wǎng)絡(luò)拓撲現(xiàn)狀 ............................................................................. 10 硬件設(shè)備現(xiàn)狀 ............................................................................. 11 中繼資源現(xiàn)狀 ............................................................................. 12 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 ............................................................................. 12 四、系統(tǒng)擴容改造需求說明 ............................................................. 13 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 ................................................................................ 14 2 接入資源配置計算 ........................................................................ 14 3 中繼資源配置計算 ........................................................................ 16 五、本期建設(shè)方案 ............................................................................. 16 建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 ......................................................................... 16 配置及投資估算 ......................................................................... 31 工程進度和實施 ......................................................................... 32 結(jié)論 ............................................................................................. 32 一、概述項目概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會越來越細，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務(wù)的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。在一個高質(zhì)量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心(Profit Center)的一項重要組件。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等。因此，應(yīng)有專門的人員負責(zé)主動服務(wù)工作。各項業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動的服務(wù)緊密結(jié)合。重慶電信主動營銷系統(tǒng)自 2022 年建設(shè)以來，經(jīng)過了 2022 和2022 年的系統(tǒng)擴容，以及 2022 年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負荷比較大。受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設(shè)計院有限公司完成主動營銷系統(tǒng) 2022 年擴容項目的可行性研究報告。主要內(nèi)容本可行性研究報告包括如下主要內(nèi)容：（1）項目建設(shè)的必要性與可行性（2）系統(tǒng)現(xiàn)狀（3）業(yè)務(wù)需求分析（4）項目建設(shè)方案（5）設(shè)備配置及投資估算（6）項目進度安排可研主要結(jié)論 技術(shù)結(jié)論本項目完成后，重慶電信主動營銷系統(tǒng)的平臺性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動營銷座席數(shù)量，重點支撐至 2022 年底新增用戶和老用戶的營銷外呼業(yè)務(wù)。 工程投資本期工程總投資 1,311, 萬，由重慶電信自籌。二、項目建設(shè)的必要性和可行性建設(shè)必要性 主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動營銷系統(tǒng)在 2022 年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了 2022年、2022 年和 2022 年的座席和硬件設(shè)備的擴容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)：? 收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；? 通過主動服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；? 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入；? 對不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠度，達到提高運營效率以降低成本的目的。 加強管理的需要目前主動營銷系統(tǒng)對重慶電信區(qū)縣分公司提供報表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對區(qū)縣分公司主