【正文】 的檢查驗(yàn)收4次/年13獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確率100%29對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周14名牌的配備率100%30對(duì)各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月15勞動(dòng)保護(hù)制度的完善率100%31對(duì)員工考勤情況的抽查1次/周16勞動(dòng)保護(hù)的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2安全達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會(huì)例會(huì)2次/月6對(duì)員工食堂的滿意程度7對(duì)員工食堂的表揚(yáng)8對(duì)員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食品化驗(yàn)合格率14計(jì)量監(jiān)測(cè)合格率100%15設(shè)施設(shè)備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2安全達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會(huì)例會(huì)1次/月6對(duì)員工宿舍的滿意程度7對(duì)員工宿舍的表揚(yáng)8對(duì)員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設(shè)施設(shè)備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況15十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)一、總體要求二、會(huì)計(jì)1無違反財(cái)經(jīng)制度100%17日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確率100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天18月報(bào)表準(zhǔn)確率100%3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元19月報(bào)表每月2日前完成4財(cái)務(wù)分析1次/月20按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等5經(jīng)營情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測(cè)2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率100%8前臺(tái)崗位外語合格率80%三、出納9前臺(tái)崗位員工被投訴率%%10員工培訓(xùn)2次/月25獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會(huì)10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天27核發(fā)工資不超過每月 日 13財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%28工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%14財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周31十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計(jì)劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時(shí)/周～%33上崗前例會(huì)1次/天3安全運(yùn)行率100%34執(zhí)行制度100%4計(jì)劃維修的完成率100%35安全達(dá)標(biāo)率100%5未超過使用期限的設(shè)備報(bào)率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務(wù)單）100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標(biāo)不超過瓦/月40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮10控制供水指標(biāo)不超過噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃42房間監(jiān)測(cè)指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計(jì)量檢測(cè)合格率100%13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設(shè)備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率100%51音響設(shè)備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度22臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運(yùn)行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%‰56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設(shè)備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62 十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接受上級(jí)安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率100%2安全無責(zé)任事故率100%27后門對(duì)入店人員的控制合格率100%3安全設(shè)備完好率100%28出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%4消防報(bào)警系統(tǒng)完好率100%29堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%6安全達(dá)標(biāo)完好率100%31車輛管理合格率100%7安全門完好率100%32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情況4次/年35安全設(shè)備的測(cè)試1次/年11對(duì)各部門的安全考核6次/年36消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年37煙感報(bào)警后5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)13全店會(huì)使用消防器材的員工占100%38自動(dòng)防火門的有效無誤100%14消防演習(xí)1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)16應(yīng)急措施健全41崗位人員培訓(xùn)率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動(dòng)火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時(shí)）20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結(jié)1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項(xiàng)制度100%22重大活動(dòng)安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時(shí)巡邏的到位率100%4925重點(diǎn)部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確100%13值班到位情況100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤4打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí)16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%7按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷19按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確8每日收繳日志及時(shí)20查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺9組織安排各類會(huì)議準(zhǔn)確到位21檔案分項(xiàng)管理合格率100%10督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無漏洞22文件管理合格率100%11接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理保密制度1）凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報(bào)等均屬國家保密之列。前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________年 月 日注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。房務(wù)經(jīng)理簽名：______________年 月 日?qǐng)?zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表內(nèi)容溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng)：茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。(4)成本消耗的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。(1)人事管理的控制。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。(3)反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾恚瑢?duì)人的控制管理。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。目 錄一、總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1二、財(cái)務(wù)部管理文件…………………………………………… 25三、人力資源部管理文件……………………………………… 36四、　市場(chǎng)營銷部管理文件……………………………………… 56五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82七、客房部管理文件…………………………………………… 94八、管家部管理文件……………………………………………103九、康娛部管理文件……………………………………………111十、工程部管理文件……………………………………………115十一、保安部管理文件……………………………………………119附一：溫泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同………………………………………154附三：溫泉大酒店員工手冊(cè)………………………………………158附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………174一、總 經(jīng) 理 室酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2）實(shí)施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。(1)超前控制。(2)現(xiàn)場(chǎng)控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。