【正文】 ：00召開部門例會。 如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服中心經理予以溝通。，尋找解決辦法。（非坐班車員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經理主持召開部門晨會。 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。 規(guī)定 公司實行值班三班制。 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政部。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政部。第三章 客服中心規(guī)章制度 制度 客服中心安排專人負責員工的考勤。，為次日正常服務做好前期準備。，對客人提供必要的引導服務。，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務。、飲品申購，及時以書面形式上報客服中心主管。，并根據工作實際情況進行臨時調整。 吧臺服務員崗位職責報告上級：客服中心主管崗位職責：、整潔，儀容儀表必須符合公司標準，并做好吧臺服務區(qū)的保潔。并定期查驗樣板間物品數量，維護樣板間的環(huán)境衛(wèi)生。、投訴工作，并定期進行回訪。，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、 處事穩(wěn)健。，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。、講解、治安、維修統(tǒng)計、接待、回訪等服務工作。、報修。，主動向各部門主要領導問好致意。、收費標準及其構成，為客戶做合理解釋工作。而于收集后將資料整理匯報上級領導。報告上級：客服中心主管崗位職責：、打字、復印、國內國際長途服務之工作。 配合客服中心主管做好各項管理服務工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。 負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。報告上級：客服中心主管崗位職責：、法規(guī)、市政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度。、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓，提高員工整體素質。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調配人員予以清除?！八暮Α?、消殺工作的計劃，并落實實施。，做好每日巡檢記錄，及時向客服中心主管進行匯報。 完成上級領導交辦的各項工作。 自覺接受項目經理的監(jiān)督，采納合理化建議。 負責客服中心日常管理經費的報批工作。 關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。 負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。 主持每周一次的客服中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。，結合實際情況，督導員工做好衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同（協(xié)議）的要求。第二章 客服中心崗位職責 客服中心主管崗位職責報告上級：項目經理督導下級：客服中心全體員工聯(lián)系部門：物業(yè)公司各部門 崗位職責： 認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質和領導工作能力。 協(xié)調管理協(xié)調好客服中心與物業(yè)公司各部門及各政府職能部門的工作關系。 預算管理編制和控制客服中心年度各項預算。 質量管理培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。 物資設備管理制定客服中心物資管理計劃。 人員管理根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。 制定好本部門物資設備的采購計劃。 根據所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。三、 客服中心日常管理內容 計劃管理 根據公司經營管理總體目標，客服中心需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調。（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結記錄。，有無違反《裝修手冊》的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責令其限期整改，并做好相關記錄。，并與相關部門做好溝通。 定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質量問題，并上報工程維修部門協(xié)助處理。 向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項服務設施及物業(yè)各項管理規(guī)定。 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內的日常保潔服務。并對裝修（維修）工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。二、 客服中心階段工作任務 客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關于物業(yè)規(guī)劃、房屋質量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務需求的感悟力。主要對內管理工作有：☆ 值班巡查；☆ 搜集并反饋業(yè)主信息；☆ 部門及業(yè)主檔案更新、完善；☆ 保證服務質量，提高業(yè)主滿意率指標；☆ 協(xié)調公司內部各部門的工作，共同做好對客服務等工作。第一章 客服中心部門說明一、客服中心部門職能簡述客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，是體現(xiàn)公司服務檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵性職能部門。客服中心的主要工作包括：☆ 負責業(yè)主驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作；☆ 負責物業(yè)管轄區(qū)域內的公共設施、公共標識巡查，并確保其正常使用；☆ 做好物業(yè)管轄區(qū)域內的保潔服務工作；☆ 配合地產公司營銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務工作；☆ 對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調服務。“對客服務、組織協(xié)調、公共信息發(fā)布”是客服中心所具備的三個主要功能。客服中心以其高質量的管理，給予客服中心員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服中心全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務質量達到國際化的專業(yè)水平。 協(xié)調各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。物業(yè)前臺裝修辦理準備裝修材料 業(yè)主身份證復印件裝修公司提供施工方案及施工圖裝修公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質證書復印件裝修施工人員身份證及1寸照片辦理手續(xù)簽署裝修告知書（業(yè)主、物業(yè)）業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書裝修公司填寫裝修人員登記表并領取裝修時間表交費裝修保證金裝修管理服務費施工人員出入證工本費滅火器押金進場施工人員憑出入證進場領取滅火器領取《裝修時間表》及《溫馨提示》并在裝修房屋內張貼巡場如發(fā)現(xiàn)施工問題及時整改，并下發(fā)裝修《違章通知書》退場并查驗業(yè)主自驗后向物業(yè)公司提出裝修退場合格不合格辦理退場手續(xù)退還滅火器及施工人員出入證裝修退場一個月后退還保證金限期整改《違章通知書》 復驗復驗合格 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內的綠化養(yǎng)護服務。 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內的維護保養(yǎng)服務。 巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內的公共區(qū)域，努力提高各項服務質量。 對物業(yè)管轄區(qū)域內的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程維修部修理更換。，其包括公共設施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關部門做好相關修繕整改工作。、裝修手續(xù)。，并定期進行業(yè)主回訪，落實和解決業(yè)主提出的合理要求及有償服務。 主要計劃： 編制和控制本部門的各項預算。 定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。 組織管理根據管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設置、調整和完善客服中心的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。與行政部充分配合，做好客服中心物資設備采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。通過對客服中心各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務質量。同時，在部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。如秩序維護部、工程維修部、財務及行政部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、網通、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。 建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。 定期向項目經理匯報客服中心工作情況，提交有關物業(yè)管理的合理化建議。 負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。 經常巡視管理區(qū)域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。 積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。 制定客服中心周、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查，負責客服中心員工工作績效考評。 接受公司總經理和物業(yè)公司組織的年度考核。報告上級：客服中心主管督導下級：保潔公司保潔員崗位職責：、目標和任務，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。，熟悉相關合同（協(xié)議）的內容，監(jiān)督檢查履行情況，落實甲方公司對服務供方的管理要求，達到甲方公司的工作標準。，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務的完成情況，并根據不同情況及時做出相應的處理意見。，落實質檢頻次，確保質檢質量，發(fā)現(xiàn)服務供方不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。，聽取有關建議和意見，積極改進工作。、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。、排列、樓座、單元數、戶數、管線的走向、各種設備的操作方法及開關位置。，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。 對進出管理區(qū)域的人員加強管理。、熱情、周到的為業(yè)主提供一流服務，樹立公司良好形象，做好相關回訪工作。，為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。，并了解處理進度。、耐心的處理客戶提出的問題或投訴，令客戶感受最優(yōu)質服務。，做好登記，并做出相應處理。，接班人未到，不得離崗。 品質講解員崗位職責報告上級：客服中心主管崗位職責：、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。、設備的使用過程。，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。，填好每天的工作記錄和工作交接。，任何無關的物品必須搬離吧臺內。、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀服務規(guī)范。、設備有損壞，應及時上報客服中心主管。，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復位，以保證售樓處的整潔。，不得虛擬填寫，一經查處立即辭退。 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。 制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。 排班表如經修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。 員工應嚴格遵守作息時間。 制度 晨會制度 客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。 客服中心各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服中心經理協(xié)調，同時提出解決辦法。 記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。 安排、布置當天的各項工作。 例會將由客服中心經理主持召開。，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。 召開例會時，需要有專人進行記錄。 會議紀要需上報物業(yè)總經理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。 客服中心辦公制度 制度 嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。 嚴格執(zhí)行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內的各項服務紀律。 合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。 整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內；應保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關資料泄露。 部門安全制度 制度 客服中心所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設施、設備的安全均負有責任。 員工離崗時，應切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。 客服中心員工需了解所在區(qū)域的設施、設備的運轉情況，不使用時，應及時切斷電源。 了解滅火設備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災隱患，及時撲滅初起小量明火。 每位客服中心員工均應嚴格遵守公司的安全規(guī)定。 不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況等較敏感的問題。（適用于部門文員） 制度 ：⑴ 各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責中予以明確。② 質量管理A. 質量體系文件；B. 質量管理資