【正文】 織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………… 7 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責(zé) （一）經(jīng)營管理部崗位職責(zé) 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 8 經(jīng)營主管 ……………………………………………………… 8 經(jīng)營管理部文員 ……………………………………………… 9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 9 經(jīng)營主管 ……………………………………………………… 9 文員………………………………………………………………9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 招租合作項(xiàng)目流程……………………………………………10 書寫合同流程 …………………………………………………11 民事訴訟流程 …………………………………………………12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 例會(huì)制度 ………………………………………………………12 檢查制度 ………………………………………………………13 培訓(xùn)制度 ………………………………………………………13 外包單位管理制度 ……………………………………………13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 …………………………………………15 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作………………………16 外包單位工作溝通與協(xié)作 ……………………………………16 （六）經(jīng)營管理部考核表 經(jīng)營管理部主管考核表…………………………………………18 經(jīng)營管理部文員考核表…………………………………………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責(zé) 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………22 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………………………22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………23 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………………………23 （三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范……………………………………………24（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………25 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………25 衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………25 接待服務(wù) ………………………………………………………25（Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責(zé) 茶室經(jīng)理………………………………………………………………26 茶室服務(wù)員……………………………………………………………26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理………………………………………………………………27 茶室服務(wù)員……………………………………………………………27 （三）茶室工作規(guī)范…………………………………………………………27 （四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………29 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………29 衛(wèi)生質(zhì)量 ………………………………………………………………29 接待服務(wù) ………………………………………………………………29（Ⅲ）商場(chǎng) （一）商場(chǎng)崗位職責(zé) 商場(chǎng)經(jīng)理 ………………………………………………………30 商場(chǎng)服務(wù)員 ……………………………………………………30 （二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求 商場(chǎng)經(jīng)理 ………………………………………………………31 商場(chǎng)服務(wù)員 ……………………………………………………31 （三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流程 …………………………………………………32 商品編號(hào)流程 …………………………………………………32 領(lǐng)取商品流程 …………………………………………………32 商品直接上柜流程 ……………………………………………32 商品銷售流程 …………………………………………………33 開具發(fā)票流程 …………………………………………………33 商品包裝流程………………………………………………… 33 收取現(xiàn)金流程………………………………………………… 33 收取支票流程………………………………………………… 34 收取信用卡流程………………………………………………34 1解交款流程……………………………………………………34 1填寫銷售日?qǐng)?bào)表流程…………………………………………35 1商品調(diào)價(jià)流程…………………………………………………35 1商品調(diào)撥流程…………………………………………………35 1客人轉(zhuǎn)賬流程…………………………………………………35 1內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程…………………………………………………36 1商品交接流程…………………………………………………36 1盤點(diǎn)商品流程…………………………………………………36 1進(jìn)、銷賬流程…………………………………………………36 營業(yè)員銷售額登記流程………………………………………37 2要貨流程………………………………………………………37 2商品退貨流程…………………………………………………37 2商品批發(fā)流程…………………………………………………37 2商品采購流程…………………………………………………37 2商品提貨流程…………………………………………………38 2商品驗(yàn)收流程…………………………………………………38 2商品代銷流程…………………………………………………38 2代銷結(jié)賬流程…………………………………………………39 2商品賒銷流程…………………………………………………39 海外郵寄、托運(yùn)商品流程……………………………………39 （四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 商場(chǎng)配置……………………………………………………… 39 商場(chǎng)設(shè)備……………………………………………………… 40 商場(chǎng)環(huán)境……………………………………………………… 40 商場(chǎng)衛(wèi)生……………………………………………………… 40 商品陳列……………………………………………………… 41 柜臺(tái)售貨……………………………………………………… 41 收款結(jié)賬……………………………………………………… 42 售后服務(wù)……………………………………………………… 42 商品采購……………………………………………………… 42 儲(chǔ)存保管………………………………………………………42（Ⅳ）美容美發(fā)中心 （一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé) 美容美發(fā)經(jīng)理………………………………………………… 44 美容美發(fā)師…………………………………………………… 45 （二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求 美容美發(fā)經(jīng)…………………………………………………… 45 （三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范 理發(fā)服務(wù)流程………………………………………………… 45 修剪指甲服務(wù)流程…………………………………………… 47 美容、化妝服務(wù)流程………………………………………… 47 （四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 48 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 48 衛(wèi)生質(zhì)量……………………………………………………… 48 接待服務(wù)……………………………………………………… 48（Ⅴ）酒吧 （一）酒吧崗位職責(zé) 酒吧經(jīng)理……………………………………………………… 50 酒吧服務(wù)員…………………………………………………… 50 酒吧調(diào)酒員…………………………………………………… 51 （二）酒吧工作人員素質(zhì)要求 酒吧經(jīng)理……………………………………………………… 51 酒吧服務(wù)員（調(diào)酒員）……………………………………… 51 （三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范 酒吧服務(wù)流程………………………………………………… 52 酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程…………………………………………… 53 酒吧調(diào)酒操作流程…………………………………………… 54 酒吧結(jié)賬服務(wù)流程…………………………………………… 55 （四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………56（Ⅵ）夜總會(huì) （一）夜總會(huì)崗位職責(zé) 夜總會(huì)經(jīng)理…………………………………………………… 58 夜總會(huì)服務(wù)員………………………………………………… 58 （二）夜總會(huì)工作人員素質(zhì)要求 夜總會(huì)經(jīng)理…………………………………………………… 59 夜總會(huì)服務(wù)員………………………………………………… 59 （三）夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范………………………………………………60 （四）夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 61 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 61 衛(wèi)生質(zhì)量……………………………………………………… 61 接待服務(wù)……………………………………………………… 61（Ⅶ）日本料理 （一）日本料理崗位職責(zé) 日本料理經(jīng)理………………………………………………… 62 日本料理廚師………………………………………………… 63 日本料理領(lǐng)位員……………………………………………… 63 日本料理服務(wù)員……………………………………………… 63 日本料理跑菜員……………………………………………… 64 （二）日本料理工作人員素質(zhì)要求 日本料理經(jīng)理………………………………………………… 64 日本料理領(lǐng)位員……………………………………………… 64 日本料理跑菜員……………………………………………… 65 日本料理服務(wù)員……………………………………………… 65 （三）日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 65 餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 66 廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 66 餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 66 客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 68 廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 68 酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 70鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項(xiàng)目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。經(jīng)營管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開拓招租經(jīng)營項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事