【正文】 力量，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。讓其感覺到，他們所付出的情緒勞動(dòng)及付出的程度和效果，是得到公司重視的，并且由此反映出的工作態(tài)度，會(huì)影響到他的晉升或降職。例如，組織員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提供休假獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放禮品等附加福利。 　　也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設(shè)定相對較高的工資標(biāo)準(zhǔn)，以使員工得到固定的補(bǔ)償，從而減少因?yàn)閳?zhí)行情緒任務(wù)而產(chǎn)生的情緒失調(diào)或倦怠。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)指標(biāo)，如果完成此項(xiàng)指標(biāo)，既可以拿到相應(yīng)的績效工資。同時(shí)也可以考慮團(tuán)隊(duì)成效作為評估的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，情緒失調(diào)、情緒努力程度以及情緒強(qiáng)度是只有員工自己才能準(zhǔn)確地知覺和評價(jià)的，所以在具體實(shí)施的時(shí)候，可以采用客戶滿意度評價(jià)、員工自評、上級評定、從事同類工作的同事間相比較的方式進(jìn)行綜合評估。 　　績效評估： 　　績效評估能使HR對員工的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)進(jìn)行了解和把控。比如，客服人員可以進(jìn)行銷售模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對服務(wù)過程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對措施提出意見，幫助他們改進(jìn)情緒工作方法。例如：在招聘一位銷售人員時(shí)，要事先盡可能詳盡地告訴應(yīng)聘者所應(yīng)聘的職位要求：如需要有良好的溝通、公關(guān)能力，需要適當(dāng)?shù)木屏?，要能夠?jīng)常加班，可能會(huì)經(jīng)常出差等；說明其應(yīng)該具備的性格特質(zhì)：如堅(jiān)毅，具備良好的心理素質(zhì)，不怕拒絕和受挫，靈活處理事務(wù)等；也要強(qiáng)調(diào)適應(yīng)公司文化的重要性，如詢問是否能夠接受微笑服務(wù)、客戶至上、一切都以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)宗旨；在錄用前，就告知應(yīng)聘者工作中必須要保持良好的情緒狀態(tài)，以符合公司所需要的氣氛等等。企業(yè)在描繪員工美好前途和公司愿景的同時(shí)，也要注意將工作中可能遇到的困難、挑戰(zhàn)、對員工的要求，事先盡可能詳盡地告知應(yīng)聘者。比如，在甄選一名客服人員時(shí)，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進(jìn)一步掌握甄選對象的期望與實(shí)際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過大的甄選對象淘汰掉。 　　同時(shí)，也可以在職責(zé)描述中適當(dāng)增加對情緒調(diào)控方面的要求。當(dāng)一個(gè)人本身具備很好的認(rèn)識(shí)、調(diào)控、管理自身情緒的能力，并且能夠不斷的自我激勵(lì)，走出低潮，那么他相應(yīng)的也能更好的勝任情緒工作。 招聘甄選： 　　對于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是情緒勞動(dòng)管理的一個(gè)良好開始，因?yàn)榍榫w勞動(dòng)，很大程度上受情商的影響。員工按照組織的要求在適當(dāng)情境表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個(gè)人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標(biāo)的達(dá)成，并能對提升組織績效水平產(chǎn)生積極的影響；相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負(fù)面情緒效應(yīng)，就會(huì)對工作產(chǎn)生不利影響（比如，影響工作績效、離職率、礦工率）進(jìn)而阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成和組織績效的提高。員工的情緒勞動(dòng)越來越具有不可替代的價(jià)值，研究學(xué)者將情緒勞動(dòng)定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感以創(chuàng)造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達(dá)；情緒勞動(dòng)是為了薪資而販賣的，因此具有交換價(jià)值。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過程，最終釀成大錯(cuò)。如此反復(fù)兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。 　　那么，什么是情緒勞動(dòng)？情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值真何在呢？我們可以先看一個(gè)小故事： 　　相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛鷹”的故事。 　　隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和企業(yè)間競爭的愈發(fā)激烈，對員工的情緒管理有較高要求的工作種類越來越多，情緒勞動(dòng)正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強(qiáng)調(diào)。想想看，當(dāng)曾經(jīng)的暢銷品不再為顧客所接受，你投放再多的廣告宣傳又有什么用？當(dāng)春天已經(jīng)來臨，再保暖的棉衣又有誰會(huì)整天穿在身上？當(dāng)昨日的戀人已經(jīng)投入別人的懷抱，你今晚怎能和她共度良宵？當(dāng)市場已經(jīng)變化，你還抱殘守缺，拿三年、五年前成功的尺子來丈量今天的行情，你又怎樣做出準(zhǔn)確判斷？經(jīng)驗(yàn)是把雙刃劍，明理才是關(guān)鍵?！笆А弊植皇鞘。侵鲃?dòng)放棄。萬物十字定律中的十個(gè)字“時(shí)、位、量、因、性；定、限、差、控、失”最難理解的就是最末一個(gè)字“失”字。我每每看到曾經(jīng)成功的企業(yè)因什么什么而倒閉就特別難過：因?yàn)樗麄兊牡归]原本是可以避免的！企業(yè)倒閉可以避免，由此說來，是不是失敗也可以避免？是！這次我可以肯定地說：失敗可以避免。我曾經(jīng)說過“做一個(gè)懂道理的人，成功就會(huì)離你不遠(yuǎn)”（可參閱張國祥老師的同名文章）。在某種程度上，從別人失敗的教訓(xùn)中學(xué)習(xí)比學(xué)習(xí)別人成功的東西更有用。企業(yè)要發(fā)展，要立于不敗之地，既要善于學(xué)習(xí)，也要善于總結(jié)。更進(jìn)一步講，培訓(xùn)也好，咨詢也罷，光有理論不行，僅有經(jīng)驗(yàn)也不行。只有經(jīng)驗(yàn)，沒有理論，就像在茫茫大海夜行，沒有航標(biāo)，再怎么努力也不能達(dá)到彼岸；只有理論，沒有經(jīng)驗(yàn)，就算你乘坐的船只再好，就算航標(biāo)再多，船只也不會(huì)自動(dòng)前行，因?yàn)槟銊澆粍?dòng)槳。但如果你說，我要追求在某一個(gè)時(shí)間段不失敗則是可能的，防止經(jīng)驗(yàn)誤事的唯一有效方法，就是剝離經(jīng)驗(yàn)的表象，尋找事物的本來面目，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，也就是要提高自己的分析判斷能力。另外，成功是階段性的，沒有永恒的成功。企業(yè)是有生命的，有生必有死。因?yàn)樗晒^，因?yàn)樗_慣了，沒有人對他的話有懷疑，當(dāng)外界的變化超出他的經(jīng)驗(yàn)范圍時(shí)，他的失敗就降臨了。創(chuàng)業(yè)維艱，他懂得兢兢業(yè)業(yè)，因此他成功了。一次、二次甚至三次都是安全的，自然而然放松了警惕，直至東窗事發(fā)，才知任何事情從量變到質(zhì)變都有一個(gè)過程。為什么腐敗有殺頭的風(fēng)險(xiǎn)，仍然有人趨之若鶩呢？經(jīng)驗(yàn)害人也。不會(huì)游水的人由于對河水的敬畏，總是遠(yuǎn)離河邊，他被淹死的概率大大降低；而那些會(huì)游水的人根本無視水的危險(xiǎn)，常在水中游，被淹死的概率自然就大多了。我從小在老家聽到一句話：“會(huì)游水的先淹死”，當(dāng)時(shí)無論如何不贊成。我說任何管理方式都能找到成功的例子，比如平均主義也有效率（企業(yè)所有人員拿一樣的工資，效益卻比同行好）、拳頭主義也出效率（廠長擁有絕對權(quán)威，誰不聽話就拳腳相向，企業(yè)人人拼著勁干活），偶爾一個(gè)二個(gè)企業(yè)成功的例子無足證明某種管理方式的成功。你能說他的管理不成功嗎？我說這也不能證明管理是成功的。我說員工流動(dòng)率過高就是管理的失敗。有好心的同行提醒我：國祥，你這不是給自己為難嗎？取悅學(xué)員很容易，但我做不到，因此照樣我行我素。我的提問也是發(fā)散性的，答案從來不止一個(gè)。經(jīng)驗(yàn)是把雙刃劍,明理才是關(guān)鍵——關(guān)于企業(yè)學(xué)習(xí),成功及發(fā)展的思考 為了鼓勵(lì)學(xué)員參與互動(dòng)、大膽發(fā)言，每次講課之前，我都認(rèn)真地要求學(xué)員要敢于質(zhì)疑，能將我的觀點(diǎn)駁倒的就是我的老師。我的課堂討論熱烈大概與此不無關(guān)系。也絕不用“是不是呀”、“好不好啊”等弱智的提問來制造表面轟動(dòng)而大腦不動(dòng)。這不，上周講課就碰到了一位成功的企業(yè)家的反駁。他立即表示反對，并舉例說，有一個(gè)企業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)66%，而他的企業(yè)業(yè)績卻上升了33%。只能說明他的行業(yè)有暴利，能夠用高薪吸引人，而高薪優(yōu)勢是相對的，不可能是永遠(yuǎn)的，因此其成功也是短暫的。經(jīng)驗(yàn)是很重要，經(jīng)驗(yàn)主義卻是可怕的。隨著閱歷的增加，才慢慢領(lǐng)悟其中的哲理。這就像最近有人說當(dāng)官是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)而很多人卻不認(rèn)同一樣，不當(dāng)官哪有腐敗的機(jī)會(huì)，不腐敗哪有坐牢或殺頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋?dāng)初收受賄賂時(shí)，對方信誓旦旦：天知、地知、你知、我知，我是絕不會(huì)說出去的。企業(yè)家的失敗也是經(jīng)驗(yàn)所誤。成功的企業(yè)家，不僅自以為了不起，別人也把他當(dāng)神供奉。成功的企業(yè)各不相同，失敗的企業(yè)有哪一個(gè)不是如此呢？不是在一系列成功之后走向失敗呢？這和“會(huì)游水的先淹死”又是何等相似？照你這么說來，成功的企業(yè)都要失敗？是，也不是。成功的企業(yè)要失敗一點(diǎn)不奇怪。人們追求永恒的成功本身就是錯(cuò)的。這就是要善于總結(jié)、善于學(xué)習(xí)。因此，辦企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)是危險(xiǎn)的；外出學(xué)習(xí)，再好的理論不與你企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，也是沒用的。必須將二者有機(jī)地結(jié)合。既要總結(jié)自己成功的經(jīng)驗(yàn)，也要學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)；既要反省自己失敗的地方，也要借鑒別人失敗的教訓(xùn)。成功不可復(fù)制，教訓(xùn)總能借鑒。該文章是為了介紹《萬物十字定律》這本書而寫的。避免失敗唯一正確的做法就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)放棄！去，你這樣說不等于沒說？如果你這樣認(rèn)為，那就是你的錯(cuò)！企業(yè)有生命、成功有階段——假如這些道理你不認(rèn)同，你就會(huì)在失敗的漩渦中不能自拔。不理解“失”字的精要所在，你就永遠(yuǎn)無法掌握成功的真諦。該失則失，成功永隨。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握事物發(fā)生發(fā)展變化的規(guī)律，你就能永遠(yuǎn)立于不敗之地。情緒勞動(dòng)管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)而存在，而是有作為可以進(jìn)行量化管理的、有交換價(jià)值的商品存在的發(fā)展趨勢。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時(shí)發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。之后當(dāng)他尋往高處的水源地喝水時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。 　　由此可見掌握情緒的負(fù)面影響，對于情緒管理具有重要的義。 　　當(dāng)空服人員、電話行銷人員對客戶表現(xiàn)出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時(shí)候；當(dāng)催款人員在欠債者面前顯示出堅(jiān)決和憤怒的表情；當(dāng)教師在學(xué)生面前顯示出嚴(yán)厲、關(guān)愛等情感的時(shí)候，都可以表明，情緒勞動(dòng)管理達(dá)到了效果。因此，企業(yè)必須在人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中盡快找到有效避免這些負(fù)面情緒效應(yīng)的途徑及應(yīng)對措施，以下從招聘甄選、培訓(xùn)、績效評估、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化等幾個(gè)方面分別進(jìn)行闡述。情商（EQ）又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。 　　企業(yè)應(yīng)該招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)或特殊技能等專業(yè)知識(shí)，到同時(shí)側(cè)重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠進(jìn)取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。甄選的時(shí)候也要多以心理特質(zhì)方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業(yè)。 　　甄選對象對公司的設(shè)想落差也需要考慮在今后影響其情緒因素的范圍內(nèi)。為應(yīng)征者提供所有跟企業(yè)與職務(wù)相關(guān)的真實(shí)信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的負(fù)面情緒效應(yīng)，也有助于公司找到真正適合這份工作的人才。 培訓(xùn)： 　　情緒勞動(dòng)者可以進(jìn)行溝通、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。通過這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個(gè)平臺(tái)，使其把自己真是的感受表達(dá)出來，達(dá)到及時(shí)宣泄的目的。員工情緒表現(xiàn)可以參考的評估要素有以下六個(gè)方面：頻率、多樣性、強(qiáng)度、持久性、情緒失調(diào)程度、情緒努力等。具體來講，可以把各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重以及分?jǐn)?shù)，對被評者進(jìn)行綜合評分。 　　薪酬激勵(lì)： 　　可以對情緒工作進(jìn)行綜合難度指數(shù)評估，針對需要在情緒上投入更多更復(fù)雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。 銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應(yīng)的績效工資。 　　在進(jìn)行顯性薪酬激勵(lì)的同時(shí)，也要考慮多方式多角度的對員工在情緒工作中所產(chǎn)生的損耗進(jìn)行補(bǔ)償，鼓勵(lì)員工良好的運(yùn)用情緒。 　　通過職業(yè)生涯管理的方式，也可以提高員工情緒控制和表達(dá)。 企業(yè)文化： 　　在員工對企業(yè)文化有高度認(rèn)同感的情況下，其情緒才能得到最充分的調(diào)動(dòng)?！　∪绻髽I(yè)在不斷探索管理方法的同時(shí)，能夠不僅僅讓人在利益驅(qū)使下高效工作，而是以人為本，多用軟性管理，為員工營造一個(gè)舒適的情緒氛圍和讓人愿意追隨的企業(yè)福利及文化，那么，員工的情感資源，將如汩汩的泉水涓涓流出，灌溉和滋養(yǎng)企業(yè)生發(fā)的土壤。 　　資金支出預(yù)算的事前控制 　　在資金支出管理的背后就是成本控制，日本公司制定成本的順序一般是：先確定或預(yù)估市場銷售目標(biāo)價(jià)格，然后進(jìn)行包括產(chǎn)品定位、產(chǎn)品功能等內(nèi)容在內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，之后再進(jìn)行成本預(yù)算確定計(jì)劃成本。 　　以市場可接受的產(chǎn)品價(jià)格為前提，確定產(chǎn)品售價(jià)和目標(biāo)利潤，然后確定目標(biāo)成本；為保證目標(biāo)成本的實(shí)現(xiàn)需進(jìn)行全方位的成本控制。在總目標(biāo)成本的分解過程中，已經(jīng)界定了生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的資金支出上限，這樣建立起的資金支出預(yù)算就可以實(shí)現(xiàn)資金支出的事前管理和控制。對于這種情況，一般采用總額控制、額度內(nèi)調(diào)節(jié)的方式來確?？偰繕?biāo)成本的實(shí)現(xiàn)，也就是年度資金支出預(yù)算的實(shí)現(xiàn)。具體做法參考如下： 　?。ㄒ唬⒈灸甓荣Y金支出預(yù)算按第一季度總數(shù)細(xì)化分解至1～3月的月度預(yù)算，二、三、四季度資金預(yù)算編制以季度為單位； 　　（二）將1月資金支出預(yù)算分解到1～4周；每周末提交下周資金支出計(jì)劃，集團(tuán)財(cái)務(wù)部門根據(jù)月度資金支出預(yù)算予以審核審批； 　　（三）1月第三周資金支出預(yù)算執(zhí)行結(jié)束前，根據(jù)前3周資金預(yù)算執(zhí)行情況的差異分析和本月資金支出預(yù)算總額，調(diào)節(jié)第4周資金支出預(yù)算。除前兩個(gè)月發(fā)生不可測、不可控事件，1； 　　（五）第一季度結(jié)束前，根據(jù)一季度資金預(yù)算執(zhí)行情況以及對本年度內(nèi)剩余預(yù)算期情況的預(yù)測，確定是否需要調(diào)整下一季度的季度資金支出預(yù)算，同時(shí)根據(jù)下一季度預(yù)算調(diào)整情況編制第二季度4～6月月度預(yù)算，并確定第二季度預(yù)算總額； 　?。┑诙径冉Y(jié)束前根據(jù)一、二季度預(yù)算執(zhí)行情況、6月份資金支出預(yù)算執(zhí)行情況，以及對本年度內(nèi)剩余預(yù)算期情況的預(yù)測，確定是否需要調(diào)整當(dāng)年的年度預(yù)算，同時(shí)根據(jù)年度預(yù)算調(diào)整情況編制第三季度7～9月月度預(yù)算和第四季度預(yù)算總額。 　　資金支出預(yù)算的事后控制 　　資金支出事后控制只需要包括兩個(gè)部分的內(nèi)容，一個(gè)是資金支出預(yù)算考核評價(jià)；一個(gè)是由審計(jì)監(jiān)察部門通過不定期抽查、流程穿行測試等方式對單筆業(yè)務(wù)的資金支出預(yù)算執(zhí)行控制情況和預(yù)算體系的制度有效性實(shí)施監(jiān)控。 借鑒之處 　　通過該類企業(yè)資金支出管控方式可以看出，在生產(chǎn)制造型集團(tuán)企業(yè)，加強(qiáng)集團(tuán)資金支出管控的重點(diǎn)在于使控制有所依據(jù)，即在確立資金支出目標(biāo)值后再進(jìn)行控制，而這就涉及到了目標(biāo)值如何確定的問題。這正是集團(tuán)總部通過對整個(gè)集團(tuán)公司內(nèi)包括所有地區(qū)及子公司的資金的有效管理來實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資金利用效率最大而成本最低并且風(fēng)險(xiǎn)可控，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)利益最大化的有效途徑。 　　不，不要遵照一本自助書籍或聽取從未直接做過的所謂“大師”的意見。我有一個(gè)更好的主意。那就是在現(xiàn)實(shí)世界中如何真正成功，因此，如果你正在尋找一個(gè)像藥丸或節(jié)食一樣的權(quán)宜之計(jì)，就放棄吧。任何持與此不同說法的人都只是想給你推銷什么東西。 　　獲得重大職務(wù)晉升的十種方法 　　利用戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。今