【正文】 員工可以當督導？個人工作出色，技術嫻熟，日常操作勝任有余，未必能成為優(yōu)良督導，督導應具備以下四方面的知識和能力 管理方面：清楚了解機構的目標、政策和管理原則 實務操作方面：明白工作程序、工作標準和工作細節(jié) 人際關系方面：了解員工并能夠影響他們的態(tài)度和行為 思想意識方面：能設想采用不同的工作方法，預見不同方法所帶來的效果 知道和技能之分配比例： 階層 知識和技能管理 實務操作 人際關系 思想意識 高層 中層 督導四、 管理方式（一）、偏差管理與目標管理偏差管理/經驗管理（MBEmanagement by experience） 采用這種管理形式，管理人員只需將時間花在那些需要注意的范圍，他將日常工作分派給下屬并親自設立相關程序，當超出規(guī)則的例外情形（偏差）發(fā)生時，引起管理人員的注意并采取糾正行動。 如發(fā)現偏差，應立即采取改善行動，使計劃如常執(zhí)行216。 所訂立標準要合理，太高的標準會令員工沮喪216。 監(jiān)察的功能包括：防止、鑒別、改善運作中各方面的不足216。 評估員工的工作表現，以保持標準216。 探求培訓的需要，對員工提供經常的培訓，尤其是實務操作之“在職培訓”（OJT）216。 在工作中，雖然很多時候你必須親自動手，但應記著你是一名督導（三） 指導（DIRECTING）具體包括：216。 限定有關之權力范圍及使員工分擔一定的責任216。 細心研究整件工作，盡可能分公（DIVISION OF LABOR）216。 在計劃的每一個步驟訂出之前，多問幾個“為什么”在問題都得到可行的答案后，才最后將計劃完成，應深思熟慮，確?？尚行浴?工具和材料（使用什么。 人員調配和使用（誰，多少）216。 時間（開始及結束，長度）216。 根據酒店現行的方針訂出計劃，并規(guī)定有關程序和常規(guī)做法并定出標準216。 確定所需時間，成本，人力，工具和材料的要求216。 對需進行的工作及其可能是結果作合理的設想和估計216。 監(jiān)察：衡量工作表現及成本（一） 計劃（PLANNING） 計劃步驟：216。 組織：用最佳方法安排資源216。通知公眾關于服務的變化及更改； 處理投訴； 禮貌待人；四、 向政府當局所負的責任； 遵守公眾法律； 確保雇員與政府合作，關心員工動態(tài)，尤其是八小時內； 避免發(fā)生問題； 服務行業(yè)屬“特種特業(yè)”對于政府有關的規(guī)定及時通知員工，以確保員工與政府之合作；第二節(jié) 工作標準一、 工作標準定義 工作標準是一份關于工作表現的雙方（督導及員工）接受的準則；二、 制定工作標準的目的 對機構而言：（1） 衡量員工的工作能力（2） 指出在哪里需要注重訓練（3） 提供資料來擬定未來計劃 對雇員而言：（1） 確定上級要求的工作標準（2） 指出哪一方面需要改善（3） 提供更大的工作滿足感 好的工作標準是：（1） 上下級一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；（2） 行得通的；（3） 可以衡量工作表現的（4） 貫徹不變的，一級定下，如可行，不應隨便改變 避免含糊不清的工作標準：（1） 足夠edequate “你帶上足夠的人手去完成…..”多少才足夠?（2） 盡快as soon as possible “你必須盡快完成…..”盡快的標準?假定員工2小時后再做而這2小時之內他又完全沒有停止過工作,即使延誤了這件工作,亦不能怪他（3） 合理reasonable “合理的時間內”、“合理的方法”：怎樣才是合理？ 訂下明確的工作標準（應包括以下一些具體要求）（1） 質Quality:how well 對該項工作的質量要求（2） 量Quantity:how many 確定數字以衡量工作量（3） 時間Time:by when 開始及結束時間或時間長短的要求（4） 成本Cost:how much 花費的人力、物力、財力（5） 方法Method 步驟、程序、工具等 要把工作做得更好，員工需要知道：（1） 他的工作是什么（2） 上級希望他達到什么標準（3） 工作上的先后順序（4） 他的表現如何：好與差，是否達到標準第二節(jié) 良好督導的原則一、 良好的督導應該做到： 稱贊好的工作表現 訂下一貫的工作標準 對每個下屬有深切認識 用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴 清楚指示工作程序 告訴下屬他們的工作進展 糾正低劣工作表現 造就人才二、 不良督導的行為： 當眾指責下屬 對個別下屬存有偏愛 出爾反爾，朝山墓四 過分監(jiān)管員工 不能維持紀律 不能控制自己 不會委派自己 濫用私權三、 引致督導失敗的原因： 不花時間去提高自己的水準，管理方面； 沒有充分了解自己的工作職責及時務操作方面 缺乏必要的知識和技能思想意識方面 與下屬關系惡劣人際關系方面附：督導應做的和不應做的事應做的事（要） 不應做的事（不要） 了解下屬 采取獨裁作風 加強溝通 視員工如傀儡 作下屬的楷模 其身不正 勇于認錯，有錯即改 用鎮(zhèn)壓對待批評 對下屬良好的工作表現勤于表揚 挑剔小毛病 盡量按近工作現場的員工 趾高氣揚 誠懇聆聽及接受員工意見 用權術操縱員工 為員工提供安全感 出爾反爾，反復無常，執(zhí)法因人而異 加強員工的自信與自尊 當眾責罵或貶低員工 在提升員工時格外小心的處理 偏寵員工1 具有寬闊的胸襟 1心胸狹義或感情用事1 建立良好的人際關系 1扮演警察角色1 維持酒店的工作標準 1過分介入下屬的工作細則1 努力培養(yǎng)下屬 1放任下屬自生自滅1 設法記住他人的名字 1對員工漠不關心作為一位督導，要帶動下屬工作和發(fā)揮他們的潛能，并對所有的下屬員工的工作表現負責，只有壞的軍官，沒有壞的士兵；第四節(jié) 管理功能一、 管理概述（1） 管理的定義：管理是運用資源來獲得成果，是要使企業(yè)及各個部門及全體員工密切協作以實現其經濟發(fā)展目標；（2） 什么是經理：經理是決定做什么然后運用別人去完成工作的人；（3） 管理人員的工作包括： 管理功能：通過他人去完成工作 實務操作功能：親自去完成的工作（4） 管理及實務操作能在機構中的分配比例管理功能實務操作功能 高層 中層 督導 二、 四種管理功能，分別的：216。 對公眾 提供滿意的服務216。 對管理當局 完成任務216。第二節(jié) 各階層對督導的要求經理 同事 督導家庭基層員工 一、 經理階層對督導的要求； 能維持員工的紀律，自己應是模范，熟知各項規(guī)定，督促員工執(zhí)行；但非立法者，應使員工清楚了解公司的要求標準，若員工由于不知規(guī)定或工作準則而犯錯，是不應受罰的； 按時完成任務，管理既運用資源獲得成果，是要通過計劃、組織、指導、監(jiān)察等管理功能去解決問題。如果我們將上述這一英文單詞拆開成字母來解釋，那么督導這個名字的意思就很詳盡及深遠了。第一章 督導入門第一節(jié) 酒店架構簡介12級 酒店高級行政管理人員（Srexe3cutive） Senior executive level34級 部門行政管理人員（Executive） Executive level5 級 分部門經理級 Section managerial level67級 主任/主管級 Supervisory level89級 服務員級 Operative level第二節(jié)督導的定義什么是督導？督導的工作是指通過分派工作來完成任務的過程，督導人員的工作是用眾人的智慧，集眾人的力量以達成一組織的任務和目標。督導如果從中文字面簡單來解釋，就是督促與指導，在英文督導就SUPER+VISION，即高超+遠見的意思，即對于事物的看法要比其他人高出一籌，也可以說是站在高處向遠望。SUPERVISION 這詞可作如下分解：S Sgoulder 勇于承擔，切忌推卸責任；U Understand 善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難；P Progress 按部就班，改進部門的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；E Enforce 對于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關之安全措施，要予以切實執(zhí)行；R Respect 尊重員工的個性和需要；V Visuailze 善于遠見可能發(fā)生是問題，采取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最?。籌 Improve 改進下屬的技能、態(tài)度、觀點、培養(yǎng)士氣及積極性；S Sell 善于向上級和下屬推銷自己的意見，表明自己的觀點，爭取工作上有關人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導； O Originate 處理問題有自己獨到的見解；N Notice 留意員工的工作表現，給予必要的信心；督導這一個名稱從廣義上講可以適用與各管理人員，只要他們的管理功能是有指導檢察別人工作的內容。 在權力范圍內，能盡量解決問題，公司授予督導權力，既應對自己的部門負責，應盡能力去解決問題； 遇解決不了的問題才找上司幫忙，僅是傳話者的督導的無能之輩； 對容易或較困難的工作都樂意接受，不要看不起容易的工作，應服從上級指示，困難是工作應勇于面對，絕對不可推委或簡單化地處理復雜的事情； 對公司忠誠，這是職業(yè)道德，“食君之祿，擔君之憂”； 督導對公司忠誠與否會潛移默化地影響下屬，這是向心力之根本； 有革新精神，督導處于運作第一線，對運作中產生是問題比上司更為敏感，應善于發(fā)現問題，在管理中發(fā)現任何問題都應該認真思考，而后提出有建設性的意見呈交上司考慮； 在必要的時候要表示出強硬的態(tài)度，在適當的場合，必要的時候（維護公司的形象，利益或維護紀律），以合適的姿態(tài)，堅持原則才能樹立威信；二、 其它督導們： 對其它督導表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切個人恩怨的影響； 對他們待之以誠，寫好“誠”字，為人處事應坦誠，不要互相欺騙； 互相交流意見，保持良好溝通，防止造成隔閡； 保持形象，建立及保持督導的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，貶低別人的同時也貶低自己；三、 基層員工： 對他們提供培訓，使他們建立信心，員工表現出色說明其督導工作出色，為下屬創(chuàng)造機會的同時也為自己創(chuàng)造了機會，尤其是提供在職培訓； 給予支持及意見，對員工的支持包括其工作，信心其至私人事務，提供建設性意見；要給員工支持，則必須對工作及公司章程了解； 有溝通的渠道，上下溝通不只限于下達指令和聽取匯報，單純公事公辦的態(tài)度令員工與督導的距離拉遠，每一個下屬都希望能與上司溝通，溝通中應注意要有結論，要員工講心里話； 讓員工知道他們的工作進度，Always let staff know where he stands 讓員工知道其工作成績、錯誤、退步；對員工好的工作成績應隨時地給予表揚，退步也不應避而談及，從不與員工談及其工作表現的主管往往會令員工灰心及停步不前（因為這是對員工的冷漠）四、 家庭 不要將公司的困難帶回家庭，特別不要把自己的不滿、牢騷或遇到的困難、失敗帶回家令家人擔心； 努力工作，能在事業(yè)上有所成就，這是對父母、家庭的回報；第三節(jié) 一個良好的督導要扮演一個多元化的角色一、 督導也是領袖； 確保工作平均分配，基礎在于熟悉業(yè)務，包括工作細則，要有組織能力，能把工作分割成不同組成部分，以便于分配； 以身作則去帶領員工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理階層，督導言行代表公司政策，下屬通過了解機構的政策與制度，建立自己與機構的形象； 支持員工，解決疑點、難題、排憂解難； 有勇氣面對問題和困難，大將之風，領袖本色；二、 督導也是訊息傳達者 確保員工知道要做的事情及原因，訂立要求及標準； 定時和員工討論工作方法聽取他們的意見，體現民主，具體工作由員