【正文】 服務(wù)部配件管理： 日期：費(fèi)用結(jié)算情況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期：二、服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 申請(qǐng)建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ）單位名稱（蓋章）：詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)）法人代表職務(wù) 聯(lián)系人職務(wù)辦公電話傳真服務(wù)熱線郵編工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼發(fā)證機(jī)關(guān)稅務(wù)登記號(hào) 碼開戶銀行銀行帳號(hào)是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位屬專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ）專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 大商場(chǎng)售后點(diǎn) （ ）自賣自裝安裝點(diǎn)（ ）工作場(chǎng)所辦公室 m維修間 m倉(cāng)庫(kù) m商場(chǎng) m人員情況員工總數(shù) 人維修人員 人安裝人員 人管理人員 人 主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁(yè)）設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽 車電 話摩 托 車傳 真安裝工具車間維修設(shè)備便攜維修工具顧客服務(wù)主任考察意見(jiàn)： 簽名： 日期：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見(jiàn)： 簽名： 日期： 注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了04年度的安裝點(diǎn)，又簽約了04年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。 如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填兩張表。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個(gè)。(6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽(yù)的；(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的；(4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定投標(biāo)資格。四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。 說(shuō)明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。61 / 61美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度(2004年電子版)美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部2003年11月目 錄一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3二、 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………………………17五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……………………………………37八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54附表：（1）、04年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（2）、04年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序一、 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng) 目條 件服務(wù)人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓(xùn)場(chǎng)地有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng)表》）。 申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng) 目條 件服務(wù)人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備店 面門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地長(zhǎng)途電話4部以上傳 真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。（5）季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)： 如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn)03年度是否簽約）。網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通 知 書產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號(hào)公章確認(rèn)其它更改注：　表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭保吮硪缴?。服?wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。開始服務(wù)前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋，并正確定位。 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。1 服務(wù)過(guò)程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。注意：保修卡A聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證，請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫并請(qǐng)用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 1 維修完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見(jiàn)。1 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求 （1）、用戶反映的信息必須100％的記錄； （2）、記錄的用戶信息必須100％的進(jìn)行處理； （3）、處理的結(jié)果必須100％的進(jìn)行回訪復(fù)核； （4）、必須使用戶得到100％的滿意； （5）、處理情況必須保證100％的進(jìn)行反饋。（2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在24小時(shí)內(nèi)完成。（4） 應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量。待用戶檢查確認(rèn)滿意后，填寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。（5） 簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。（6） 由產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù)產(chǎn)品管理中心。三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定一、 免費(fèi)安裝政策 凡購(gòu)買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù)。 注：加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。（3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用。（5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝: （1）窗式空調(diào)器。 （3）沒(méi)有《美的空調(diào)安裝通知單》或條形碼結(jié)算聯(lián)的。一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購(gòu)買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修18個(gè)月，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器）免費(fèi)包修三年。說(shuō)明：(2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 一九九九年六月一日以后購(gòu)買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修三年，壓縮機(jī)免費(fèi)包修五年，其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。（2）、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。單獨(dú)購(gòu)買的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國(guó)任何一家美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。 (2) 非我公司指定的簽約技術(shù)服務(wù)單位所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)修理的）。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (6) 超過(guò)包修期限的產(chǎn)品。 (2) 自購(gòu)機(jī)之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理2次以上，仍無(wú)法排除主要性能故障的。 (4) 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（大面積凹陷15mm15mm以上）而非用戶碰撞所致的。 (6) 新機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心進(jìn)行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請(qǐng)表》，在24小時(shí)（或經(jīng)產(chǎn)品管理中心認(rèn)可的時(shí)間）內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換手續(xù)。產(chǎn)品管理中心派人或