【正文】 底清潔一次。 每周一次對空調(diào)風(fēng)口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設(shè)施等進行保潔工作。 售樓處上班前主要針對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內(nèi)綠化。 在正常的辦公時間，保潔員對所轄區(qū)域的保潔工作進行巡視。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。（三）、禮儀禮貌具體要求見《禮儀、禮貌管理手冊》售樓處清潔手冊（一）、人員素質(zhì) 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。保潔人員的監(jiān)管，并負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。 接受客人詢問，對客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。 微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時上報甲方主管。（二）、方法和過程控制 吧臺服務(wù)員個工作時間為9：00－12：00，13：00－17：30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整； 負(fù)責(zé)為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 為使“XXX”真正成為天津地區(qū)的高檔別墅,突顯開發(fā)與管理的品牌，從而與“XXX”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國際在分析效果圖紙及實地考察的基礎(chǔ)上, 結(jié)合物業(yè)管理實際運作經(jīng)驗,對售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的費用測算進行了編制，力求使XXX售樓中心的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而堅定客戶的購買信心，進而有效的促進該樓盤整體的銷售工作。 司機管理手冊四、禮儀禮貌管理手冊五、客戶管家具體實施方案六、培訓(xùn)計劃七、各種緊急事件的處理程序一、前言 天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司是上海匯浦投資集團在天津的子公司。 采購兼庫管出納管理手冊216。 保潔員管理手冊216。XXX售樓處管理手冊XXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司2007年4月目錄一、前言二、售樓處管理構(gòu)架三、各部門崗位管理手冊216。 吧臺服務(wù)員管理手冊216。 保安員管理手冊216。 樣板間品質(zhì)服務(wù)員管理手冊216。天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司作為集團在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點，以人居的遠見和社會資源的支配力，專注于城市近郊新城的規(guī)劃設(shè)計和開發(fā)建設(shè)，以向社會提供具有人性化、和諧居住環(huán)境的住宅產(chǎn)品為己任。二、管理構(gòu)架 經(jīng)理（1人）禮賓部 （8人）保安部（16人）保潔部（6人）辦公室（3人）客戶管家（1人）講解員（5人）水吧服務(wù)員（2人）保安主管 （1人） 巡邏崗保安（3人）大門崗保安（2人）停車場保安（2人）夜值崗保安（8人）保潔主管（1人）會所樣板區(qū)保潔（4人）外圍保潔（1人）經(jīng)理助理（1人）采購兼庫管出納（1人）司機（1人）三、各部門管理手冊售樓處吧臺服務(wù)員手冊（一）、人員素質(zhì) 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。 負(fù)責(zé)售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發(fā)放，庫存物品不足應(yīng)及時上報甲方主管。 以熱情、周到、快捷的服務(wù)，體現(xiàn)高力國際及國民地產(chǎn)的服務(wù)宗旨。 客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。 負(fù)責(zé)保安。完成上級領(lǐng)導(dǎo)及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。（二）、方法和過程 員工作時間8：00－11：30，12：30－17：00；根據(jù)具體情況進行調(diào)整 售樓處的日常保潔時間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。 每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應(yīng)12小時清理一次），垃圾桶，通道，會客區(qū)進行全面保潔工作，并且在每日早上及午間正常辦公前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。 每日正常辦公時間按照每半小時的頻率對公共實施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰缸（不超過2根煙頭）、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或設(shè)施進行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進行整理，保潔。 每周二次對售樓處玻璃擦拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時清潔。在保潔時，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或訪客遺留物品時，應(yīng)及時報告主管后在進行處理。 走道、樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵，不得堆放雜物和占用。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。 距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。 距地面2米以外玻璃目視無積塵。 通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。 需打蠟的地面光亮、呈本色。 地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。 大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。 瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。 膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。 水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。 水磨石地面目視無灰塵、污跡。 廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。 通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。 車道線清晰、無明顯油漬、污跡。 涂料墻面無明顯污跡、腳印。 大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。 水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。 垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。1煙灰缸標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。1地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。1辦公場所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：216。216。216。216。216。216。216。216。（四）、禮儀、禮貌具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》保安員手冊（一）、門崗工作內(nèi)容及要求 門崗位置：春、夏、秋季：門外正面站立。 執(zhí)勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。 注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴(yán)禁小商小販進入售樓處兜售商品及發(fā)放各類宣傳品。 熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動問好。當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場解決處理。 負(fù)責(zé)對進入車場的車輛進行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛（指揮時應(yīng)注意車頭或車尾與后方障礙物的適當(dāng)距離，車頭向里停車時應(yīng)站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時應(yīng)站在車輛作后方指揮，指揮時要做到手勢和語言一致，判斷準(zhǔn)確，簡捷果斷）；認(rèn)真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場與車主確認(rèn)，并填寫《保安值班記錄》。 對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等異常現(xiàn)象，應(yīng)及時告知值班主管，來通知業(yè)主處理。任何時候不得與客人發(fā)生爭吵。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人撬動車門或打碎汽車玻璃時，應(yīng)向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應(yīng)對該人扣留。十 不 要不要擅離崗位，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言穢語；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虛作假，不要消極怠工；不要主觀臆斷，不要信口開河。 交辦者應(yīng)將本班情況向接班者詳細(xì)說明，對未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢查、巡視一遍，并交接清楚。 交接班人員應(yīng)共同檢查需交接的物品（例如：對講機、電話、手電、鑰匙、各類辦公設(shè)備、各類機器設(shè)備、記錄本等），必須做到齊全完好。 交接班記錄本要字跡工整清楚，內(nèi)容詳細(xì)，包括時間、地點、人物、時間經(jīng)過，處理結(jié)果等，特別是臨時規(guī)定及臨時工作安排必須交代清楚。 所有崗位在交接過程中，交接雙方應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時提出，相互包庇隱瞞者，將嚴(yán)肅處理。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。熱情友好，文明禮貌。 保安工作的主要任務(wù)：216。 維護售樓處正常秩序，保證業(yè)主、訪客的財產(chǎn)和人身安全。 發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告，同時根據(jù)實際情況采取相應(yīng)措施。 應(yīng)知道消防工作的指導(dǎo)方針（預(yù)防為主，消防結(jié)合）216。 應(yīng)知道消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法 防火要點216。216。 方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行216。 如何保護現(xiàn)場：216。 準(zhǔn)確記錄時間、地點、情況經(jīng)過、現(xiàn)場狀況、特殊情況，經(jīng)請示可將與現(xiàn)場有關(guān)人員留住，以便為解決問題提供情況。 對現(xiàn)場立即采取保護措施，未經(jīng)許可任何人不得進入。 經(jīng)過確認(rèn)，身份明確者，理由正當(dāng)?shù)目商峁┓奖恪?對身份不明者或無正當(dāng)理由的帶到主管處或驅(qū)離售樓處。 對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調(diào)查。遇無法將其勸離或根據(jù)情況報告值班主管。 有敵情、災(zāi)情觀念。 自覺遵守各項安全制度，并監(jiān)督他人遵守。 能發(fā)現(xiàn)一般的安全隱患，并會采取補救措施。 注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，維護工作環(huán)境的安全，做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”。采購兼庫管出納管理手冊（一）、崗位工作內(nèi)容及要求1. 工作時間為9：00－12：00，13：00－17：30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整。3. 做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質(zhì)量的前提下做到貨比多家，尋找到最佳的合理價格。5. 建立物品采購檔案，對已經(jīng)采購的物品做到心中有數(shù)，無論從質(zhì)量上，價格上還是數(shù)量上。7. 負(fù)責(zé)各部門采購物品單據(jù)、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。9. 負(fù)責(zé)聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。11. 負(fù)責(zé)聯(lián)系售樓處各部門辦公設(shè)備（復(fù)印機、傳真機、打印機等）的維修、保養(yǎng)工作。13. 對所采購物品進行保管，作到庫房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。15. 做好物品入庫、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進行數(shù)量、類別的清點并記錄在案。17. 每周做收支表將情況報告給項目經(jīng)理。19. 每周五做每周備用金盤點報告。21. 定期到稅務(wù)局購買發(fā)票。23. 每日作當(dāng)日結(jié)賬和打印收費明細(xì)表。25. 每月月底將各項費用的發(fā)票存根聯(lián)進行整理。2. 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。（二）、方法和過程1. 員工作時間9：00－12：00，13：00－17：30；2. 樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。（三）、樣板間之特殊要求216。216。216。216。216。（四）、禮儀禮貌要求具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》司機管理手冊（一）、崗位工作內(nèi)容及要求1. 工作時間根據(jù)具體情況進行安排調(diào)整。3. 按時接送工作人員上下班，以及正常的工作外出，嚴(yán)禁公車私用。5. 按時、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，并做好各項檢修記錄。7. 工作中遇到設(shè)備隱患應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得隱瞞不報。9. 當(dāng)出現(xiàn)緊急事故時，應(yīng)迅速匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指揮。11. 做好出車記錄，定期向上級匯報。13. 認(rèn)真保存出行時所產(chǎn)生的費用憑證。（二）、禮儀禮貌要求具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》二、《禮儀、禮貌管理手冊》（一）、儀容儀表服飾著裝216。216。216。216。