【正文】 ..................................41 套餐用戶分析匯總表（月） ........................................................................................42 用戶檔案類數(shù)據(jù)匯總（月） ........................................................................................42 開通工單環(huán)節(jié)歷史分析匯總表（月） ........................................................................43 服務(wù)過程管控分析匯總表（月） ................................................................................43 客戶保有率分析匯總表（月） ....................................................................................44 客戶滿意度測評匯總表（月） ....................................................................................44 積分兌換與用戶專題分析匯總表（月） ....................................................................45 積分兌換分析匯總表（月） ........................................................................................45 積分分值分析匯總表（月） ........................................................................................45 積分客戶分析匯總表（月） ........................................................................................46 其他嵌入式應(yīng)用 .....................................................................................................................46一、需要手工錄入數(shù)據(jù)的表格，系統(tǒng)需要提供數(shù)據(jù)錄入功能，如： ..............................................46 其他要求 .................................................................................................................................46 在線數(shù)據(jù)存放周期 ........................................................................................................46 數(shù)據(jù)備份 ........................................................................................................................471 總體說明 背景客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)是對客戶與企業(yè)的交互活動包括：業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等行為進行收集整理、行為分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)。能夠幫助企業(yè)更好的了解客戶，同時也為中國電信客戶服務(wù)提供了有力支撐。基于中國電信各業(yè)務(wù)部門提升管理信息化水平的實際需要，為及時掌握客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量、了解各類客戶關(guān)注熱點，進一步提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度，迫切需要建立建設(shè)一個具有強大支撐能力的客戶服務(wù)管理分析支撐系統(tǒng)。具體如下：? 在 IT 系統(tǒng)中固化指標的定義與統(tǒng)計口徑，確保集團客戶服務(wù)統(tǒng)計指標體系的順利落地；? 實現(xiàn)指標的自動采集，減少指標人工采集工作量，并提高數(shù)據(jù)準確性；? 提供專業(yè)得查詢、統(tǒng)計、分析平臺，提升效率，進而提升分析報告的時效性，更快地應(yīng)用于指導(dǎo)生產(chǎn)與管理。 技術(shù)目標以“構(gòu)建客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析平臺、加強客戶服務(wù)分析應(yīng)用”為建設(shè)目標，實現(xiàn)“規(guī)范化、標準化服務(wù)質(zhì)量指標體系”的運營支撐：在 EDW/ODS 的基礎(chǔ)上，進一步整合客戶服務(wù)數(shù)據(jù)源，提升客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的分析能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和管理能力，為全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的企業(yè)運營管理提供高效低成本的支撐能力，實現(xiàn)如下技術(shù)目標：整合客服源數(shù)據(jù)逐步整合客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶服務(wù)分析數(shù)據(jù)集市，實現(xiàn)客戶服務(wù)分析功能和客戶服務(wù)特征刻畫功能，支撐客戶服務(wù)人員看數(shù)和分析需求，提高客戶服務(wù)水平。 構(gòu)建客服數(shù)據(jù)應(yīng)用 基于現(xiàn)有的 EDW/ODS 數(shù)據(jù)平臺，初步構(gòu)建客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，支撐省、市兩級客服人員數(shù)據(jù)應(yīng)用，實現(xiàn)客戶服務(wù)指標監(jiān)控、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶服務(wù)感知分析、客戶服務(wù)工單管理等應(yīng)用功能，凸顯數(shù)據(jù)分析價值，提高客戶服務(wù)工作效率?？蛻舴?wù)管理分析子系統(tǒng)作為 下重點應(yīng)用為用戶提供客服管理相關(guān)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。建議具有省公司層面具有除系統(tǒng)管理之外的所有權(quán)限。建議具有省公司層面具有除系統(tǒng)管理、指標批示之外的所有權(quán)限。建議只能具有省公司層面與本部門相關(guān)的、除系統(tǒng)管理與指標批示之外的所有權(quán)限。建議只能具有本地網(wǎng)層面除系統(tǒng)管理之外的所有權(quán)限。建議具有本地網(wǎng)層面除系統(tǒng)管理、指標批示之外的所有權(quán)限。建議具有本地網(wǎng)層面與本部門相關(guān)的、除系統(tǒng)管理與指標批示之外的所有權(quán)限。? 日監(jiān)測指標：投訴類指標日監(jiān)測、裝移類指標日監(jiān)測、渠道服務(wù)類指標日監(jiān)測、主動服務(wù)類指標日監(jiān)測、服務(wù)過程監(jiān)控類指標日監(jiān)測、服務(wù)預(yù)警類指標日監(jiān)測； ? 月監(jiān)測指標：投訴類指標月監(jiān)測、裝維類指標月監(jiān)測、客戶保有類指標月監(jiān)測、渠道服務(wù)類指標月監(jiān)測、主動服務(wù)類指標月監(jiān)測、停復(fù)機類指標月監(jiān)測、輿情類指標月監(jiān)測、服務(wù)過程監(jiān)控類指標月監(jiān)測、服務(wù)預(yù)警類指標月監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量分析主要包括：? 客戶投訴分析：投訴總體情況分析、越級申訴/投訴分析、本地投訴分析、投訴退賠分析、服務(wù)判責(zé)分析、客戶投訴多維分析? 裝維服務(wù)分析：裝移機分析、障礙分析? 渠道能力分析：全渠道服務(wù)總體分析、電子渠道服務(wù)分析、實體渠道服務(wù)分析? 主動服務(wù)：客戶積分分析、積分分值分析、積分兌換分析、VIP 客戶分析、俱樂部會員數(shù)分析；? 客戶保有率分析：中高端拍照用戶、收入保有率分析? 服務(wù)過程管控分析：客戶訂單開通監(jiān)控? 服務(wù)專題分析：投訴與用戶專題分析、障礙與用戶專題分析、重復(fù)投訴與越級投訴/申訴專題分析、套餐用戶與投訴專題分析、積分兌換與用戶專題分析? 服務(wù)預(yù)警分析：服務(wù)預(yù)警分析客戶感知分析主要包括：? 客戶滿意度分析：障礙處理滿意率評價分析、投訴處理滿意率評價分析分析、業(yè)務(wù)辦理滿意度評價分析、綜合滿意度分析、客戶服務(wù)質(zhì)量感知分析? 服務(wù)偏好分析：渠道偏好多維分析其他功能要求用戶管理、角色及權(quán)限管理要求由企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶平臺統(tǒng)一管理；系統(tǒng)參數(shù)配置管理、系統(tǒng)日志統(tǒng)計信息管理建議使用企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶平臺統(tǒng)一管理；數(shù)據(jù)備份使用本省、市 EDW/ODS 平臺數(shù)據(jù)備份功能 數(shù)據(jù)架構(gòu)客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)屬于 EDA 范疇：通過 ODS 平臺進行相關(guān)數(shù)據(jù)整合，在 ODS 平臺上，實現(xiàn)接口層和整合層；在 EDW 平臺上，構(gòu)建客戶服務(wù)分析集市，在 EDW 平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總，匯總數(shù)據(jù)主要包括：服務(wù)事件寬表模型 、服務(wù)主題分析模型 、應(yīng)用層模型 。數(shù)據(jù)接口如下圖：圖 6：數(shù)據(jù)接口圖數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)描述表系統(tǒng)域 接口系統(tǒng) 接口描述BSS CRM 系統(tǒng) 包括客戶基本信息、客戶產(chǎn)品信息；計費系統(tǒng)包括客戶賬單信息、客戶繳費信息、客戶欠費信息、客戶積分信息、短信通知等接口數(shù)據(jù)10000 號系統(tǒng)投訴工單（包括投訴詳細信息）、接入話務(wù)量（包括接入詳細情況）、障礙申告等三部分網(wǎng)上營業(yè)廳客戶網(wǎng)上營業(yè)廳訪問操作事件數(shù)據(jù)(包括網(wǎng)廳預(yù)受理、投訴、咨詢、瀏覽等)短信營業(yè)廳客戶短信營業(yè)廳訪問操作事件數(shù)據(jù)(包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等)WAP 營業(yè)廳客戶 WAP 營業(yè)廳訪問操作事件數(shù)據(jù) (包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等)充值繳費平臺客戶充值繳費事件數(shù)據(jù)(包括充值繳費渠道、充值繳費類型、充值繳費金額等)積分管理客服俱樂部包括客戶積分事件數(shù)據(jù)(積分變動、積分兌換等 )，俱樂部事件數(shù)據(jù)（VIP 客戶數(shù)及變動情況）針對性營銷平臺客戶維系挽留事件數(shù)據(jù)(包括維挽類型、維挽結(jié)果、維挽歷時等)域系統(tǒng)外呼平臺外呼客戶接觸事件數(shù)據(jù)(包括外呼類型、外呼結(jié)果、外呼歷時等)服務(wù)保障系統(tǒng)獲取障礙工單接口數(shù)據(jù)（包括具體處理環(huán)節(jié)、處理結(jié)果、處理歷時、障礙原因、障礙類型等）服務(wù)開通系統(tǒng)獲取服務(wù)開通事件數(shù)據(jù)(包括服務(wù)開通環(huán)節(jié)、服務(wù)開通流程、開通類型、開通歷時等)OSS域系統(tǒng)施工調(diào)度系統(tǒng)獲取外派施工單信息（包括處理人員、處理情況、處理歷時等信息）表格 4：數(shù)據(jù)源系統(tǒng) 部署架構(gòu)客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)屬于 EDA 范疇:1. ODS 平臺進行客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)整合，主要包括：服務(wù)保障數(shù)據(jù)、服務(wù)開通數(shù)據(jù)、施工調(diào)度數(shù)據(jù)、客戶接觸數(shù)據(jù)、計費充值數(shù)據(jù)、各渠道客服數(shù)據(jù)等等2. EDW 平臺建立客戶服務(wù)分析集市和布署客戶服務(wù)分析應(yīng)用，主要包括：建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析集市，實現(xiàn)服務(wù)事件寬表和服務(wù)主題分析寬表的落地；布署客戶服務(wù)分析應(yīng)用，布署客戶服務(wù)指標監(jiān)測、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶服務(wù)感知分析、客戶服務(wù)工單管理等應(yīng)用3. 企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶實現(xiàn)客服決策人員工作臺、客服管理人員工作臺及客服其他分析人員工作臺。3 寬表、主題模型應(yīng)用模型包括數(shù)據(jù)集市層的數(shù)據(jù)寬表模型和應(yīng)用層的客服主題模型。? 其余 6 個寬表模型則是對不同客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景事件的詳細、深度的描述。序號 字段中文名 字段英文名 字段類型 是否為空 備注1 帳期 DAY_ID NUMBER(8) Y 　2 本地網(wǎng)標識 LATN_ID VARCHAR2(12) Y 　3 客戶障礙受理單標識 CUST_FAULT_ORDER_ID VARCHAR2(40) Y 　4 產(chǎn)品實例 ID PROD_INST_ID VARCHAR2(30) Y 　5 障礙號碼 FAULT_NBR VARCHAR2(60) Y 　6 報障號碼 CALL_NBR VARCHAR2(60) Y 來電號碼7 報障渠道 ID FAULT_CHNL_ID VARCHAR2(30) Y 　8 障礙類型 FAULT_TYPE_CD NUMBER(8) Y障礙類型 固話障礙、寬帶障礙、移動障礙、ITV 障礙等9 障礙受理時間 FAULT_ACCEPT_DATE DATE Y 障礙受理時間10 障礙狀態(tài)時間 FAULT_STATE_DATE DATE Y 障礙狀態(tài)時間11 在途單標識 HIS_FLAG VARCHAR2(3) Y0：在途 1：歸檔 99 其他 1 未知 12 局向標識 BUREAU_ID VARCHAR2(12) Y crm 局向13 客戶標識 CUST_ID VARCHAR2(30) Y 　14 客戶名稱 CUST_NAME VARCHAR2(300) Y 　15 客戶戰(zhàn)略下屬分群 CUST_SUB_TYPE VARCHAR2(12) Y 　16 客戶品牌 BRAND_CD VARCHAR2(12) Y 　17 客戶戰(zhàn)略分群 CUST_TYPE VARCHAR2(12) Y 　18 客戶級別 CUST_AREA_GRADE VARCHAR2(12) Y 　19 客戶服務(wù)等級 CUST_SERVICE_LEVEL VARCHAR2(12) Y 　20 產(chǎn)品編碼 PRODUCT_NBR VARCHAR2(30) Y 　21 客戶聯(lián)系電話 CUST_CONTACT_NBR VARCHAR2(300) Y 　22 客戶聯(lián)系人 CUST_CONTACT_PEOPLE VARCHAR2(800) Y 　23 受理員工標識 ACCEPT_STAFF_ID VARCHAR2(40) Y 　24 障礙受理信息描述 FAULT_ACCEPT_DESC VARCHAR2(4000) Y 　25 障礙原因 FAULT_CAUSE NUMBER(8) Y 　26 障礙現(xiàn)象 FAULT_APPEARANCE_ID NUMBER(8) Y 　27 障礙等級 FAULT_LEVEL_CD VARCHAR2(3) Y 0 高、1