【正文】 最佳質量成本點 確定質量成本控制目標一般包括確定質量成本控制目標，事中控制和事后處置。質量成本的控制質量成本構成與其他基數的比較分析預防成本的投入所能帶來的效益遠大于鑒定成本，因此，瓦楞紙箱企業(yè)應注重對預防成本的投入，高度重視質量預防工作，以少量的預防成本來避免大量的損失成本和鑒定成本，從而將總質量成本達成適宜化、最小化。可見預防產品質量問題發(fā)生極為關鍵。 質量成本構成分析 　　計算出企業(yè)年度（月份）的質量成本總額，即： 質量成本＝內部損失成本＋外部損失成本＋鑒定成本＋預防成本 　　必要時，再加上外部質量保證成本，然后分析比較本期質量成本與上期質量成本的變化情況，并找出發(fā)展的趨勢。 例如：印刷工序的印刷機沒能及時開機，由此而造成的人力和能源成本浪費很可能是由于制版部門沒能及時將印版完成或排版部門沒能及時將印版排完或是生產線紙板未及時生產出等原因造成。 在進行質量成本分析時要注意一個成本發(fā)生源頭問題，以便找到問題發(fā)生的根源，使問題得以根治。實際上，80％的質量成本是由于占所有質量問題20％比例的那些質量問題造成的，因此，我們要用80％的可支配資源去解決這些占20％比例卻造成80％質量成本的問題。質量成本分析要做的便是：找出質量成本因素與質量問題之間的關系以及相關的成本費用，接下來要確定消除質量問題的優(yōu)先順序和相應措施。；生產線烘干板中因停機引起紙板過度干燥而造成的紙板報廢損失。 現(xiàn)以瓦楞紙箱企業(yè)生產線由于斷紙造成的質量成本分析為例進行說明。 　　建立臨時記錄來收集。從現(xiàn)有的企業(yè)帳戶中收集，如檢驗費用等；質量成本數據統(tǒng)計和分析間接損失成本主要是由于質量問題而導致的顧客流失、企業(yè)競爭力下降、投訴增加等負面影響，無法用數字來反映，屬于隱性成本，但這一方面卻對企業(yè)競爭力產生長遠的影響，更需要認真看待。外部損失成本是產品已運交顧客后所發(fā)現(xiàn)的不良或不合格而導致的損失成本，主要包括顧客索賠費用、退次品損失、降級使用損失以及返修或挑選費（包括產品不合格時需要退回返修的運輸費用）。損失成本損失成本又稱為失敗成本，包括內部損失成本、外部損失成本和間接損失成本。試驗設備、檢測工具、計量儀表的維護、校準以及購置費用：一般規(guī)模性瓦楞紙箱企業(yè)都設有物理實驗室，試驗設備及檢測工具齊全，可以對紙板的厚度、邊壓、粘合、耐破、戳穿、抗壓強度以及原紙的定量、厚度、耐破、裂斷長、耐折度等指標進行檢測。生產工序檢驗費：包括生產線、印刷、貼面、模切以及粘箱釘箱等生產工序的過程檢驗。 用來評估供貨商質量水平及企業(yè)內部質量獎勵的費用。質量改進措施費：制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產品質量或質量管理水平而進行活動所發(fā)生的費用。 質量培訓費：以達到顧客質量要求或改進產品質量為目的而對企業(yè)相關人員進行培訓，包括制訂培訓計劃直到實施以及因質量培訓而導致生產停工所發(fā)生的費用。質量數據處理費用：包括對顧客質量信息和企業(yè)內部質量數據的收集分析、歸納及處理所發(fā)生的費用。保持工序能力費用：為使產品達到滿意質量水平而對生產工序能力進行評估及保持工序能力而采取的措施所發(fā)生的費用。瓦楞紙箱企業(yè)預防成本主要包括以下內容：質量計劃工作費：為制定企業(yè)質量目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，其中包括編寫質量手冊及體系文件所發(fā)生的費用。質量成本的構成質量成本主要包括預防成本、鑒定成本、損失成本和外部質量保證成本四部分。質量成本要實行全過程的、預防性的成本管理，必須充分發(fā)揮企業(yè)各部門的積極性，把質量成本工作納入其質量職能中去，才能堅持不懈地開展質量成本管理，否則，僅靠質量部門是開展不了質量成本管理工作的。這就是說，質量成本是指企業(yè)為保證或提高產品質量而進行的管理活動所支付的費用和由于質量損失所造成損失的總和。據統(tǒng)計，瓦楞紙箱企業(yè)的質量成本約占銷售額的10%～15%，因此，隨著市場競爭的日益加劇，對于微利的瓦楞紙箱企業(yè)而言，推行質量成本管理顯得極為重要。第三節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)的質量成本管理瓦楞紙箱企業(yè)屬于配套加工行業(yè)，產品質量是企業(yè)的核心競爭力，生產出高質量的、符合甚至超過顧客質量要求的產品是每個瓦楞紙箱企業(yè)追求的目標。質量部門每周對收集到的質量信息進行匯總，對發(fā)現(xiàn)的潛在不合格原因進行分析，針對影響產品質量的因素提出預防措施，由相關部門予以實施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。質量信息的登記及整改處理反饋質量信息登記建檔質量部門負責將收集到的各項質量信息建立顧客質量信息臺帳，并對每一項質量信息進行整改到位，建立整改和預防記錄。顧客的質量反饋及質量事故整改通知 顧客的質量反饋及質量事故整改通知一般是書面直接反饋到公司，由質量部門反饋整改結果并整理登記。采取顧客滿意程度調查表來反饋信息業(yè)務人員負責對顧客滿意程度調查表的信息收集及反饋工作，通過發(fā)放顧客滿意程度調查表形式，調查顧客對產品質量以及供貨服務等方面的滿意程度，收集顧客的意見，并將顧客滿意程度調查表反饋給質量部門。顧客質量信息的收集渠道顧客質量信息包括潛在的和明示的質量信息，主要通過以下渠道收集顧客質量信息：定期和根據需求走訪顧客，現(xiàn)場聽取顧客意見瓦楞紙箱企業(yè)質量部門應該根據需求，制定包裝企業(yè)走訪計劃，分定期和隨機時間在業(yè)務部門協(xié)助下負責走訪顧客，現(xiàn)場聽取顧客意見，并將聽取的意見整理登記。作為瓦楞紙箱企業(yè)，最重要的是要在企業(yè)中形成一種濃厚的質量氛圍，將追求卓越作為企業(yè)的質量目標、作為一種企業(yè)文化進行宣傳貫徹，提高全員質量意識，人人關注質量，全員參與到質量管理中去?！　∽非笞吭绞且粋€不斷提升的過程。目前的瓦楞紙箱企業(yè)都開始將顧客的要求作為自己的質量標準，用顧客滿意來衡量自己的質量水平。作為 6 Sigma 的支持工具 QFD（質量功能展開），是以顧客需求為中心，將顧客的需求轉化為產品研制設計每一階段的技術規(guī)范，用最低的成本，最大地實現(xiàn)顧客滿意。質量的標準──顧客滿意　　全面質量管理的八項原則中最重要的一項就是“以顧客為關注焦點”?！　?6 Sigma 則把過程視為成功的關鍵載體，以數據為基礎，通過 DMAIC（確定階段、測量階段、分析階段、改善階段、控制階段）過程控制，借助 SPC（統(tǒng)計過程控制）、CPK（過程能力分析）、QC 七大工具、DOE（實驗設計）等科學質量工具，來保證質量實現(xiàn)。全面質量管理（TQM）要求的是全過程管理，注重運用過程方法（Process ap－proach），ISO9000標準把過程的概念加以改進，對任何輸入和輸出的過程都要從管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)和持續(xù)改進的四個方面來識別控制因素，這種過程識別方法包含了所有的管理都必須是閉環(huán)的原則，這種原則更細致的表示就是 PDCA 循環(huán)。作為瓦楞紙箱企業(yè)來說，一般僅僅重視過程的產品檢驗，在重要工序設 QC 人員，一般有 IQC、PQC、FQC 和 OQC 人員，主要工作是對在線產品進行封樣抽檢和出貨檢驗工作。目前瓦楞紙箱企業(yè)主要應該運用 FMEA（失效模式與影響分析）方法和 POKAYOKE 防錯法來強化預防措施效果，減少錯誤和失敗機會，降低質量成本?！　‖F(xiàn)在許多瓦楞紙箱企業(yè)就是這樣，質量人員就是質量消防員，到處去“救火”。 質量的關鍵──事前預防　　預防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應，這一點看似簡單卻非常重要。要贏得產品質量，就要把企業(yè)的質量管理工作真正放到首要地位，不是放在口頭上走形式。瓦楞紙箱企業(yè)質量管理第一節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)應樹立正確的質量管理理念第二節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)如何加強質量信息傳遞處理第三節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)的質量成本管理第四節(jié) 瓦楞紙箱的質量檢測第五節(jié) 案例：啤酒瓦楞紙箱的質量檢驗和技術標準第六節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)的廢次品管理第七節(jié) 關注顧客對瓦楞紙箱的質量投訴焦點第一節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)應樹立正確的質量管理理念 “質量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，亦能覆舟?！毕胱屍髽I(yè)這條船快速、平穩(wěn)地到達希望的彼岸，必須有質量的支持和保障。瓦楞紙箱企業(yè)應該樹立以下四條質量理念，讓質量管理工作深入到企業(yè)中的每一個人?？v觀許多瓦楞紙箱企業(yè)，往往忽視了預防的重要性，質量問題發(fā)生了，就采用返工返修來處理，顧客在使用中發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)就安排人員現(xiàn)場進行挑選服務，重復性的質量問題發(fā)生不斷，主要表現(xiàn)在印刷版面上臟露白、開槽毛邊等方面，一般為批量產品中出現(xiàn)個別不良產品現(xiàn)象，這在瓦楞紙箱企業(yè)非常普遍，主要問題就是預防工作不到位，質量問題沒有從根本上得以根治。作為日益激烈的瓦楞紙箱行業(yè)，已不允許有太多失敗的空間，應將主要精力放在如何預防質量問題的發(fā)生，做到“一次做對”，而非事后補救。質量的實現(xiàn)──過程控制　　過程是將輸入轉化為輸出的結果。部分瓦楞紙箱企業(yè)甚至不設 QE 和 QA 人員，由 QC 人員兼職，缺乏采用先進科學的質量方法對過程進行分析策劃和監(jiān)控，這樣導致企業(yè)的質量不能得以持續(xù)改進?！　?D 分析法是采用小組成立、問題說明、確定和實施臨時措施、尋找并確定根本原因、驗證并確定永久糾正措施、實施永久糾正措施、預防再發(fā)生、小組祝賀 8 個工作步驟來實現(xiàn)過程的控制?！　】梢?，要在競爭中求得生存和發(fā)展，瓦楞紙箱企業(yè)須重視過程控制方法，盡快學習和實施先進的質量方法來管理過程，不斷提高產品質量水平，提升企業(yè)競爭力。6 Sigma 倡導是“以顧客為中心，超越顧客期望”，以滿足顧客期望為始點，以獲得顧客滿意為終點，力爭 TCS（顧客完全滿意）?！　≡诮洕w速發(fā)展的今天，企業(yè)已經將顧客放在了首要位置，這一點對配套行業(yè)的紙箱企業(yè)來說，管理者們都深有體會。質量的目標──追求卓越　　品質沒有折扣、質量零缺陷、精益生產的“無止境地追求完美”以及 6 Sigma 的“力求完美”，都是“追求卓越”的體現(xiàn)。質量是企業(yè)的靈魂和生命，質量也是一種文化，沒有企業(yè)文化，企業(yè)就沒有凝聚力，也就失去了發(fā)展的土壤和基礎。第二節(jié) 瓦楞紙箱企業(yè)如何加強質量信息傳遞處理為確保顧客質量信息能夠及時了解，并傳遞到瓦楞紙箱企業(yè)各相關部門得以有效處理，滿足顧客對產品的質量需求，加強與顧客之間的質量溝通交流，瓦楞紙箱企業(yè)需建立起質量信息傳遞處理平臺，保障質量信息暢通并得以閉環(huán)。一般情況下，每月不得低于一次現(xiàn)場聽取顧客意見。顧客質量反饋及質量投訴收集業(yè)務人員負責相關業(yè)務單位的現(xiàn)場質量跟蹤及服務，接到顧客質量反饋及質量投訴后，業(yè)務人員應趕赴現(xiàn)場，并在第一時間將質量信息反饋給質量部門，質量部門根據質量信息制定應急措施，與顧客進行溝通交流。退次產品質量信息分析匯總退次產品是顧客在生產現(xiàn)場使用中發(fā)生的不良品，瓦楞紙箱企業(yè)需要對退次產品認真對待，分析造成質量問題的原因，并將退次質量信息分析匯總登記。質量信息的處理要整改到位，預防有效質量部門負責對每一項質量信息通過開質量現(xiàn)場會、質量改善等形式分析質量事故發(fā)生原因，落實質量責任，制定整改措施，下達整改期限，由責任部門實施，并對整改情況進行跟蹤檢查驗證，監(jiān)督責任部門整改是否有效到位，避免類似質量事故再發(fā)生。質量改善會議及質量培訓根據質量信息匯總，制定質量培訓計劃，質量部門負責組織相關人員召開質量改善會議或質量培訓，以提高人員質量意識和相應技能水平，一般每周不少于兩次。實際生產過程中若出現(xiàn)質量不合格產品以及為了將瓦楞紙箱調整至合格狀態(tài)所耗用的人力、物力都會給企業(yè)造成質量成本損失，影響到企業(yè)的盈利能力，質量成本已經成為瓦楞紙箱企業(yè)不容忽視的成本內容。所謂質量成本(Cost of Quality，簡稱COQ)是指企業(yè)為確保達到滿意的質量而支出的費用以及沒有獲得滿意的質量所遭受的損失?！　￠_展質量成本管理的目的是盡快尋求到適宜的質量成本，找到主要質量成本因素，發(fā)掘質量改進機會，并加以有效地控制。預防成本預防成本是預防發(fā)生質量問題而支付的費用，即為了保證產品質量的穩(wěn)定和提高，控制生產工序質量，減少質量損失而采取的措施所發(fā)生的各項費用。 質量審核費：對質量管理體系、生產工序質量和對顧客的質量保證能力進行質量審核所支付的費用。 設計評審費：開發(fā)新產品在設計過程的各階段包括版面設計、生產工藝評審、瓦楞紙箱用料配比以及成品箱評估所支付的費用。鑒定成本鑒定成本是指為評定產品是否具有規(guī)定的質量水平而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用，也就是評估原材料、半成品、成品質量狀況的各項費用，主要包括如下內容：入廠檢驗費：瓦楞紙箱企業(yè)主要是對入廠的原紙、輔料以及外協(xié)件進行檢驗。成品檢驗費以及瓦楞紙箱進行破壞性物理試驗所消耗的產品成本費用。評估質量計劃執(zhí)行情形的費用。內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，也就是指產品在出廠前由于發(fā)生質量問題而造成的損失以及為處理質量問題所發(fā)生的費用，主要包括生產工序廢次品報廢損失、因質量問題引起的設備停工損失、因改進質量控制方法使產量降低的損失、返工復檢費用以及質量問題處理費。一般在出現(xiàn)質量投訴時就會面臨著以上幾個方面的質量損失，這對瓦楞紙箱企業(yè)來說比較普遍。外部質量保證成本是指為向顧客提供其質量保證要求的客觀證據所支付的費用，主要指ISO質量體系認證和委托國家權威機構提供材質驗證報告費用。 質量成本數據的收集與統(tǒng)計實施質量成本管理所用的質量記錄、數據要真實可靠，一般可以從下述來源收集質量成本數據資料：從現(xiàn)有帳戶中經過分析收集，區(qū)分開質量成本與非質量成本； 　　從會計原始憑證以及生產工序質量記錄中統(tǒng)計收集；質量成本的分析質量成本的分析是質量成本管理的關鍵環(huán)節(jié)，通過分析質量成本構成比例找出影響質量成本的主要因素，以便采取應對措施進行質量改進，從而降低成本，提高企業(yè)競爭力。 在瓦楞紙板生產線如果發(fā)生原紙斷紙問題，將會造成至少以下幾個質量成本因素： 停機期間浪費的人力和能源成本； 接紙、重新開機浪費的原紙成本可見，一個質量問題一般都會導致數個質量成本因素的產生。因為最終造成質量成本的質量問題并非具有同等地位而是有輕重緩急之分的，在確定消除質量問題的順序和具體應對措施時，需要采用