物業(yè)客服工作流程操作手冊-展示頁
2025-04-16 23:17本頁面
【正文】 頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。微笑微笑的表現(xiàn)形式：面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無意識地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。女職員:發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑著工裝，無污染，無皺折正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前指甲不超過指尖三毫米涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒裙子長度適宜著肉色絲襪，無破損襪口不能露在西裝裙外1鞋子光亮、清潔1充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容男職員:短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次鼻毛不準露出鼻孔公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前西裝平整、清潔西裝口袋不放物品領口袖口無污跡1指甲不超過指尖一毫米、保持清潔1西褲平整，有褲線1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無灰塵1勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料1不準戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài) 物業(yè)客服工作流程一、客服制度及內(nèi)容一） 入住管理入住手續(xù)房屋檔案的建立（一戶一檔）空房管理（定期檢查制度）空房的使用制度空房鑰匙管理二）收費管理物業(yè)費的收取包括：繳費通知單的發(fā)放，收費期，費用明細，業(yè)主費用查詢代收代繳費用的收?。ㄋ㈦?、煤氣、電視等）繳費通知單的發(fā)放 ；收費期 ；費用明細；業(yè)主費用查詢?nèi)┣鍧嵪麣⒐芾砬鍧嵪麣⒃O備、用料管理清潔消殺操作規(guī)程及服務標準檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？） 檢查記錄 整改三）保安管理保安員情況排班制度巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊員文明服務、著裝要求檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改；監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；訪客管理：出入登記記錄四）綠化管理小區(qū)綠化美化標準花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換）檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改五）業(yè)主投訴處理投訴的界定投訴登記制度投訴的處理：及時性；準確性；向業(yè)主反饋結果投訴率的統(tǒng)計：及時率；處理率六）業(yè)主意見調查調查頻率、比例、范圍、內(nèi)容《意見調查表》的發(fā)放與回收制度意見調查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調查報告；向全體業(yè)主公布調查結果；預防與糾正措施七）社區(qū)文化管理與業(yè)主委員會的定期溝通制度專人負責定期舉辦社區(qū)文化活動八）消防制度消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄消防器材配置的管理：臺帳；更新記錄；檢測記錄；定期消防演習制度消防宣傳標識的安放九）裝修管理裝修手續(xù)的辦理 ：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗收違章的處罰及整改制度十）停車場（位）的管理停車場管理制度停車場進出記錄臨時停車收費制度十一）維修服務制度24小時值班制度接受報修，填寫《報修維修單》維修到場時限維修服務收費標準的制定業(yè)主確認制度維修回訪制度：頻率；比例；整改維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度十二）物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止?？谇淮蜷_到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。坐姿就坐時的姿態(tài)要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作臺上。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。同時注意：（1）在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間；（2）與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（4）與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下；（5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，
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