【正文】 深服務(wù)員地工作職責(zé)有完整的認(rèn)知。一位領(lǐng)座人員若能自然而然地記住客人地面孔及名字，使其備感親切，勢(shì)必可為飯店及本身帶來很大的助益。（三） 領(lǐng)座員的基本工作概念 熟悉電話的接聽方式，如訂位電話的應(yīng)答，并執(zhí)行促銷活動(dòng)或推薦菜單等。 了解正確的點(diǎn)單方式應(yīng)為先填寫入廚單，在分別向廚房及服務(wù)客人遞單。 認(rèn)識(shí)一般標(biāo)準(zhǔn)酒吧的配備、酒水名稱以及基本的調(diào)酒方法。 協(xié)助清洗、打亮銀器，并處理餐廳的一般清潔工作。 熟悉正確及專業(yè)的器皿處理方式與保養(yǎng)方法。 熟悉餐廳器皿的名稱及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌巾等物品的正確名稱與使用方法。五 服務(wù)人員的基本工作概念（一） 服務(wù)員的基本工作概念 應(yīng)了解餐桌擺設(shè)的一般準(zhǔn)則。衛(wèi)生注意事項(xiàng)時(shí)餐飲服務(wù)中最重要的一環(huán)。執(zhí)行服務(wù)工作時(shí)，男服務(wù)員應(yīng)穿著黑鞋子和黑襪子，而女服務(wù)員則需穿著絲襪以及黑色高跟鞋。 此外，為了清潔美觀，指甲應(yīng)修整的短而整潔，并在指甲上涂上一層薄薄的亮光油。 女服務(wù)員應(yīng)根據(jù)制服顏色做適當(dāng)?shù)幕b，但不可濃裝艷抹。但除非是制服的一部分，否則頭發(fā)上下不應(yīng)有任何飾物。為求整體外表的展現(xiàn)，服務(wù)人員可適度佩帶珠寶飾品。總而言之，男女服務(wù)員都應(yīng)保持頭發(fā)的整潔與整齊的美觀，以帶給顧客整潔的觀感。因此長發(fā)服務(wù)員應(yīng)將頭發(fā)挽至頭頂，而中等頭發(fā)長度者也不可任其松散下來，以免有頭發(fā)四處飛揚(yáng)而影響衛(wèi)生；至于頭發(fā)長度只在耳朵下面幾厘米的短發(fā)者，則比照男服務(wù)員的規(guī)定。所有的服務(wù)人員，不論男女都有即定的發(fā)型規(guī)定。這些都是一個(gè)職責(zé)的員工所應(yīng)保持的服務(wù)態(tài)度與認(rèn)識(shí)。三 正確得服務(wù)態(tài)度不論員工擔(dān)負(fù)得職責(zé)為何，了解客人的需求并采取恰當(dāng)?shù)脩?yīng)對(duì)態(tài)度即為服務(wù)得真諦。而在管理層方面，縱然公司可以提供現(xiàn)成的職位、最好的食物、最好的飲料及最價(jià)的用品、器具，但是也只有員工個(gè)人才真正知曉自己愿意付出多少心力，以使得所有既定工作目標(biāo)能夠徹底實(shí)行。當(dāng)然，任何人選擇從事餐飲服務(wù)業(yè)時(shí)都有不同的動(dòng)機(jī)，然而餐飲服務(wù)是能使人真正感到驕傲的行業(yè)，所以任何飯店的員工都應(yīng)以此工作為榮。此外，鑒于客人在聽到員工直呼上司名字或呢稱時(shí)往往會(huì)留下不好的印象，所以員工在何和司交談時(shí)務(wù)必稱其為某某先生、某某小姐，或直接稱呼該上司的頭銜，以表現(xiàn)出應(yīng)有的禮儀及尊重的態(tài)度。除此之外，直屬上司也須提供工作上的相關(guān)信息與指示，以幫助新進(jìn)服務(wù)人員增加對(duì)工作流程的熟悉度。服務(wù)人員在了解這層服從的意義并遵循上司所給予的指示后，這樣更能體會(huì)工作的趣味性，從而使服務(wù)更有效率。畢竟經(jīng)理或上司等主管不僅需擔(dān)任監(jiān)督者以監(jiān)督員工的工作情況，更肩負(fù)者管理整體餐廳經(jīng)營的重大責(zé)任。但是倘若無法直接從上司的解釋中得到滿意的答復(fù)，則可請(qǐng)求與上司的主管見面請(qǐng)教，解決問題。（四） 尊從上司的指示工作時(shí)，縱使不了解或不同意上司給予的工作任務(wù)，也不能拒絕，相反的，應(yīng)該完全遵從且樂意接受上司的指示安排。再者，領(lǐng)位員還須隨時(shí)維持服務(wù)區(qū)的整齊清潔，以維護(hù)餐廳門前的整潔清爽。（三） 工作效率及工作技巧熟練度一位杰出的領(lǐng)位員，應(yīng)隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，尤其應(yīng)在顧客光臨用餐前將負(fù)責(zé)的工作事先準(zhǔn)備周全，以便控制現(xiàn)場(chǎng)的顧客流量。（二） 做好事先的準(zhǔn)備工作未營業(yè)之前，服務(wù)員必須完成所有的準(zhǔn)備工作，以確定自己負(fù)責(zé)的服務(wù)臺(tái)事物一切就緒，并應(yīng)保持自己服務(wù)范圍內(nèi)工作的完善，直到整個(gè)顧客用餐時(shí)間結(jié)束。、迎賓、領(lǐng)位鋪口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜單、飲料單為客人訂單將食品單送至廚房將飲料單送至吧臺(tái)涼菜間砧板面食間烹調(diào)制作餐 廳為客人結(jié)帳道別、送客收銀處提供茶水服務(wù)客 人菜 點(diǎn)酒水、飲料征詢客人意見餐中服務(wù)菜點(diǎn)質(zhì)量意見、建議餐廳服務(wù)意見、建議預(yù)防糾正預(yù)防糾正中餐廚房操作流程圖原料驗(yàn)收蔬菜儲(chǔ)藏干貨儲(chǔ)藏肉魚禽儲(chǔ)藏冷凍儲(chǔ)藏洗制、切割面食加工肉魚禽加工蔬菜加工炊具洗滌、消毒烹調(diào) 制作保 潔 櫥保溫 冷藏裝 盤餐具洗滌、消毒出菜口餐 廳 服務(wù)人員應(yīng)有的認(rèn)知規(guī)定一 高品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一） 整齊地服裝儀容餐廳的領(lǐng)座員、領(lǐng)班、資深地服務(wù)員及服務(wù)員對(duì)餐廳和飯店地成功經(jīng)營扮演著極為重要地角色。而餐廳及酒吧服務(wù)人員地儀表也是服務(wù)品質(zhì)中不可忽視的一環(huán)，因?yàn)檎麧嵡业皿w的儀容會(huì)使顧客在餐廳或酒吧消費(fèi)時(shí)直接產(chǎn)生舒服且愉快的感覺，進(jìn)而在離開時(shí)會(huì)對(duì)飯店所提供的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)人員貼切的服務(wù)感到滿意，愿意再度光臨。此外，由于餐廳力的噪音對(duì)客人會(huì)產(chǎn)生莫大的捆擾，因此服務(wù)員必須壓低到最小聲，以減少噪音可能對(duì)客人所產(chǎn)生的干擾。正確的服務(wù)程序也是領(lǐng)位員所需學(xué)習(xí)的，因?yàn)橐坏┠苌萍舆\(yùn)用有限的時(shí)間，便能更有效率的在前、后臺(tái)部門之間來回，節(jié)省時(shí)間與精力。除了以上所述幾項(xiàng)杰出領(lǐng)位員所需具備的能力外，保持小心謹(jǐn)慎的工作態(tài)度、隨時(shí)保持警覺性、具有耐心和自制力都是成為一個(gè)有效率的帶位領(lǐng)位員的不二法門。萬一對(duì)工作任務(wù)或給予的指示產(chǎn)生疑慮或感到有困難時(shí)，也應(yīng)等私下有機(jī)會(huì)時(shí)再與所屬上司商討問題的癥結(jié)和解決之道。最重要的一點(diǎn)是，為了避免服務(wù)人員在替客人服務(wù)時(shí)發(fā)生的意見務(wù)必切記不論自己負(fù)責(zé)的職務(wù)為何，都必須遵照上司給予的指令做事，這樣才能使公司的營運(yùn)更有效率。當(dāng)然，經(jīng)理也有權(quán)力將不服從指示的員工解雇，以幫助達(dá)成公司完善的服務(wù)品質(zhì)。（五） 了解公司作業(yè)的流程服務(wù)人員開始到餐飲部門工作時(shí)，其所屬部門的主管將會(huì)為其做詳盡的工作介紹，并解釋公司的組織結(jié)構(gòu)圖，使員工清楚的了解公司組織的運(yùn)做情況。通常，在新服務(wù)員剛開始工作期間，都必須直接向上司報(bào)告工作進(jìn)度；假使在工作上有任何問題或未能如期完成，也應(yīng)隨時(shí)報(bào)告上司，使上司能充分了解其工作進(jìn)度或工作瓶頸等。 二 隨時(shí)保持自信心（一） 以工作為榮倘若員工能以正在從事的工作為榮，并以這樣的態(tài)度面對(duì)所有的任務(wù)，便能自然而然的在工作時(shí)充滿自信，同時(shí)也更能在工作上獲得快樂與成就感。（二） 充分貢獻(xiàn)所長為了成功經(jīng)營一家飯店，公司必須不斷致力于為消費(fèi)著提供最好的用餐場(chǎng)所，但是如果服務(wù)員忽略外在的自信于榮耀的表現(xiàn)，或未能表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，公司努力的心血也將付諸東流。所以酒店的良好經(jīng)營不僅取決于美食佳肴的提供或是管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)，員工門是否愿意貢獻(xiàn)所長、各司其職更是關(guān)鍵的成功要素。而良好服務(wù)得先決條件，便是預(yù)期客人得需求，并在客人未開口之前主動(dòng)提供服務(wù)。四 服務(wù)人員的服裝儀容 一般而言，女服務(wù)員的發(fā)型應(yīng)以挽起來且不會(huì)隨意飄散為原則。就男服務(wù)員而言，其發(fā)型應(yīng)遵守定期修剪、整理并保持干凈的規(guī)定，若經(jīng)常處在有油味的環(huán)境或經(jīng)常接觸油膩物質(zhì)，則應(yīng)勤加洗頭，以保持整潔。一般較為普遍的穿戴包括：手表、訂婚或結(jié)婚戒指以及圓鈕型耳環(huán)。若上司對(duì)其服裝選擇提出意見，其動(dòng)機(jī)應(yīng)純粹出自對(duì)整體服務(wù)人員外表統(tǒng)一的要求，而不是針對(duì)個(gè)人妄下評(píng)論。男服務(wù)員應(yīng)該每日修刮胡須，不可恣意留胡須或鬢發(fā)。要隨時(shí)檢查指甲的長度，因?yàn)樵诜?wù)顧客時(shí)，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。若指甲涂有指甲油，還需指甲油和口紅顏色的協(xié)調(diào)以及與制服色澤的搭配。就外表而言，服務(wù)人員制服的穿著是非常重要的，制服的長度可以和上司討論，原則上需就個(gè)人的身高，體重及制服的款式有所不同。鞋子應(yīng)每天保持清潔。 通常飯店對(duì)服務(wù)人員的建議為每天洗澡、刷牙以及保持口氣清新等，但如果有特殊需要，則建議服務(wù)員隨身攜帶一小瓶口袋口腔芳新劑。 了解餐廳、工作臺(tái)、杯盤洗滌區(qū)、器皿儲(chǔ)放區(qū)及廚房的所在位置。 了解菜色和跑菜的程序。 隨時(shí)協(xié)助更換煙灰缸，及時(shí)提供加水服務(wù)。（二） 資深服務(wù)員的基本工作概念 應(yīng)清楚了解菜單內(nèi)容，并為客人提供高效率、高品質(zhì)的餐飲服務(wù)。 熟記顧客姓名，并牢記顧客的特殊需求。 當(dāng)班結(jié)束后應(yīng)做好下一班的交班工作，并在餐廳或宴會(huì)結(jié)束時(shí)做好收尾工作。 熟悉顧客姓名及?？偷奶厥馐群谩?妥善處理顧客地抱怨。 應(yīng)確實(shí)了解領(lǐng)座員的工作性質(zhì)及內(nèi)容，并充分認(rèn)識(shí)酒店對(duì)領(lǐng)座員的期望以及領(lǐng)座員本身對(duì)此工作的餓預(yù)期與責(zé)任。餐廳剛營業(yè)時(shí)，應(yīng)安排客人坐在比較顯眼的地方,以招徠其他的顧客。將行動(dòng)不便或年紀(jì)較大的客人盡量安排在入口處附近,以減少其走動(dòng)的距離。不要將大餐桌安排給少數(shù)顧客,以增加餐桌的使用率。互不相識(shí)的客人不要安排在同桌用餐。將單獨(dú)用餐的客人盡量安排在較不顯眼的地方,使其不會(huì)覺得孤單。例如，若被安排在上午11：45當(dāng)班，則應(yīng)在上午11：45時(shí)完成所有的準(zhǔn)備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。在下班時(shí)間已到而欲離開工作崗位時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)理、副理或所屬部門的領(lǐng)班，千萬不可不辭而別。以維持紀(jì)律及效率。身為服務(wù)人員，應(yīng)切記自己將隨時(shí)受到注意而更小心謹(jǐn)慎地工作；此外，服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)按照既定的方法進(jìn)行服務(wù)，無須在當(dāng)班時(shí)與同事進(jìn)行過多討論。在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的。另外，除非必要，否則千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。當(dāng)班時(shí)，不可群集或與其他同事聚集聊天。盡量留守在工作崗位上，倘若必須離開一陣子，則應(yīng)告知領(lǐng)班，并且請(qǐng)工作伙伴暫時(shí)替班。無論對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員千萬不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛，應(yīng)該盡快