【正文】 ..6創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員（SMS） ....................................................................................................................................6創(chuàng)建市場百科全書（MES）系統(tǒng)管理員用戶（可選） ...............................................................................................7設(shè)置并發(fā)程序 ....................................................................................................................................................................8設(shè)置報表類型和解決方法類型 ..........................................................................................................................................10設(shè)置報表類型和解決方法類型 ......................................................................................................................................10定義解決方法集（報表類型和解決方法類型的關(guān)系） ..............................................................................................10查看系統(tǒng)中的解決方法類型 ..........................................................................................................................................11選擇已定義的解決方法類型 ..........................................................................................................................................11創(chuàng)建報表類型與報表類型的關(guān)聯(lián) ..................................................................................................................................12定義解決方法類型的必須的報表類型 ..........................................................................................................................12確認(rèn)設(shè)置的報表類型，如果需要可更改 ......................................................................................................................13創(chuàng)建 SMS的內(nèi)容 ..................................................................................................................................................................14創(chuàng)建報表?xiàng)l目 ..................................................................................................................................................................14創(chuàng)建解決方法內(nèi)容 ..........................................................................................................................................................14經(jīng)常使用的定義 ..............................................................................................................................................................16設(shè)置建議解決方法 ..........................................................................................................................................................18CHAPTER 3 知識庫的使用 ..............................................................................................................................20iSupportp普通用戶使用知識庫 ..........................................................................................................................................21基本搜索 ..........................................................................................................................................................................21高級搜索 ..........................................................................................................................................................................21搜索技術(shù)資料庫（MES） .............................................................................................................................................22客戶服務(wù)人員使用知識庫 ..................................................................................................................................................23搜索知識庫 ......................................................................................................................................................................23從服務(wù)請求將新的解決方法添加到知識庫中 .......................