【正文】 夠?qū)W到更多的知識(shí)，這正驗(yàn)證了那句名言：“從行動(dòng)中我們懂得學(xué)習(xí)”；l 主動(dòng)學(xué)習(xí)的另一優(yōu)點(diǎn)在于將會(huì)幫助講師維持受訓(xùn)者的清醒和注意力的集中——成人一般無法按耐住性子在教室里一坐一整天。正如大家所認(rèn)為的那樣，肯定和表揚(yáng)僅是反應(yīng)的一種而不是全部。如果我們表揚(yáng)受訓(xùn)者(正面加強(qiáng))的積極表現(xiàn)，很有可能導(dǎo)致受訓(xùn)者的發(fā)揮超出講師的預(yù)期，而過多的反面批評(píng)則可能造成無法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)。F反應(yīng)原則l 無論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對(duì)方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。2雙向溝通原則l 培訓(xùn)應(yīng)該是雙向的互動(dòng)交流，而不是單向的傳授——任何一種形式的溝通都應(yīng)該是雙向的；l 當(dāng)然，這也不意味著并非整個(gè)培訓(xùn)都需要變成一場(chǎng)討論，這只是強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)應(yīng)該是講師與受訓(xùn)者之間的互動(dòng)反應(yīng)。眾所周知，如果一開始就接受了錯(cuò)誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改正過來，幾乎是難于辦到的事情。P重點(diǎn)原則l 受訓(xùn)者們第一個(gè)學(xué)習(xí)的要點(diǎn)將是掌握得最好的。否則，培訓(xùn)的效果也無法體現(xiàn)出來；l 講師必須針對(duì)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能夠針對(duì)性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力；l 注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。l 假若忽視動(dòng)力原則、忽略了學(xué)習(xí)材料的相關(guān)性，受訓(xùn)者很快就會(huì)喪失動(dòng)力，對(duì)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)失去興趣。M動(dòng)力原則l 要取得良好的培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者必須要求學(xué)、準(zhǔn)備學(xué)、有理由學(xué)。l 給予受訓(xùn)者明確而強(qiáng)烈的認(rèn)同感。l 如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者很快就會(huì)失去學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。l 盡量將每一次培訓(xùn)安排在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)完成，一般不宜超過20分鐘；l 一旦培訓(xùn)超過20分鐘，講師需要經(jīng)常扼要重述前面講授的內(nèi)容；l 每一次培訓(xùn)的結(jié)尾都很重要，應(yīng)該著重回顧整個(gè)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)和關(guān)鍵的信息內(nèi)容；l 應(yīng)盡量使受訓(xùn)者清晰明了感受到自己學(xué)習(xí)的進(jìn)步和改善。第二，可以應(yīng)用于教授受訓(xùn)者最新最陌生內(nèi)容和項(xiàng)目。l 此原則在彼此獨(dú)立的兩個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用。第二節(jié) 成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點(diǎn)和指導(dǎo)原則———這些特點(diǎn)是講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。凱朗特認(rèn)為，甚至一些經(jīng)驗(yàn)豐富的講師也有可能犯下同樣的錯(cuò)誤，這二十個(gè)錯(cuò)誤可以形象表述為十個(gè)“笨蛋”與十個(gè)“可憐的結(jié)局”，如表11與表12所示?！杜嘤?xùn)師的工具箱》本書目錄：第一章：培訓(xùn)講師起步必讀第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則第二章：培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)第三：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)策略第四章：培訓(xùn)計(jì)劃制定第一節(jié)：培訓(xùn)項(xiàng)目合作建議書第二節(jié)：培訓(xùn)計(jì)劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機(jī)性培訓(xùn)計(jì)劃與年度性培訓(xùn)計(jì)劃示例第四節(jié)：培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算第五章：培訓(xùn)準(zhǔn)備第一節(jié)：開班計(jì)劃書第二節(jié)：培訓(xùn)場(chǎng)地布置第三節(jié)：教具示例第六章：培訓(xùn)實(shí)施第一節(jié)：教學(xué)技巧第二節(jié)：表達(dá)技巧第七章：培訓(xùn)評(píng)估第一節(jié)：反應(yīng)層次的評(píng)估第二節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評(píng)估第三節(jié)：行為層次的評(píng)估第四節(jié)：結(jié)果層次的評(píng)估第八章：培訓(xùn)師工具箱速查表第一章 培訓(xùn)講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤與成人學(xué)習(xí)的基本原則進(jìn)行了介紹，作為應(yīng)該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴(yán)格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問題。第一節(jié) 培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤在《培訓(xùn)探密》中，蓋瑞?凱朗特總結(jié)了新入行的培訓(xùn)講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個(gè)錯(cuò)誤。表11：十個(gè)“笨蛋”l 準(zhǔn)備不充分（Not being Prepared）l 內(nèi)容不充實(shí) （Inadequate Content）l 材料不規(guī)整（Not Delivering the goods）l 使受訓(xùn)者經(jīng)常厭煩 （Constantly boring the trainees）l 信息過多（Overload of information）l 誤解組織（Misreading the group）l 步驟簡(jiǎn)單（Poor Pacing）l 練習(xí)的遺漏（Omission of Practice） l 奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（Odd or distracting Visuals or Verbals）n 對(duì)問題把握不準(zhǔn)（Poor handling of questions）把每句話的首個(gè)單詞組合起來，我們就會(huì)得到“笨蛋”(Ninpoop)———大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表12：十個(gè)“可憐的結(jié)局”：l 缺乏計(jì)劃的表達(dá)（ Poorly Planned Visuals）l 不恰當(dāng)?shù)挠哪?（Offensive or inappropriate humour）l 不適當(dāng)?shù)拇┲╫veror underdressing）l 超時(shí)講課 （Running Overtime）l 遲到（Running late for the Start）l 缺乏眼神交流（Eyecontact missing）l 總時(shí)背對(duì)大家 （Showing your back too often）l 低效地使用多媒體（UnderUtilising the media available）l 缺乏感染力（Lack of enthusiasm）l 沒有結(jié)論（Total lack of Conclusion）若再把以上幾要點(diǎn)的首個(gè)字母連起來，且如果講師確實(shí)存在以上錯(cuò)誤，那么將會(huì)得到一個(gè)“可憐的結(jié)局(Poor result)”。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道2聲譽(yù)”法(RAMP 2 FAME)：l 溫故知新原則Recencyl 適合原則Appropriatenessl 動(dòng)力原則Motivation l 重點(diǎn)原則Primacyl 雙向溝通原則2way Communication Feedbackl 反應(yīng)原則Feedbackl 主動(dòng)性學(xué)習(xí)原則Active learningl 多感官學(xué)習(xí)原則Multisense learningl 練習(xí)原則Exercise表13：成人學(xué)習(xí)的基本原則代碼對(duì)應(yīng)原則基本含義應(yīng)用中的注意事項(xiàng)R溫故知新原則l 該原則指導(dǎo)我們，受訓(xùn)者以前曾了解過或?qū)W習(xí)過的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。第一，可以應(yīng)用于培訓(xùn)后期內(nèi)容和項(xiàng)目。在第一項(xiàng)應(yīng)用實(shí)例中，說明培訓(xùn)講師經(jīng)?？偨Y(jié)、在培訓(xùn)結(jié)束再次強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵內(nèi)容是極其必要的。A適應(yīng)原則l 適應(yīng)原則教育我們，那些所有培訓(xùn)、信息、教育幫助、案例教學(xué)和其它的資料必須迎合受訓(xùn)者的興趣和需要。l 培訓(xùn)講師必須竭盡全力讓受訓(xùn)者知道新知識(shí)與舊知識(shí)的聯(lián)系之處，幫助他們削除學(xué)習(xí)新鮮事物的恐慌和失措。帶著這些學(xué)習(xí)的目的和需要，努力使培訓(xùn)的所有內(nèi)容都符合要求；l 綜合運(yùn)用描寫、舉例、說明等受訓(xùn)者所普遍熟悉的介紹方法。只有受訓(xùn)者有動(dòng)力去學(xué)習(xí)，或有學(xué)習(xí)的渴望，那么他們才會(huì)表現(xiàn)得非常積極和突出；同時(shí)，這對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施以及培訓(xùn)效果的提高都很有幫助；l 只要產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的動(dòng)力，學(xué)習(xí)的氣氛就會(huì)隨之改善。l 保證學(xué)習(xí)材料對(duì)培訓(xùn)師和對(duì)受訓(xùn)者同樣都富有價(jià)值；l 不僅受訓(xùn)者對(duì)學(xué)習(xí)要充滿求知欲，講師對(duì)培訓(xùn)也必須興趣昂然。講師應(yīng)該以受訓(xùn)者們熟悉的要點(diǎn)為引子開始培訓(xùn)，再循序漸進(jìn)開始相關(guān)內(nèi)容。所以講師應(yīng)該把重點(diǎn)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容安排在受訓(xùn)者第一印象和第一則信息中；l 非常值得稱頌和推廣的一個(gè)做法就是把培訓(xùn)的梗概和脈胳作為提綱在最初開始時(shí)就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培訓(xùn)中一點(diǎn)一點(diǎn)地引申出其他相關(guān)的要點(diǎn)和內(nèi)容；l 當(dāng)受訓(xùn)者被教授如何完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無誤的。l 由于受訓(xùn)者注意力集中的時(shí)間相對(duì)有限，因此，需要注意培訓(xùn)應(yīng)在相對(duì)短時(shí)間內(nèi)完成（20分鐘較為適宜）并確保重點(diǎn)內(nèi)容首先講授；l 開場(chǎng)白是非常重要的，一定要內(nèi)容翔實(shí)，生動(dòng)有趣；l 讓受訓(xùn)者清楚感受到學(xué)習(xí)的進(jìn)步和能力的提高；l 嚴(yán)格把握第一次教授內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)確度。l 在培訓(xùn)方案中應(yīng)加入與受訓(xùn)者互動(dòng)交流的設(shè)計(jì)和安排；l 講師的肢體語言也是雙向溝通的重要內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹配。講師需要了解受訓(xùn)者的進(jìn)程和參與程度，受訓(xùn)者需要從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況；l 反應(yīng)原則也需要有加強(qiáng)的提示。l 受訓(xùn)者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應(yīng)和評(píng)價(jià)；l 講師需要經(jīng)常觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)并隨時(shí)以各種方式（包括測(cè)試、提問等多種方式）獲得受訓(xùn)者的反饋；l 當(dāng)使用以上方式時(shí)，在受訓(xùn)者回答結(jié)束后，講師應(yīng)以最快的速度對(duì)其表現(xiàn)做出明確反應(yīng)；l 并不是所有的反應(yīng)都應(yīng)該是鼓勵(lì)的、正面的。缺少了否定意見的反應(yīng)是不完整的，也是無用的；l 當(dāng)受訓(xùn)者說或做得正確時(shí)，要盡量肯定；l 為了在開始就有正面的、肯定的反應(yīng)，講師必須認(rèn)真做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作；l 關(guān)注受訓(xùn)者學(xué)習(xí)中的錯(cuò)誤與關(guān)注他們的可取之處同等重要。l 在指導(dǎo)中多還用實(shí)踐性練習(xí)l 在指導(dǎo)中多提問題l 可以多使用臨時(shí)測(cè)驗(yàn)的方法提高受訓(xùn)者們的學(xué)習(xí)熱情和精力。l 如果受訓(xùn)者們坐得太久而未能被提問或未能參與培訓(xùn)過程，他們可能一會(huì)兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。如果講師教授受訓(xùn)者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住?？扇绻屗麄?nèi)ッヂ?，去嘗一下，哪么誰還會(huì)忘了這種新型的三明治呢?l 在講解事物時(shí)，盡量地展示一下實(shí)物；l 盡可能地引發(fā)受訓(xùn)者利用多方位的感覺去學(xué)習(xí)，但別走題；l 務(wù)必確保所選擇感官刺激的有效性。E練習(xí)原則l 練習(xí)原則，指的是“重復(fù)學(xué)習(xí)”和“意象再現(xiàn)”。實(shí)驗(yàn)證明，缺乏各類型的訓(xùn)練和練習(xí)，受訓(xùn)者將在6小時(shí)內(nèi)忘記所學(xué)內(nèi)容的25%，24小時(shí)之內(nèi)忘記30%，在6星期內(nèi)忘記90%以上。第二章 培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號(hào)開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。培訓(xùn)需求應(yīng)該理解為通過培訓(xùn)可以解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務(wù)技巧可以通過培訓(xùn)傳授給每個(gè)受訓(xùn)人員。企業(yè)的培訓(xùn)需求通?？梢赃M(jìn)一步劃分為被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。表21：培訓(xùn)需求信號(hào)培訓(xùn)需求信號(hào)信號(hào)的表現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的影響正面信號(hào)（主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；l 內(nèi)部升遷；l 崗位輪換；l 請(qǐng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。負(fù)面信號(hào)（被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 工作質(zhì)量低；l 來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；l 過高的員工流動(dòng)率；l 工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；l 無法按時(shí)按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)；l 公司無法承擔(dān)超出自己能力的項(xiàng)目。第一節(jié) 培訓(xùn)需求評(píng)估培訓(xùn)需求評(píng)估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個(gè)體分析。表22：培訓(xùn)需求分析需求評(píng)估的方向說明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對(duì)組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對(duì)人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)”），對(duì)各部門、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。 第三節(jié) 需求分析的信息來源當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息：表23：培訓(xùn)需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作過程 任務(wù)表 任務(wù)重要性公司計(jì)劃，政策、方案 失誤頻率 抱怨和意見 制量控制報(bào)告 表現(xiàn)評(píng)估 測(cè)試 第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟：表24：培訓(xùn)需求分析的基本步驟1. 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；2. 熟悉公司財(cái)務(wù)狀況；3. 熟悉公司的組成和員工；4. 設(shè)計(jì)合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求；5. 確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題；6. 決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變；7. 為彌補(bǔ)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)；8. 開展、進(jìn)行培訓(xùn)；9. 評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果；10. 對(duì)比培訓(xùn)后確認(rèn)的問題與原有確認(rèn)問題；11. 如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。通常，從第1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)。第五節(jié) 培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時(shí)講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性；原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時(shí)是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對(duì)于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級(jí)、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；原則四：保密與客觀。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時(shí)就向受訓(xùn)者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個(gè)需求調(diào)查過程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對(duì)相關(guān)調(diào)查資料保密。表2－6：培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)應(yīng)用注意事項(xiàng)示例觀察法觀察法是指講師、培訓(xùn)主管通過與受訓(xùn)者一起工