【正文】 去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話(huà)題。 第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度。見(jiàn)到客戶(hù)后，小李的第一句話(huà)就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多?！景咐啃±钍且晃灰暂p松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷(xiāo)售員。很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話(huà)題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿(mǎn)身大汗”——這樣的話(huà)題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話(huà)題。營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。只有與客戶(hù)之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷(xiāo)售對(duì)話(huà)。如果實(shí)在沒(méi)有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶(hù)產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷(xiāo)售，在這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻?hù)還沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。原因很簡(jiǎn)單——如果客戶(hù)在與你溝通的過(guò)程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺(jué)會(huì)非常不舒服，或者會(huì)給客戶(hù)造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候需要做的一件事情。（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。避免恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶(hù)還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方——可能就放在左邊的口袋里——他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來(lái)之后上面的文字一定是面對(duì)著客戶(hù)的；而在收到客戶(hù)的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶(hù)的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。圖1－5 自我介紹的六個(gè)步驟（1）介紹自己的全名從客戶(hù)信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。建立聯(lián)系的具體步驟 163。他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿(mǎn)足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。163。163。在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。163。163。在下列關(guān)于對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？態(tài) 度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。當(dāng)客戶(hù)把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷(xiāo)售就變得非常簡(jiǎn)單了。類(lèi)似親人是什么樣的感覺(jué)？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。吃一兩次飯，你和客戶(hù)之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開(kāi)發(fā)出你和客戶(hù)的共同興趣。共同的興趣可以使你成為客戶(hù)的一個(gè)朋友，這也是所有的銷(xiāo)售員所追求的目標(biāo)。如果一名銷(xiāo)售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶(hù)，那么他無(wú)疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶(hù)。所以要和客戶(hù)成為朋友，就要找出你和客戶(hù)共同的興趣和愛(ài)好，從興趣和愛(ài)好去培養(yǎng)你與客戶(hù)之間的友誼，增加你與客戶(hù)之間的信任。從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶(hù)對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。熟悉客戶(hù)的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪(fǎng)客戶(hù)，拜訪(fǎng)的次數(shù)多了，自然就與客戶(hù)熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。所以，從陌生到熟悉是與客戶(hù)建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。實(shí)際上，這種變化源自于客戶(hù)對(duì)你的信任。如何獲取客戶(hù)信任圖1－4 與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。因此，如何建立客戶(hù)對(duì)你的信任，就是銷(xiāo)售員首先要解決的問(wèn)題。實(shí)踐證明，如果你與客戶(hù)之間并未建立任何關(guān)系，客戶(hù)就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。在這個(gè)銷(xiāo)售技巧中，首要的就是與客戶(hù)建立聯(lián)系。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧——建立聯(lián)系?！⒙?lián)系成功銷(xiāo)售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶(hù)往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。因此，維護(hù)與老客戶(hù)長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷(xiāo)售員忽視了。銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶(hù)。你的銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比嗎？是163。你的銷(xiāo)量是最優(yōu)秀的嗎？是163。你的拜訪(fǎng)量是否超過(guò)其他同事？是163。是否有充分的時(shí)間與客戶(hù)在一起？是163。【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見(jiàn)客戶(hù)的重要性？是163。以上就是銷(xiāo)售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶(hù)那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪(fǎng)客戶(hù)，和客戶(hù)一起度過(guò)。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶(hù)。這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。全面、主動(dòng)地了解客戶(hù)的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候才會(huì)有更多的話(huà)可說(shuō)，而且這些話(huà)也往往是客戶(hù)所喜歡的。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常尷尬。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺(jué)得無(wú)話(huà)可說(shuō)了。有一次，他去拜訪(fǎng)一家銀行的IT部副經(jīng)理。有時(shí)候銷(xiāo)售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶(hù)，但是在和這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷(xiāo)售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶(hù)，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶(hù)的相關(guān)知識(shí)——你是否了解你的客戶(hù)，是否了解你的客戶(hù)的業(yè)務(wù)？每支銷(xiāo)售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷(xiāo)售部訂閱很多關(guān)于客戶(hù)的雜志，或者購(gòu)買(mǎi)許多關(guān)于客戶(hù)的書(shū)籍的情況卻不多見(jiàn)。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。在施樂(lè)，人們常有這樣的感覺(jué)：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N(xiāo)售都是從失敗開(kāi)始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。（3）鍥而不舍的精神銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。（2）強(qiáng)烈的自信銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián)，所以從加入銷(xiāo)售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo)，并希望朋友給她介紹更多的客戶(hù)。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。作為銷(xiāo)售員，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。成功銷(xiāo)售員的基本特征很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？其實(shí)，銷(xiāo)售工作不但有技巧，而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用——一個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。第1講 （上）【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售員的素養(yǎng)——建立聯(lián)系在探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。銷(xiāo)售員的素養(yǎng)成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧。1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力?！景咐啃±?，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷(xiāo)售人員最基本的態(tài)度。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信?！?lè)銷(xiāo)售員手冊(cè)任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿(mǎn)由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿(mǎn)強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿(mǎn)艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧?！咀詸z】為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________圖1－1 銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成圖銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷(xiāo)售員和客戶(hù)的距離變得越來(lái)越大。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶(hù)知識(shí)的積累?！景咐筷惙且幻娔X工程師。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。說(shuō)了上一句話(huà)之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。自然，拜訪(fǎng)很快就結(jié)束了，見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了。所以說(shuō)，在銷(xiāo)售員的知識(shí)體系中，客戶(hù)知識(shí)是最重要的。因此，作為銷(xiāo)售員，首先要了解客戶(hù)知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶(hù)管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則。銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則圖1－2 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶(hù)；銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)?！景咐吭贗BM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非?？臁＠玟N(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶(hù)，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪(fǎng)量永遠(yuǎn)成正比。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。否163。否163。否163。否163。否163。銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項(xiàng)工作：圖1－3 銷(xiāo)售員的主要工作示意圖 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶(hù)有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶(hù)有可能會(huì)成為大客戶(hù)。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中所要用到的各種技巧。銷(xiāo)售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶(hù)之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶(hù)流失。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶(hù)是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本的1/5，但是很多銷(xiāo)售員認(rèn)為同老客戶(hù)已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)突然轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來(lái)不及了。對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此——維持與老客戶(hù)的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)究竟有哪些技巧呢？1930年。如果要成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員。與客戶(hù)建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶(hù)的需求，做到“知己知彼”。換句話(huà)講，只有你與客戶(hù)之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶(hù)對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長(zhǎng)了以后大家自然而然便熟悉了。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛(ài)好的人最容易成為朋友。很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷(xiāo)售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶(hù)成為朋友。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。目前，大多數(shù)銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。所以銷(xiāo)售員要注意，一定要抓住客戶(hù)的興趣所在，多做客戶(hù)感興趣的事情。發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，其最高境界是與客戶(hù)之間達(dá)到一種類(lèi)似親人的關(guān)系。如果你能對(duì)客戶(hù)做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶(hù)，那么你與客戶(hù)的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶(hù)對(duì)你的信任也一定會(huì)日益增長(zhǎng)。所以說(shuō)，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷(xiāo)售員和客戶(hù)間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人?！咀詸z】要取得客戶(hù)的信任，首先要求銷(xiāo)售員對(duì)待客戶(hù)要有積極、正確的態(tài)度。163。他們的要求是對(duì)我工作的干擾。163。1