【正文】 ......... 17 （三） 銀聯(lián) POS 機(jī) ................................................................................................. 19 （ 四 ） 銀行卡的審核 ............................................................................................... 19 （ 五 ） 外幣信用卡操作說明 ..................................................................................... 21 （ 六 ） POS 機(jī)常問題的處理 ................................................................................... 22 （ 七 ） 銀聯(lián) POS 機(jī)刷卡注意事項(xiàng) ............................................................................ 23 （ 八 ） POS 系統(tǒng)前臺(tái)收銀系統(tǒng)操作說明 .................................................................. 24 （ 九 ） 收銀 POS 機(jī)操作注意事項(xiàng) ............................................................................ 27 （ 十 ） 銷售憑單 ...................................................................................................... 27 （ 十一 ） 交班繳款單 ............................................................................................... 30 （ 十二 ） 大額繳款單 ............................................................................................... 31 五、注意事項(xiàng) ................................................................................................................. 32 （一） 事務(wù)篇 .......................................................................................................... 32 （二） 操作篇 .......................................................................................................... 34 （三） 服務(wù)篇 .......................................................................................................... 35 （ 四 ） 機(jī)械篇 .......................................................................................................... 36 （ 五 ） 銀聯(lián) POS 機(jī)故障 .......................................................................................... 36 六、顧客服務(wù) ................................................................................................................. 37 （一） 規(guī)范化服務(wù) ................................................................................................... 37 （二） 服務(wù)的基本原則： ........................................................................................ 38 （三） 當(dāng)遇到顧客抱怨時(shí) ........................................................................................ 41 3 一、工作制度 （一）收銀員的職責(zé) 熟悉商場的營業(yè)活動(dòng) 優(yōu)質(zhì)文明的接待每一位顧客 規(guī)范，熟練、準(zhǔn)確的完成收銀工作 保管好收銀臺(tái)的配套物品和單據(jù) 在崗位期間注意收銀區(qū)的動(dòng)態(tài) 做好收銀臺(tái)區(qū)域的清潔工作 向上級提出俁理的建議和意見 （二）收銀員工作守則 服從收銀股長的工作安排 嚴(yán)格遵循禮貌用語 熱情回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹 規(guī)范，熟練、準(zhǔn)確的操作收銀工作 確保顧客所購的商品均已收銀，不得遺漏 遇收銀故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及 時(shí)上報(bào)收銀股長，或領(lǐng)班 仔細(xì)清點(diǎn)貨款，做到唱收、唱付、唱找、短款賠償 及時(shí)收尾，避免影響正常收銀，并將存在的問題作好記錄 確?，F(xiàn)金的安全 不串崗及做與工作無關(guān)的事情 1 為私自離崗，不私自調(diào)班或換臺(tái) 1 不帶與工作無關(guān)的人入工作場地 1 不帶私款上崗 1 不貪污公款，私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出場外 1 維持收銀區(qū)域整潔 1 認(rèn)真使用各類表格，填寫數(shù)字規(guī)范，清楊 1 做好交接班手續(xù) 1 及時(shí)上交營業(yè)款，及時(shí)匯報(bào)差錯(cuò) （三）收銀員的行為規(guī)范 收銀員的行為主要體現(xiàn)在：言語、舉止 、表情、儀表 言語要求：談吐文雅、語調(diào)親切甜潤、音量適中、語句流暢 4 二、 語言 講究文明禮貌語，并頻繁使用 與顧客交談時(shí)，用心聆聽，不與顧客搶話，不中途插話，不與顧客爭論 接待顧客投訴時(shí)，要致欠并答謝絕。 收銀員的品質(zhì)要求 敬業(yè)務(wù)實(shí) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 熱情細(xì)心 三、 基本準(zhǔn)則 遵守法律，法規(guī)，社會(huì)公德，及公司各項(xiàng)規(guī)章制度 關(guān)心公司，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司利益和榮譽(yù) 熱愛本職、扎實(shí)工作、尊重顧客、踏實(shí)服務(wù) 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠團(tuán)結(jié) 秉公辦事，公私分明，平等待人 敬 業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率 更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開拓創(chuàng)新 收銀員的任職資格 有強(qiáng)烈的責(zé)任感，對公司及個(gè)人負(fù)責(zé) ； 了解公司與商場有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度 ； 友善和藹的服務(wù)態(tài)度 ； 熟練掌握收銀工作技能 ； 熟悉各種收銀設(shè)備的操作 ； 具備一定的銷售技巧 ； 具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí) ； 具備識(shí)別假鈔和鑒別信用卡的能力 ； 服從安排，協(xié)作意識(shí)強(qiáng) ； 四、 收銀員的心理品質(zhì) 收銀員良好的意志品質(zhì)： 堅(jiān)毅性、自制性、果斷性、自覺性 ； 五、 收銀員良好的心理素質(zhì)： 見物不貪、（聚財(cái)不貪、享樂 不可極、不義之財(cái)不可?。?， 與人為善（助人為樂、主動(dòng)交往、以德報(bào)怨、尊重守信） ， 5 做事求上 。 七、 舉止：站姿、坐姿、行姿、手勢 ： 站姿 站立姿態(tài)自然，保持立正或稍息姿態(tài)，與上司或顧客對話時(shí)，要立正站立 ，不得依靠他物站立，不交叉雙手在胸前，不雙手插入褲代，注意站立的位置和距離 坐姿 上身自然挺直，雙腳自然并攏，雙肩平正放松，頭正，又目平視 行姿 在店內(nèi)行走時(shí)就注意禮讓顧客，與顧客迎面行走進(jìn)要謙讓地給予顧客讓路，在與顧客上樓梯時(shí)，應(yīng)請顧客先上，自己走在后面，通道時(shí)，不要并行，不能邊走邊聊天，不要手拉手行走，不可勾肩搭背 手勢 指點(diǎn)手勢要求動(dòng)作自然、流暢、大方、行體。更不可以使用其它夸張或個(gè)性的手勢。善于體會(huì)顧客的目光，不可以對顧客投來的目光視而不見 微笑 是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)，微笑要適中不要故意掩蓋笑意，也不能咧嘴哈哈大笑 九、 儀表：五官、著裝 五官 頭發(fā) ， 男側(cè)不過耳，后不過頸 ， 不光頭，女不披發(fā)，奇形怪發(fā)，需保持整潔眼 ， 有神無眼垢 ； 6 面 ， 精神飽滿，面容自然和氣，面部干凈整潔，女淡裝，不夸張 耳 ， 保持干凈，女士不帶夸張飾物 ； 鼻 ， 不外露鼻毛 ,不流涕 口 ， 保持口腔衛(wèi)生 ,牙齒干凈 ,上班不吃帶刺激味的食品 手 ， 無污垢 ,不留長指甲 ,女士不涂深色彩 ,夸張指甲沒 著 裝 工作時(shí)間統(tǒng)一著裝 非工作時(shí)間禁止穿工衣外出 工衣要求干凈 ,整潔 ,紐扣齊全 工牌須帶在公司統(tǒng)一規(guī)定的位置 工衣上不得帶有個(gè)人標(biāo)識(shí) 十、收銀員文明禮貌用語： 你好，歡迎光臨 ， 謝謝 ！ 有什么可以幫到你的嗎？ 你這一共 XX 錢，收你 XX 錢，找你 XX 錢 。 你給的錢剛剛好（正好）。 請慢走，歡迎下次光臨 ， 多謝惠顧 。 1 對不起，這個(gè)問題超出我所管的范圍，我不太懂，請?jiān)?。 1 對不起，讓你久等了。 1 我可以將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作，謝謝 ！ 1 對不起，是我的工作太馬虎了，今后一定努力改正 1 請?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長談 1 對不起，請你排隊(duì)交款 對不起，這個(gè)問題我解決不了，請你稍等一下，我請示一下主管 7 2 請別著急，我們回憶一下 `````` 2 今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請將你的地址電話留下， 2 我們幫你查一查， 2 實(shí)在對不起，由于我工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收你的 XX 錢，請?jiān)? 2 實(shí)在對不起，由于我工作馬虎，忘了收你的錢，請你回憶一下， 2 麻煩你了 十一、收銀員違規(guī)行為處理方案 （一）收銀員違規(guī)行為處罰辦法 口頭警告 書面警告 罰款（照價(jià)賠償） 停職處理 開除 （二）收銀員違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn) 不按時(shí)上班、打卡者 不按規(guī)定著工衣、工鞋者 儀容儀表不整潔 早退 上班期間配帶 手機(jī)，游戲機(jī)，書報(bào)雜志等 營業(yè)時(shí)間未到，擅自進(jìn)入其他專柜逗留 非營業(yè)時(shí)間未按規(guī)定辦理手續(xù)擅自進(jìn)入商場的 收銀單據(jù)及收銀配套設(shè)備，亂戳蓋，亂用 錄入商品，柜組，單價(jià)，數(shù)量時(shí)一個(gè)月出現(xiàn)三次以上錯(cuò)誤者（造成損失自行負(fù)擔(dān)） 當(dāng)班日記卷紙不交者 1 出現(xiàn)錯(cuò)誤操作時(shí)沒有及時(shí)通知領(lǐng)班或股長更正的 1 零鈔充足的情況下仍舊換取 1 上崗期間與他人閑聊，看書看報(bào)，打瞌睡，站姿不正 1 工作期間污言穢語，嬉戲，吃零食者 1 填寫各類表格單據(jù)，不規(guī)范、不清晰 1 交接班時(shí)逾時(shí)接班的 1 在員工 餐廳吵鬧，喧嘩者 8 1 隨意亂丟垃圾者 1 未說禮貌用語的 未經(jīng)允許擅自增設(shè)飾物者 2 未走員工通道者 *以上情況如發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，發(fā)現(xiàn)二次罰款 10 元，發(fā)現(xiàn)三次出書面警告，屢教不改者給予停職處理 替他人打卡者 未按排班表規(guī)定時(shí)間出勤者（以曠工論，扣除三天工資） 未經(jīng)允許尋覓他人代班 上班時(shí)間未佩帶銘牌者 晨、晚例會(huì)或上課無故不到者 未經(jīng)允許私自換班，調(diào)班 在崗期間攜帶私人現(xiàn)金 在網(wǎng)期間與顧客或其它員工大量兌換零錢 在崗期間相互借錢的 上班期間私兌 外幣者 1 遲到 10 分鐘以內(nèi)的 1 遇收銀機(jī)故障或自身無法處理的問題，未及時(shí)上報(bào)者 1 營業(yè)結(jié)束后，沒有按正常順序退出，關(guān)機(jī)者 1 營業(yè)結(jié)束后，未關(guān)電源者 1 接待顧客態(tài)度惡劣 1 未經(jīng)公司允許私自折扣銷貨 1 允許無關(guān)人員進(jìn)入收銀工作區(qū)域 1 私自更換辦公鑰匙 1 截留顧客電腦小票，購物單 允許他人以本人名義收銀 2 私自兌換贈(zèng)品 2 未經(jīng)領(lǐng)班同意私自離開機(jī)臺(tái)的 2 營業(yè)結(jié)束后，未有清理好收銀區(qū)域衛(wèi)生的 2 上班時(shí)間購物 2 營業(yè)金額已達(dá)到大額標(biāo)準(zhǔn)，未及時(shí)通知收銀領(lǐng)班或收 銀股長的 9 2 沒有保安隨同，私自帶備用金或營業(yè)款離開機(jī)臺(tái)者 2 工作未完成而下班的 2 遺失鑰匙，銘牌，收銀員資料及手冊不報(bào)告者 2 以下班為借口，催促顧客的 私自挪用備用金（發(fā)現(xiàn)一次以挪用金額的 1