美萊客戶中心現(xiàn)場接待流程圖-展示頁
2024-11-04 19:29本頁面
【正文】 。 一 ： 顧客泊車（門童接待） 1 門 童 在門口應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿 1 看到有客戶進入視線，應(yīng)迅速出門到停車場， 安排泊車； 1 指揮泊車動作標(biāo)準(zhǔn)，語言響亮； 1 開門的時候，點頭 并 問候：“ 您好 ” 1 引領(lǐng)顧客進入醫(yī)院大堂 注： 天氣，門童就在主動出門給開車過來或打的過來的顧客開車門撐傘。 ，應(yīng)主動幫助并直至為其開門送走。 2復(fù)診 客戶：“ 您請跟我來 ” ， 引導(dǎo) 客戶 到 科室或 電梯門口，并按 上樓 鍵 ，引導(dǎo) 顧客 先 進入電梯， 出電梯時，讓客戶先下電梯， 隨 后帶 入 相關(guān)科室， 在 樓層 導(dǎo)醫(yī)處移交 對接：這位小姐 /先生回來復(fù)診 ,請安排 .離開 科室 ,回到導(dǎo)診崗待崗。 2 依據(jù)顧客的回答填寫《 顧客 服務(wù)檔案表 》并告知“ 請稍等，我為您安排 咨詢 ” 同時倒水給客戶 （如果客戶是咨詢：隆胸、吸脂、截骨、磨骨，全面部除皺手術(shù) 、或者同時咨詢多個手術(shù)項目 的 就 不用 給客戶倒水 ，但要解釋清楚 ：您的手術(shù)可能要用到麻醉，術(shù)前是不能喝水的，不好意思。 2 引導(dǎo)咨詢 師到顧客 面前，介紹：“您好 ，這是我們的 專家 助理XXX 醫(yī)生， 由她為您 提供 全面咨詢服務(wù)” ； 顧客進門 跨前迎接 初診 引到電梯 或科室門口 移交給各樓層導(dǎo)醫(yī) 初步問詢 導(dǎo)醫(yī)分診 引導(dǎo)就座 復(fù)診 注： 1． 導(dǎo)醫(yī)在對顧客的詢問時一定要簡潔、禮貌，不要讓顧客感覺 不耐煩； 2． 如輪排到的咨詢師剛好在忙，則導(dǎo)醫(yī)應(yīng)告知顧客請稍等五分鐘，超過 5分鐘后如該咨詢還未到，則自動跳到下一位 咨詢接待。 4． 每次咨詢結(jié)束時導(dǎo)醫(yī)要負(fù)責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生維持工作，以及資料雜志的發(fā)放。 6．將客戶服務(wù)檔案資料如實錄入電腦，并及時轉(zhuǎn)給咨詢師。累計兩次全院通報警告批評并負(fù)激勵 100元；累計三次全院通報嚴(yán)重警告批評并負(fù)激勵 200元；累計四次以上給予勸退并負(fù)激勵 500元。累計三次全院通報批評并負(fù)激勵 100 元；累計四次給予勸退并負(fù)激勵 200 元。一個月內(nèi)第一次給予科室例會上通報警告批評；累計 兩次全院通報警告批評；累計三次全院通報嚴(yán)重警告批評并負(fù)激勵 100元；累計四次以上全院通報嚴(yán)重警告批評并負(fù)激勵 500元。 三 、顧客咨詢（咨詢接待）： 31 在導(dǎo)醫(yī)介紹給顧客入座后先自我介紹：“ 您好！ 我是這里的 醫(yī)生助理，我姓 ，這是我的名片。 32 詢問顧客的需求，并認(rèn)真傾聽顧客的表述及所提的一些問題，同時要 觀察顧客的言談舉止及衣著打扮，以便自己做一個初步的判斷。 34 約見專家前，咨詢師需與醫(yī)生作一個初步的溝通，告知顧客的基本情況、對項目的主要顧慮、初步判斷可能承受的經(jīng)濟能力，與顧客洽談的關(guān)鍵點； 未達成意向 35 專家給顧客制定完手術(shù)或治療方案后，咨詢直接 與顧客確認(rèn)意向， 達成意向 如顧客接受專家制定的方案 ， 手術(shù)或 則咨詢開處置單進入繳費流程。 注： 咨詢?nèi)藛T在現(xiàn)場 接待過程中，要技巧性的詳細(xì)了解客戶需求，并引導(dǎo)、激發(fā)客戶的需求 ，同時收集并完善客戶的基本資料 ； 在帶顧客至各樓層見專家時咨詢一定要帶齊各項銷售道具（如處置單、價格表、計算器等） 未成交客戶的追蹤管理： 初診未成交客戶，需要咨詢?nèi)藛T根據(jù)客人的意向以及未成交原因，制定客戶的 ABC分類管理，并確定追蹤計劃 4．在接到導(dǎo)診通知咨詢時， 5分鐘內(nèi)必須到位，如不能及時咨詢應(yīng)告訴導(dǎo)診，過 5分鐘后
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