【正文】 效果突出的商品陳列。8．商品陳列與展示的常識促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。6．了解顧客的購買特性與心理由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。此外，促銷員還應(yīng)按時地完成各項(xiàng)行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項(xiàng)的填寫工作。4．競爭產(chǎn)品在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時間和機(jī)會，注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢?！景咐夸N售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。3．掌握商品知識商品知識是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識牢記在心。對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。【本講重點(diǎn)】促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)促銷員的日常工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)中的輔助工作及原則營業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作促銷員在銷售過程中堅(jiān)持5Ｓ原則，不但使顧客感到滿意，而且使促銷員得到成長，同時使企業(yè)也勢必獲得了利潤，而所謂的5Ｓ原則的三贏作用。促銷員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。促銷員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。不讓顧客等待是服務(wù)好環(huán)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。5Ｓ的具體做法是：◆微笑微笑是指適度的笑容，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和體貼，促銷員要對顧客有體貼的心，才有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑。銷售過程中的5Ｓ原則（6）店長在晨會上布置工作，進(jìn)行訓(xùn)話。（4）小王在商店開門前忙著擺放當(dāng)天促銷要用的工具?！咀詸z】判斷以下行為哪些是售前、售后、賣場等項(xiàng)服務(wù)？（1）小李給一位顧客打電話，“張小姐，我們今天新到了一批最新款式的夏裝，您什么時候有空閑過來看看，好嗎？”（2）周先生在商場買了一臺空調(diào)，商場的工作人員為他免費(fèi)送到家里，并且安裝好。零售業(yè)以消費(fèi)者為對象，只有想辦法打動消費(fèi)者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果。人是有感情的，具有敏銳的感受性，促銷員一定要善于洞悉顧客的心理，打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。表1－1 促銷員的三項(xiàng)服務(wù)售前服務(wù)賣場服務(wù)售后服務(wù)●ＤＭ●散發(fā)宣傳單●以電話勸說顧客來店●店長對促銷員的教育訓(xùn)練●商品的陳列●各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備●清潔、舒適、便利的店面環(huán)境●全商店的快樂氣氛●促銷員提供的服務(wù)——正確的禮儀方法——措詞與態(tài)度——幫助顧客選購最中意的商品——提供咨詢服務(wù)——處理顧客的抱怨——保持陳列整潔——執(zhí)行促銷活動●商品品質(zhì)保證●送貨●免費(fèi)安裝●處理顧客的抱怨——受理退換貨——處理索賠●拜訪顧客●聽取意見●寄送賀卡注：售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。3．售后服務(wù)售后服務(wù)是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務(wù)，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費(fèi)安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務(wù)。總之，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。2．賣場服務(wù)賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，促銷員向其提供的所有服務(wù)。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個銷售階段。擁有一個健康強(qiáng)健的身體，在工作時才能充滿活力；◆要有參與的熱忱。以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：◆要有做事的干勁。促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長?！羰占櫩蛯ι唐泛蜕痰甑囊庖?、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報?！舯３至己玫姆?wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇?！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。◆顧客的生活顧問促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。2．促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務(wù)。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有。1．促銷員的工作使命2．促銷員的任務(wù)促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費(fèi)者購買商品。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對顧客的承諾。促銷員的重要作用第1講 促銷員應(yīng)有的認(rèn)識和從業(yè)觀念【本講重點(diǎn)】促銷員的重要作用促銷員工作的使命和職責(zé)促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)促銷員的三項(xiàng)服務(wù)銷售過程中的5Ｓ原則隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法。1．促銷員的作用促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口、推動銷售的直接動力。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時也是消費(fèi)者的顧問。3．促銷員的技能促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購買和消費(fèi)的利益，因此促銷員必須善于學(xué)習(xí)工作中所必需的社會、專業(yè)等方面的知識和業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購買習(xí)慣，嫻熟地運(yùn)用推銷技巧，把握時機(jī)地促進(jìn)銷售。促銷員工作的使命和職責(zé)【案例1】快下班時，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面?！壁w先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。【案例2】張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動，走了進(jìn)去?！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。”從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要?！粜畔⒌膫鞑贤ㄕ叽黉N員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，能及時熱情地給予詳細(xì)地解答。◆服務(wù)大使商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心?！羯痰昊蚱髽I(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。3．促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé)主要有：◆通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度?！糇龊觅u場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。◆運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額?！羰占偁帉κ值漠a(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報?！敉瓿傻觊L與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；◆要有充沛的體力。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。促銷員的三項(xiàng)服務(wù)就促銷員而言，可具體地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服務(wù)售前服務(wù)是指營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。作為促銷員要營造整個商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動等等。如果商家能為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客一定會因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜。促銷員的生活來源、社會經(jīng)驗(yàn)的增加過程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）小李看見一位老大娘要買調(diào)料，面對眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大娘需要什么，幫助她選購所最需要和滿意的調(diào)料。（5）商店通過建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當(dāng)天寄上一張賀卡。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1所謂5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、誠懇（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、靈巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）?！粞杆傺杆偈侵竸幼骺焖?，在此有兩層含義：①指物理上的速度，工作時要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；②“演出”上的速度，促銷員誠意十足的動作會引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺得等待的時間過長?！粽\懇誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認(rèn)真工作，這是促銷員的基本原則?！綮`巧靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。◆研究研究是指平時努力認(rèn)真地研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績。圖1－1 5Ｓ原則的作用促銷員應(yīng)掌握的基本知識及工作規(guī)范促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識的培訓(xùn)。1．了解公司或商店應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識。2．掌握行業(yè)術(shù)語進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清楚的認(rèn)識。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。5．工作的職責(zé)與規(guī)范只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購買所促銷的商品。7．銷售服務(wù)技巧要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認(rèn)識，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才