【正文】 可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法 ? 1． 男人的酒窩 ? 2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP招手時(shí)方便 2．制服 ? 3． 長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出 ? 白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 ? 職業(yè)女性著裙裝 四 不準(zhǔn) ? 1．黑色皮裙不能穿 ? 2．重要場(chǎng)合不光腿 ? 3．襪子殘破 ? 2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ? 4．不能在裙襪之間露腿肚子 ? 握手的禮節(jié) ? 1． 伸手次序： ? 總原則：尊者居前 ? 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) ? 主人和客人來：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ? 2． 伸手時(shí)的忌諱： ? a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 五 、 房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí) ? （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 ? 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 ? 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而 ? 又稱為不動(dòng)產(chǎn) . ? 土地使用權(quán) :使用國有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . ? 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ? 配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . ? 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . ? 建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和 . ? 容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). ? 1 綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . ? 1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . ? 1日照間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個(gè)比例的要求 . ? 1 中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . ? 1 層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . ? 1 凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 . ? 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響 . ? 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響 . ? 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺(tái) . ? 動(dòng)線 :進(jìn)門后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開 ,干濕分開 ,廳與臥室不在一條直線上 . ? 2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時(shí)候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價(jià)低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 只可佩戴一只小戒指 ， 不可佩戴其他首飾 。 ㈧ 手 員工手的指甲長度不超過手指頭 。 ? ㈦ 面容 面容神采奕奕 ， 保持清潔 ， 無眼垢及耳垢 。 ? 頭發(fā)要整齊 、 清潔 ， 沒有頭屑 。 ? 耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán) （ 無墜 ） ， 款式端莊大方 ，以淡雅為主 ， 以不帶耳環(huán)為佳 。 ? 頭飾應(yīng)用深顏色 ， 不可夸張或耀眼 。 ? 自然 、 大方 。 ? 1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 ? 1 工作時(shí) ， 以及在公眾區(qū)域不要大聲講話 、 談笑及追逐 。 ? ，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 ? 。 ? ，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ? 、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 ? 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ? ，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ? 面帶笑容接待各方賓客； ? 保持開朗愉快的心情 ? ㈢ 姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ? 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； ? 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等 ? 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ? 講客人能聽懂的語言； ? 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； ? 同事之間要互敬互讓。 ? 言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開發(fā)商和樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 ? 說服客戶下決心購買 。 ? 幫助客戶解決問題。 ? 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 （三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 客戶是誰 ？ 是至上的 ! ? 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。 ? 具有創(chuàng)新精神 、 卓越表現(xiàn)的追求者 . ? 作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求 ， 才能有卓越的表現(xiàn) 。 ? 將客戶意見向公司反映的媒介 . ? 客戶是最好的朋友 . ? 銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象 、 誠懇的態(tài)度 ， 拉近與客戶的距離 ， 消滅戒心 ，使客戶感到你是最好的朋友 ， 處處為他著想 。 最后相信自己所推銷的商品 。其次相信自己 。 因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。 ? 客戶的購房引導(dǎo)者 ， 專業(yè)顧問 . ? 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ? （一）銷售顧問職責(zé)： ? 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象 ， 增加對(duì)公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 ? 組 長：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。 ? 行政專案：輔助專案，現(xiàn)場(chǎng)文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品的控制，現(xiàn)場(chǎng)出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ? 董事長 ? 總經(jīng)理 ? 資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ? 資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)） ? 企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ? 管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、行政總務(wù)） 企 劃 部 ? 市場(chǎng)調(diào)查 科： 市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā) ? 策劃 科： 策劃、文案、媒體計(jì)劃、 SP活動(dòng)計(jì)劃 ? 設(shè)計(jì) 科： 美術(shù)設(shè)計(jì)、 VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、 3D效果 ? 銷售 科： 案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷售 三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu) ? 專 案：個(gè)案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。 （ 二 ） 企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用 ，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn) ， 將項(xiàng)目重新定位 ， 從前期的案前準(zhǔn)備 、 廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行 。 就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子 ， 通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場(chǎng) ， 從而把房子買掉的過程 。 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子），銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 從房地產(chǎn)開發(fā) 、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理 ， 是一個(gè)很長的過程 ， 而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差 。置業(yè)顧問培訓(xùn)講義 上海智托天企業(yè)管理咨詢有限公司 (培訓(xùn)課件 ) 目 錄 ? 第一章 認(rèn)識(shí)代銷 ? 第二章 公司架構(gòu) ? 第三章 現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu) ? 第四章 銷售人員基本概念 ? 第五章 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? 第六章 認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具 ? 第七章 市場(chǎng)調(diào)研 ? 第八章 如何掌握顧客 ? 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 第十章 接電話技巧 ? 第十一章 銷售技巧 ? 第十二章 跟蹤客戶技巧 ? 第十三章 促使成交技巧 ? 第十四章 相關(guān)法律 ? 一 、 認(rèn)識(shí)代銷業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè) ， 是一項(xiàng)涉及到金融 、 建筑 、 裝潢等多方面的行業(yè) 。 而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的 。 所以 ， 在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中 ， 對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來越高 ， 從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事 ， 以前一家公司完成整個(gè)過程的時(shí)代將一去不復(fù)返 。 ? 而我們所要負(fù)責(zé)的 ， 正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 銷售 。 ? 這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入 ， 但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì)更高 ， 其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： （ 一 ） 純企劃： 就是由開發(fā)商出廣告費(fèi) ， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn) ， 為其進(jìn)行一系列的廣告策劃 ， 不包括現(xiàn)場(chǎng)銷售 。 （ 三 ） 包 柜：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售 ， 而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé) （ 四 ） 包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于 ，由代銷公司來承擔(dān)廣告費(fèi)用 ， 因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的 。 ? 副 專 案：配合專案，對(duì)行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請(qǐng)款。 ? 組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作。 ? 公司經(jīng)營傳遞者 . ? 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶 ， 達(dá)到銷售目的 。