【正文】 揮 4S 店的信息反饋的功能。越來越多理性的消費者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修 。 四、 4S 店存在的問題 有 “四位 ”無 “一體 ” 1) 、維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼 目前 4S 店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。 像上海通用、上海大眾、廣州本田 、奧迪 等強勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場基礎(chǔ)，在整車銷售利潤下降時，尚可通過規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。 三、 4S 店發(fā)展現(xiàn)狀 目前 ,高檔品牌、主流品牌的 4S 店尚可維持。 商家的瘋狂參與 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 5 頁 / 共 148 頁 5 4S 店剛興起時， 經(jīng)銷商 利潤 豐厚 ,甚至有暢銷品牌的 4S 店創(chuàng)下了 3 個月收回成本的神話。因此它具備了消費基礎(chǔ) 。 二、 4S 店的市場基礎(chǔ) 成熟的消費基礎(chǔ) 我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然 4S 店從 1998 年以后才逐步由歐洲進入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 編制：張宏業(yè) 序 在目前的市場環(huán)境下，對于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 1 頁 / 共 148 頁 1 車品牌的經(jīng)銷商來說，有一個非常的難題就是 —— 不做 4S 店，車不好賣； 做了 4S 店，錢不好掙。 何以解之 目 錄 內(nèi) 容 頁碼 內(nèi) 容 頁碼 第一篇：解析 4S店 4 第九章： 4S 店維修站的職責分工與崗位說明書 81 第一章：解析 4S 店 5 第十章： 4S 店汽車維修站業(yè)務(wù)管理 97 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 2 頁 / 共 148 頁 2 第二章： 4S 店的發(fā)展趨勢 11 第十一章： 4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng) 107 第三章： 4S 店組織結(jié)構(gòu)與職能分工 13 第十二章： 4S店維修站設(shè)備管理 110 第二篇： 4S 店銷售管理 15 第四篇： 4S 店的配件供應(yīng)管理 116 第四章： 4S 店銷售管理 16 第十三章： 4S店配件采購管理 117 第五章： 4S 店的市場開發(fā) 29 第十四章： 4S店配件倉庫管理 123 第六章： 4S 店營銷計劃管理 33 第五篇： 4S 店信息反饋系統(tǒng)管理 126 第七章： 4S 店銷售執(zhí)行力的管理 50 第十五章： 4S店信息管理 127 第八章： 4S 店整車銷售的客戶管理 75 第十六章：信息分析模型 134 第三篇： 4S 店維修服務(wù)管理 80 第六篇：編后語：汽車 4S 店的未來 140 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 3 頁 / 共 148 頁 3 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 4 頁 / 共 148 頁 4 第一章： 解析 4S 店 一、 概念解釋 汽車 4S 店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售 (sale)、零配件 (sparepart)、售后服務(wù) (service)和信息反饋(survey)。 4S 店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱 點，盡管這種銷售模式由于投資風險偏大、銷售品種單一等 ，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè) 4S 店依然充滿熱情。而 4S 店模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費者的后顧之憂 ， 而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。 廠家的極力推廣 由于采取 4S 模式，廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的 品牌形象 ，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會極力推廣。一時間 4S 店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。市場保有量小、知名度低的品牌 4S 店是舉步維艱，進退兩難。而另一些知名度較低的品牌 4S 店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費群體和服務(wù)客戶而難以為繼。一項調(diào)查顯示，有 83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到 4S 店維修。 所以 4S 店的配件經(jīng)營又難以為繼。 3) “四位 ”未協(xié)同 . 多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋 “四位 ”如何整合為 “一體 ’缺乏長遠的戰(zhàn)略運籌。經(jīng)銷商的被動很大程度上導(dǎo)致了 4S 店模式的僵化。營銷隊伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代 汽車營銷 更是知之甚少。 3．模式的泛化 4S 店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益 ,高端品牌以厚利維持發(fā)展。對于銷售高檔車的 4S 店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常價格的敏感度不高，他們愿意而且有能力支付高價以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。 我國目前的 4S 店在一定程度上講 ,可以說存在著泛化的現(xiàn)象 ,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持 , 其他品牌的 “4S 店 ”真是舉步維艱。 4S 店過去的競爭優(yōu)勢在于壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求。優(yōu)勢必然是劣勢的根源，競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。 未來汽車市場消費分析 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 7 頁 / 共 148 頁 7 未來的汽車消費趨勢將是更低的價格，消費者對專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高， 對汽車服務(wù) 將形成品牌偏好， 4S 店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌，而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代，經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變。以客戶管理為主線，把銷售、服務(wù)、配件、信息反饋貫穿一體。也就是說，要在 4S 之前加上一個“ C”（ customer management）—— 客戶管理。但是市場競爭發(fā)展到了一定的程度以后，就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運作 , 適時進行業(yè)務(wù)整合或流程改進。未來 4S 店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣?。為了保持競爭優(yōu)勢， 4S 店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實施縱向和橫向聯(lián)合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭 ,實施縱向、橫向聯(lián)合 ,建立市場共享聯(lián)盟。汽車 “后市場 ”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等等，可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢。 3) 精耕細作市場 4S 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動中去。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。 首先 ,提升思維境界 , 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營自己的 4S 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益，從戰(zhàn)略高度運作 市場。如果不實現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠是高度風險企業(yè)，而且很難擴大規(guī)模。 5) 創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌 4S 店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌 . 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。因此， 4S 店必須重視打造與維護自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 10 頁 / 共 148 頁 10 第二 章： 4S 店的發(fā)展趨勢 通過對 4S 店的解析 ， 可以看出 4S 店 未來生存的關(guān)鍵在于能否建立較高的市場粘度和客戶粘度。 首先，應(yīng)建立以增強客戶粘度為中心的 立體 服務(wù)體系，形成 以 廠家 品牌管理支持平臺 、 4S 店 服務(wù)平臺 、聯(lián)盟體 合作平臺組合成的全方位服務(wù)體系 ，如圖： 客 戶 4S 店服務(wù)平臺 互動 聯(lián)盟體合作平臺 廠 家 品 牌 管 理 支 持 平 臺 如果客戶粘度較高， 4S 店 就會從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤。最終使客戶價值最大化。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個方面。在使用過程中還需要各種汽車后市場服務(wù)，如 汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》 第 11 頁 / 共 148 頁 11 車場和加油站等等。 專業(yè)化： 是指 4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。如果我們的服務(wù)人員還沒有客戶專業(yè)，那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價值。 因此，我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)。再好的服務(wù)，如果需要客戶付出較大的時間和精力，客戶也是難以接受的。要實現(xiàn)便捷化服務(wù)，需要 4S 店建立合理的加盟（或合作）維修體系，如加盟快修點等。 合理化 ： 是指服務(wù)費用高出市場價格部分的客戶接受程度。很多客戶在保修期以后，選擇放棄 4S 店，主要原因在于高價的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺。這要求服務(wù)人員做到細節(jié)化服務(wù)，在態(tài)度、語言、行動上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。 客戶粘度 4S 服務(wù)體系 服務(wù)合作體 聯(lián)盟體服務(wù)體系 銷售 維修 配件 市場 客服 “后市場 ”服務(wù) 金融服務(wù)（貸款、保險） 其他服務(wù)（上牌、養(yǎng)路費、年檢、掛靠等） 廠家品牌與市場管理體系 （ 客戶粘度保障體系圖 ） 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 張宏業(yè) 《汽車 4S 店運營手冊》