【正文】 心： 站在用戶立場(chǎng)，虛心聽取意見，盡量滿足要求，認(rèn)真打掃現(xiàn)場(chǎng)，謝絕任何饋贈(zèng)。 售后服務(wù)流程 服務(wù)承諾（四全五關(guān)懷服務(wù)） “四全”： ?全過程： 從售前咨詢到售中推介、送貨、安裝調(diào)試、到售后指導(dǎo)、回訪、 保養(yǎng)全過程。我們必須了解公司及部門相關(guān)流程 . 流程角色 ? 第一部分 :客戶服務(wù)部運(yùn)作流程培訓(xùn) 目 錄 服務(wù)理念 靠服務(wù)贏得客戶，美譽(yù)度是靠一點(diǎn)一滴積累起來，服務(wù)應(yīng)從細(xì)微之處入手。 日期：二 00八年 十一月 客戶服務(wù) 流程培訓(xùn) 如何參與專業(yè)培訓(xùn) ? 培訓(xùn)是機(jī)會(huì) ,培訓(xùn)是工作 , 培訓(xùn)是責(zé)任 . ? 開放的心態(tài) ,主動(dòng)的態(tài)度 ,積極發(fā)言 ,全心投入 ? 跟上思路 , 用心感悟 ,不鼓勵(lì)記太多筆記 ? 隨時(shí)歡迎提問題 . ? 定時(shí)休息 , 不要隨便進(jìn)出走動(dòng) . ? 排除干擾 , 關(guān)閉你的通訊工具 . 流程是為了對(duì)客戶服務(wù)工作細(xì) 節(jié)的梳理，以使服務(wù)的質(zhì)量、速 度、滿意度都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。 流 程 管理目的 ? 定義 : 對(duì)于部門的流程而言 ,流程工作就是全面的監(jiān)控工作進(jìn) 度 ,保證時(shí)間和質(zhì)量 ,將工作有計(jì)劃順利的進(jìn)行 ,并掌控一切所 產(chǎn)生的成本 . 流程規(guī)范了工作方式 ,監(jiān)控了工作的進(jìn)度 ,保證了出品的 質(zhì)量 . 部門流程 流程扮演的角色就像業(yè)務(wù)人員流程扮演的角色在客戶與 代理商之間一樣；是協(xié)調(diào)溝通的紐帶，使各項(xiàng)工作在規(guī)定的 期限內(nèi)順利進(jìn)行。 服務(wù)目標(biāo) 產(chǎn)品零缺陷、服務(wù)零煩惱、顧客零抱怨、從設(shè)計(jì)開始、由細(xì)節(jié)做起、到滿意為止 。 ?全方位： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)各地，無論客戶家在何處，均可享受格力點(diǎn)滴服務(wù)。 ? “五關(guān)懷”： 專家咨詢、公眾監(jiān)督、投訴管理、主動(dòng)追蹤、用戶沙龍。 售后服務(wù)流程 負(fù)責(zé)與各外派技術(shù)員之間的工作協(xié)調(diào)，對(duì)駐外辦 《 返修機(jī)維修報(bào)表 》 及代理 維修點(diǎn) 《 維修費(fèi)用申請(qǐng)表 》 審核； 協(xié)助技術(shù)支持組對(duì)外派技術(shù)員的技術(shù)指導(dǎo)，及新產(chǎn)品的技術(shù)講解培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上市前及時(shí)與開發(fā)等部門收集相關(guān)資料，并取得相關(guān)技術(shù)支援， 制定駐外技術(shù)員的培訓(xùn)資料并指導(dǎo)實(shí)施； 客戶服務(wù)部職能 負(fù)責(zé)與內(nèi)部崗位之間的工作協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)客戶返修機(jī)的維修工作，并在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)返回客戶； 跟蹤產(chǎn)品返修過程質(zhì)量，確保高質(zhì)高效完成返修任務(wù)； 負(fù)責(zé)巧妙地處理及解決來自客戶抱怨、客戶熱線咨詢、信息查詢以及疑難問 題解答； 客戶服務(wù)部職能 負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)信息的收集、整理、反饋、回復(fù)、追蹤工作的督導(dǎo)負(fù)責(zé)接收和分析客戶投訴，分析投訴原因和安撫客戶，及時(shí)掌握公司新舊產(chǎn)品信息，不 斷提高個(gè)人維修技術(shù)水平； 負(fù)責(zé)各辦事處和特約維修點(diǎn)的物料收發(fā)管理工作； 負(fù)責(zé)維修網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、維護(hù)，前裝的索賠，經(jīng)銷店的溝通等 。 （ 2）、下列幾種情況下不能享受免費(fèi)保修服務(wù)，如需維修，則需支付適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)用。 客戶服務(wù)部成品倉(cāng)工作流程 —— 返修機(jī)返修流程 原則上返回客服部維修或翻新的產(chǎn)品在客服部收到貨， 單臺(tái)返修機(jī)的維修時(shí)限為 3個(gè)工作日、 3臺(tái)返修機(jī)的維修時(shí)限 為 7個(gè)工作日、批量機(jī)的維修時(shí)限為 15個(gè)工作日特殊情況的 不能超過十五天（此維修時(shí)限不包含貨物郵寄的時(shí)間）。 客戶服務(wù)部成品倉(cāng)工作流程 —— 返修機(jī)返修流程 返修機(jī)返廠前先填寫 《 返修機(jī)返廠申請(qǐng)表 》 并按以下流程圖進(jìn)行提報(bào)，可傳真至我司客服部（ 075787829008）或 E－ mail到客戶服務(wù)部成品倉(cāng)郵箱 經(jīng)營(yíng)平臺(tái)申請(qǐng)流程： 申請(qǐng)流程分公司維修工程師（提報(bào)）、駐外客服主管（簽字、確認(rèn)）、分公司經(jīng)理（簽字、審核）、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)（簽字、審批），方可發(fā)返修回公司，客服部后專員接到提貨通知及時(shí)通知司機(jī)提貨并與發(fā)貨方核對(duì)數(shù)目； 經(jīng)營(yíng)、管理平臺(tái)返貨流程 ? 管理平臺(tái)申請(qǐng)流程： 代理商 （ 提報(bào)）、當(dāng)?shù)鼐S修工程師（簽字、確認(rèn)）、分公司經(jīng)理（簽字、審核）、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)（簽字、審批），方可發(fā)返修回公司，客服部后專員接到提貨通知及時(shí)通知司機(jī)提貨并與發(fā)貨方核對(duì)數(shù)目； 所有返回公司總部處理的返修機(jī)所產(chǎn)生的費(fèi)用（如過保所需收取的維修費(fèi)、材料費(fèi)、增補(bǔ)配件費(fèi)、升級(jí)費(fèi)及其它費(fèi)用等）統(tǒng)一由客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)后報(bào)價(jià)，然后發(fā)郵件發(fā)送至分公司經(jīng)理確認(rèn)后簽名、蓋章回傳到客服部。 所有產(chǎn)品發(fā)回公司所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由發(fā)貨方自付，不允許到付。 ? 未經(jīng)申請(qǐng)擅自將返修機(jī)返回公司處理的，將對(duì)分公司經(jīng)理給予 200元 /次～ 500元 /次的負(fù)激勵(lì)，所有罰金均納入國(guó)內(nèi)后裝“快樂基金”。 （管理平臺(tái)） 根據(jù)各省返修機(jī)的返貨的情況，在年終時(shí)對(duì)各省份進(jìn)行返貨排名，對(duì)返修機(jī)數(shù)量前 5名的省份，采取減少賬期支持或取消賬期支持，取消其他相關(guān)的評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)資格等銷售政。（經(jīng)營(yíng)平臺(tái)） 經(jīng)營(yíng)平臺(tái)及管理平臺(tái)返貨考核政策 分公司 維修工程師 （提報(bào)） 客服部長(zhǎng) （簽字、審批） 分公司經(jīng)理 （簽字、審核） 發(fā) 貨 方 客服主管 （簽字、確認(rèn)） 返修機(jī)驗(yàn)收反饋 (與發(fā)貨方核對(duì)數(shù)量 ） 成品倉(cāng)接收貨物 （驗(yàn)收審核情況） 組織安排