【正文】 良好整體形象。經(jīng)營部管理原則一、 目標(biāo)管理：包括組織目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)、效益目標(biāo)、銷售目標(biāo)等，要根據(jù)不同目標(biāo)采取量化和非量化兩種形式。⑶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。流程十三：退戶基本動(dòng)作⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約請時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑹解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。⑷簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑵事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。恭喜客戶，送客至大門外。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。流程十一：換戶基本動(dòng)作⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑹恭喜客戶，送至售樓部門口。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑺定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)的20%。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑶當(dāng)客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑵正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。⑽送客至售樓部大門外。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑹填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。流程九：成交收定基本動(dòng)作⑴客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴銷售經(jīng)理。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動(dòng)等等。注意事項(xiàng)⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)。⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。注意事項(xiàng)⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。注意事項(xiàng)⑴暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。⑵囑咐客戶帶好隨身所帶物品。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。流程五：帶看現(xiàn)場基本動(dòng)作⑴結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。⑶了解客戶的真正需求。注意事項(xiàng)⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。流程四：購買洽談基本動(dòng)作⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能等的說明） 注意事項(xiàng)⑴側(cè)重強(qiáng)調(diào)建發(fā)廣場的整體優(yōu)勢點(diǎn)。⑷不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。流程二：迎接客戶基本動(dòng)作⑴客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。⑸約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。⑶要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。注意事項(xiàng)⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。⑷直接約請客戶來現(xiàn)場察看。⑵通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。銷售基本流程流程一：接聽電話基本動(dòng)作⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積極維護(hù)集體利益，先人后己。三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。售樓員的義務(wù)一、 積極維護(hù)建發(fā)公司形象。二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德?；卦L完后,要及時(shí)做好登記。進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。⑶顧客回訪要求確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將請慢走或歡迎下次光臨。注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。如遇到與客人通話過程中需較長的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f正在查找，請您稍等一會(huì)兒。盡量避免使用也許大概可能之類語意不清的回答。服務(wù)規(guī)范要求⑴來電接待要求接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說您好，建發(fā)廣場歡迎您！要用帶著微笑的聲音去說話。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場營銷常識(shí)。掌握顧客的購買心理和特性：要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。專業(yè)知識(shí)要求售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：對公司要有全面的了解：包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。、 直接上司：銷售部經(jīng)理第二部分：制度或規(guī)則售樓員基本要求職業(yè)道德要求： a、售樓員必須以客為尊，維護(hù)公司形象。 負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。 每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行解釋和提出改善建議。 對于辦證過程中牽涉到的問題能主動(dòng)協(xié)調(diào)解決。 掌握新購商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。 堅(jiān)持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。二、組織架構(gòu)經(jīng)營部經(jīng)理銷售部經(jīng)理售樓代表經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財(cái)物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎(jiǎng)罰建議； 負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理； 代表公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號(hào)及承諾，并代表客戶向公司提供各方面意見、建議； 負(fù)責(zé)市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 掌握樓盤銷售進(jìn)度，制定并監(jiān)督實(shí)施廣告計(jì)劃。 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收款項(xiàng)，及時(shí)清理欠款。 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。 按日向上一級(jí)、財(cái)務(wù)部上報(bào)實(shí)現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。二、組織架構(gòu)總經(jīng)理：總經(jīng)理助理：經(jīng)營部經(jīng)理：辦證主管：銷售部經(jīng)理：售樓代表：售樓代表： 售樓代表： 售樓部職責(zé)及架構(gòu)一、部門職責(zé) 掌握市場動(dòng)態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預(yù)測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。 制訂售樓員招聘、教育訓(xùn)練計(jì)劃。 規(guī)劃促銷策略：1） 針對代理商的促效方法；2） 針對本公司售樓員的促銷方法；3） 針對消費(fèi)者的促銷方法。 研究制訂提高本公司知名度的策略。 制訂樓盤價(jià)格策略。 制訂年度營銷企劃（包括策略企劃、營銷計(jì)劃）。、部門及崗位職責(zé) 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 辦證主管的崗位職責(zé) 售樓員的崗位職責(zé)二、