客戶(hù)關(guān)系管理水平對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究-展示頁(yè)
2025-01-25 00:24本頁(yè)面
【正文】 此重要是因?yàn)殚L(zhǎng)期客戶(hù)的訂單頻繁而一致，運(yùn)營(yíng)服務(wù)成本也較低，長(zhǎng)期客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量較大，滿(mǎn)意的客戶(hù)隨時(shí)可能支付額外價(jià)格；保持回頭客使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難打入某一市場(chǎng)或增加份額；滿(mǎn)意的客戶(hù)常常會(huì)把新客戶(hù)介紹給公司，公司幾乎不需支付任何成本，而爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本卻很高。 客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位使其成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要關(guān)注點(diǎn)，企業(yè)也越來(lái)越對(duì)自身客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生重視。然而，絕大多數(shù)公司對(duì)如何提升自身對(duì)客戶(hù)服務(wù)的水平及相關(guān)的客戶(hù)關(guān)系管理水平卻沒(méi)有一個(gè)具體的可實(shí)施方案。因?yàn)椤翱蛻?hù)關(guān)系管理，將幫助企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)，建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)”【1】。誰(shuí)能加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系、把握客戶(hù)需求、擴(kuò)展自己的客戶(hù)渠道、提供最及時(shí)、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，誰(shuí)就能最快最好的取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，由于現(xiàn)在市場(chǎng)供大于求，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的可選擇性和選擇能力的提高，己經(jīng)成為主導(dǎo)市場(chǎng)的決定性力量。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了微利時(shí)代，企業(yè)面對(duì)著現(xiàn)在日新月異的新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，核心競(jìng)爭(zhēng)等等的理論與實(shí)踐的革新與變革，昨日風(fēng)光無(wú)限，輝煌無(wú)比的企業(yè)，今天就可能迅速風(fēng)光不再，甚至銷(xiāo)聲匿跡，為市場(chǎng)所淘汰掉。不斷促進(jìn)科技進(jìn)步和發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力、增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力起到重要的指導(dǎo)作用，而且可以在一定程度上折射出同類(lèi)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的一些問(wèn)題，也可以提供一種研究類(lèi)似問(wèn)題的思路及解決類(lèi)似問(wèn)題的方法。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是二十世紀(jì)一種創(chuàng)新的管理模式，并對(duì)公司的發(fā)展和盈利做出重大貢獻(xiàn)，CRM 增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是二十一世紀(jì)乃至未來(lái)企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要管理工具，也是當(dāng)今企業(yè)紛紛實(shí)施CRM 項(xiàng)目的根本原因。——以華新水泥股份有限公司為例 學(xué) 院 管 理 學(xué) 院 專(zhuān) 業(yè) 工 商 管 理 班 級(jí) 0702 學(xué) 生 王 路 學(xué) 號(hào) 20070506045 指導(dǎo)教師 陳 琳 二〇一一 年 六 月 五 日 17 摘 要在現(xiàn)代商業(yè)，隨著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從有形資源更擴(kuò)展到管理方法、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源，直到最終爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。顧客資源是企業(yè)的重要資源，長(zhǎng)久持續(xù)的客戶(hù)資源是企業(yè)存在的前提，保持和擴(kuò)展客戶(hù)資源是企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。本文試圖以華新水泥股份有限公司為例從一種整合的視角來(lái)衡量企業(yè)在實(shí)施CRM 時(shí)，CRM 的各個(gè)因素實(shí)施水平與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，企業(yè)可以有針對(duì)性地來(lái)調(diào)整CRM實(shí)施的不同管理層面，達(dá)到最優(yōu)化實(shí)施效果的目的。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)績(jī)效；實(shí)證研究；戰(zhàn)略ABSTRACTIn modern business, as the enterprises of the intensified petition, the petition among enterprises is more extended from the physical resources management, technological innovation, human resources, until the final fight for market share. Customer resources is an important resource, enduring customer resource is the premise of existence of the business, maintaining and expanding customer resource is the constant pursuit of the (customer relationship management) is an innovative management style of the twentieth century, and make an significant contribution to the growth and profitability of the pany, CRM enhances the petitive advantage of the pany, and has been an important management tool of a petitive advantage in the twentyfirst century and the future of a pany, and is also the root causes of the implementation of CRM projects today so many panies use.This article attempts to integrate Hua xin Cement Co., Ltd. as an example and from a business perspective to measure the relationship in the implementation of CRM, CRM implementation level of each factor of the relationship between corporate performance, panies can be targeted to adjust the CRM implementation different management levels, to achieve the most optimized implementation of effective purposes. Continue to play an important role in promoting technological progress and the development of advanced productive forces, enhancing the overall strength and coring petitiveness, but also to some extent, reflects a number of problems in similar enterprises on customer relationship management, and can also provide an research idea and solve similar problems in similar projects. Key words：CRM； Corporate Performance； Empirical Study； strategy目 錄摘要 IABSTRACT II一、前言 1（一）論文的寫(xiě)作背景、目的及意義 1
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1