三星電腦公司管理制度g-展示頁
2025-01-24 19:26本頁面
【正文】 遵守公司規(guī)章制度，不遲到、不早退，不礦工，請假不超假； 認(rèn)真填寫公司各種記錄及表格，字跡清楚，內(nèi)容完整； 業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不徇私情，不受賄賂，不做有損國格、人格的事； 一切以客戶和公司的 利益為上，奉行“客戶是上帝”的宗旨，嚴(yán)于律己，踏實(shí)勤奮，遵紀(jì)守法； 自覺執(zhí)行公司保密制度，不打聽、不傳播應(yīng)知以外的信息，嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密； 愛惜公司財(cái)物，節(jié)約使用水電及辦公物品； 講究公共衛(wèi)生，不亂丟雜物； 工作時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊，不得影響其他人工作； 部門、同事之間團(tuán)結(jié)互助，主動(dòng)協(xié)作，有任何分歧，應(yīng)相互溝通或交由上一級主管處理，不得消極怠工； 服從上級調(diào)配，按上級批示工作，對于授權(quán)以外的事項(xiàng)，未經(jīng)請示不得擅自作主； 如因工作需要加 班，無特殊原因一律要參加加班； 積極提出合理化意見和建議，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)帳與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請對方稍等“對不起，請您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先； 商量時(shí)須用手遮住話筒；必須在與店長或同事商量后才可回答的問題，應(yīng)按下保 留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。 注意做好公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密工作。 、行： 不在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活； 不在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品； 無顧客要求，不玩電腦游戲； 不準(zhǔn)私分或私拿禮品； 不接受客戶的禮品，宴請。 切記 —— 讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。 不指責(zé) —— 你是專業(yè)人員， 對方不是，不對客戶表示出懷疑的言行。 在崗期間，必須持工作牌上崗，工作牌在任何地點(diǎn)都必須正確佩戴在胸前。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。 女士可佩帶得體的首飾；在崗時(shí)可以化淡妝，不宜 濃妝艷抹；不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用兩種以上的香水。女士發(fā)型要求文雅大方。 頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā)。 儀容規(guī)范： 勤洗澡、理發(fā)，保持清潔、無異味。誠信、求實(shí)、高效、體現(xiàn)公 司員工的高素質(zhì)和積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌，形成良好的工作氛圍，營造嚴(yán)肅、緊張、團(tuán)結(jié)、舒適、優(yōu)美的辦公環(huán)境，特制定本規(guī)范。 一．儀容儀表 原則：端莊、整潔、大方。 指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。 男士不得留胡須。 著裝規(guī)范： 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲；女士不得穿超短裙（膝蓋上 7 公分）和緊身褲；夏季可以穿著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。 二．日常行為規(guī)范 原則：禮貌、周到、文雅、耐心； 不否定 —— 任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說“不”。理解 —— 站在客戶的立場考慮問題。 、言： 不頂撞嘲諷、挖苦顧客。當(dāng)客戶提出宴請或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言拒絕； 當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。 、舉止： 不坐著接待顧客，不背對顧客答語； 不在結(jié)帳上貨時(shí)不抬頭與顧客交流或不理睬顧客詢問； 三．接打電話規(guī)范 、打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人（ WHO）、何地（ WHERE）、何時(shí)（ WHEN）、何事（ WHAT）、原因（ WHY）、如何（ HOW）； 、接打電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽； 、接打電話要領(lǐng)： 接電話時(shí)先報(bào)自己公司的名稱“龍洲電腦”及自己的姓 名“ XXX”； 詢問對方：“請問您有什么事情” ； 顧客詢問事情無法回答對方時(shí)：“對不起，請稍等”并請其他熟悉所詢問事項(xiàng)店員接聽； 電話是找其他店員時(shí)，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式。 四．處理用戶投訴規(guī)范 、投訴處理三原則： 首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理； 然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰； 最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施。 六、電腦銷售規(guī)范 目的：與用戶進(jìn)行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹產(chǎn)品，幫助有購機(jī)欲望的顧客做出購買決定，同時(shí)展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。 “您好，歡迎光臨”微笑要自 然、親切。 觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助。 用顧客能接受的語言進(jìn)行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。 拉近與顧客的感情距離 ? 隨機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，介紹售后服務(wù)體系，給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。 落單 ? 再次確認(rèn)顧客購買意向，推動(dòng)顧客做出購買決定； ? 為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺(tái)，準(zhǔn)備收款提貨； ? 對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)。 附加職責(zé)： ? 接聽銷售熱線電話； ? 保持好店面內(nèi)及店面外圍的清潔； ? 收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋本部。 工具： 系統(tǒng)光盤一套、記錄本、簽字筆、電腦相關(guān)的程序光盤一套、其它工具一套 步驟 說明 備注 上門服務(wù)準(zhǔn)備 ? 查看“上門服務(wù)卡”，電話確認(rèn)約定上門時(shí)間。 ? 檢查所需上門工具。 收集故障信息 ? 讓用戶演示故障狀態(tài)，了解用戶問題。 充分了解軟件環(huán)境，避免將軟件問題誤判為硬件故障。 ? 確定為硬件問題時(shí)，察看用戶保修卡，判斷是否處于免費(fèi)保修期內(nèi)，并確定是否收取費(fèi)用。 用戶的重要數(shù)據(jù)或軟件要幫其做好備份處理。并請用戶在“上門服務(wù)卡”上簽字，將本店名片贈(zèng)與用戶，向用 戶道別。 已開具收費(fèi)單據(jù)的，要照單收回費(fèi)用。 追蹤回訪用戶 ? 通知用戶預(yù)計(jì)取機(jī)時(shí)間。當(dāng)故障仍然出現(xiàn)，立刻向相關(guān)負(fù)責(zé)人
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