【正文】 部 1貨款回收率 2成品周轉(zhuǎn)率 市 場 部 1原料周轉(zhuǎn)率 2備品周轉(zhuǎn)率 3在制品周轉(zhuǎn)率 生 產(chǎn) 部 降低產(chǎn)品成本管理 1采購價格指數(shù) 采 購 1 生產(chǎn)效率 2 原料耗損率 3 設(shè)備利用率 生 產(chǎn) 部 1設(shè)計損失率 技 術(shù) 部 加強質(zhì)量管理 1 交貨一次合格率 采 購 1成品一次合 格率 生 產(chǎn) 部 1 設(shè)計錯誤再發(fā) 生率 技 術(shù) 部 擴大市場份額 1 銷售增長率 2 市場占有率 3 品牌認(rèn)識度 市 場 部 提高客戶服務(wù)水平 1 投訴處理率 2 客戶回訪率 3 客戶檔案完整率 市 場 部 1 內(nèi)部服務(wù)滿 意度 各 部 門 經(jīng)過經(jīng)營檢討，企業(yè)必須從發(fā)現(xiàn)的問題與“短板”中分辨出重要事項或問題，找出形成問題或“短板”的根源和解決問題關(guān)鍵因素。這是企業(yè)持續(xù)績效改進的前提。如圖 77所示。 掌握最新軟件技術(shù)，開發(fā)電力軟件自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率 人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 KPI指標(biāo) 實現(xiàn)銷售 額 實現(xiàn)利潤 投資回報率 成本利潤 率 凈資產(chǎn)保 值增值率 新客戶銷售 額增長率 省外市場銷 售比率 新產(chǎn)品銷售 比率 研發(fā)銷售比 新技術(shù)收益 率 員工流失率 員工滿意度 3. 經(jīng)營目標(biāo)和計劃要落實戰(zhàn)略性 KPI和改進 KPI 戰(zhàn)略目標(biāo) 確定 CSF / KPI 定期經(jīng)營檢討 需解決的問題與 “ 短板 ” 確定經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃 形成績效管理與考核的依據(jù) 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標(biāo) 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 在企業(yè)績效管理體系中，明確企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃是實施績效改進與績效考核的基礎(chǔ)，因為只有有高質(zhì)量的計劃才會使得績效管理監(jiān)控更加有效，績效考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)更加公正公平。 若干指標(biāo) 評價項目 評價 評價 內(nèi)容 方式 財務(wù) 客戶 產(chǎn)品 技術(shù) 員工隊伍 策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 技術(shù)的策略目標(biāo)： 掌握軟件最新技術(shù)， 開發(fā)電力軟件設(shè)計自有技術(shù) ， 提高自有技術(shù)的利用率。 財務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 CSF： Core Successful Factors 案例 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)層次 愿景與使命 （或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI XX企業(yè) 服務(wù)，成為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 員工任職資格要求 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財務(wù)目標(biāo) 非財務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運作模式 業(yè)務(wù)運作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 ?工作活動 ?工作規(guī)范 ?工作質(zhì)量 ?知識 ?技能 ?經(jīng)驗 ?動機 ?個性 ?興趣 ?客戶 ?內(nèi)部經(jīng)營 ?學(xué)習(xí)與成長 ?收入 ?利潤 ?成本 績效評價 職業(yè)化行為能力評價 績效改進計劃 績效評價 KPI指標(biāo)體系設(shè)計的基本原則 經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃 什么是公司目標(biāo)？ 與股東的要求相比較 （財務(wù)層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關(guān)鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關(guān)鍵評價指標(biāo)？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 CSF： Core Successful Factors 2. 戰(zhàn)略性 KPI指標(biāo)的設(shè)定是實施績效改進與績效考核的先導(dǎo) 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI XX企業(yè) 質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。這是企業(yè)持續(xù)績效改進的前提。 ? 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報率將得到改善。 ? 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時交貨率將得到改善。這種因果關(guān)系可以用 “ 如果 –那么 ” 來表述 。第四章 KPI指標(biāo)庫的應(yīng)用 價 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標(biāo) 。 1. KPI指標(biāo)與企業(yè)績效改進系統(tǒng) 通過平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。 如 ： ? 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 ? 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與計劃中還必須反映年度經(jīng)營檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進 KPI指標(biāo)。 績效評價一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃的達成情況開始，首先檢討財務(wù)目標(biāo)的達成情況，財務(wù)目標(biāo)達成的好壞往往是由非財務(wù)目標(biāo)達成狀況引起的，而非財務(wù)目標(biāo)達成狀況又是由組織運行狀況引起的，組織運行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價值 總資產(chǎn)報酬率 凈資產(chǎn)收益率 2022年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2022年 覆蓋城市：XX個 以上覆蓋人口：XXXX萬 人） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度 企業(yè)品牌美譽度 有效的資本運營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項目數(shù) 并購項目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè) 人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開發(fā)達標(biāo)率