東方通信網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目客戶服務(wù)管理-展示頁
2025-06-07 12:02本頁面
【正文】 原因，填寫需更換的元器件名稱和故障點(diǎn) 維修工將舊元件及報告定期送總部物資管理員 維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員 維修分析員自行修理，排除故障 維修報告單 維修報告單 維修分析員將維修機(jī)和維修報告單交維修工，并申請?jiān)?/主板 維修工拆下故障元件，更換新元件 維修工填寫維修報告單 分析員目測 拆開機(jī)器 確認(rèn) IMEI號 若需更換元 器件和重焊 分析員根據(jù)故障情況開始維修 無需更換元 器件和重焊 客戶服務(wù)中心 主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見，主任工程師開始改進(jìn)維修工藝 參見終端維修 報價收款流程 維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查，判斷是否為人為損壞 是否人為損壞？ 是 否 總部物資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料 總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報表 MOT機(jī)維修備件使用量 和庫存量 東信機(jī)維修備件使用量 和庫存量 檢測員進(jìn)行 QA測試 是否通過？ 否 是 維修工廠接收與維修流程－ 3（尋呼機(jī)） 客戶服務(wù)中心 維修分析員 技工判斷是否符合保修政策 是否符合保修政策？ 否 分析故障原因后報價 得到付款確認(rèn)后，維修分析員－技工開始測試故障機(jī)并判斷故障類型 是否能判斷故障類型？ 維修分析員－技工自行進(jìn)行維修 維修工根據(jù)維修報告單進(jìn)行簡單的元器件更換 維修報告單 維修報告單 維修分析員－工段長進(jìn)行測試并判斷故障 是否能判斷故障類型？ 維修分析員－工段長自行進(jìn)行維修 維修報告單 維修報告單 維修工根據(jù)維修報告單進(jìn)行元器件更換 維修報告單 維修報告單 主任工程師進(jìn)行測試并判斷故障 主任工程師自行進(jìn)行修理 / 補(bǔ)焊工更換元器件 維修報告單 檢測員對修復(fù)機(jī)進(jìn)行測試，并判斷是否通過 是否通過測試？ 將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員 是 維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī) 是 否 終端維修報價單 （集體） 是 不需更換元器件 簡單的元 器件更換 否 不需更換元器件 更換元器件 是 否 已簽字終端維修報 價單（集體） 維修接待員將新機(jī)寄送用戶 物資管理 部－倉庫 維修分析員將維修報 告單和故障機(jī)送物 資管理部－倉庫 管理員 物資管理部－倉庫 管理員查詢所 需機(jī)型 參見出庫流程 物資管理部－倉庫管理 員填寫報告單后存 檔，將新機(jī)交維 修接待員 存檔 注：此處物資管 理部－倉庫 管理員常駐 客戶服務(wù)中 心工作 維修報告單 維修報告單 維修報告單 是否換機(jī)？ 否 是 參見終端維修 報價收款流程 主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見，主任工程師開始改進(jìn)維修工藝 參見終端維修 報價收款流程 客戶服務(wù)中心 終端換機(jī)（手機(jī)）流程 東信機(jī) MOT機(jī) 壞機(jī)處理員區(qū)分壞 機(jī)的機(jī)型 物資管理部－倉庫 管理員接收壞機(jī) 物資管理部－倉庫 參見入庫流程 物資管理部－倉庫管 理員不同情況更 換新機(jī)并發(fā)送至 各銷售點(diǎn)庫 注：此處物資管理部－倉庫 管理員常駐客戶服務(wù)中 心工作 壞機(jī)處理員交物資管 理部－倉庫管 理員 壞機(jī)清單 壞機(jī)處理員定期匯總符 合換機(jī)條件的故障 機(jī)，并登記換機(jī)匯 總表，交物資管 理部－倉庫管 理員 換機(jī)匯總表 維修分析員鑒定 待換機(jī)，判斷可 否換機(jī) 是否換機(jī)？ 維修分析員將手機(jī) 退回維修接待員 壞機(jī)處理員錄 入相關(guān)數(shù)據(jù)， 進(jìn)行換機(jī) 是 否 維修接待員 退回送修方 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 客戶服務(wù)中心 摩托羅拉 物資管理部 3級網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫存量和維修量，報總部物資調(diào)配員 MOT機(jī)維修備件使用量 和庫存量 根據(jù)安全庫存量， 2級網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件 摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件 2級網(wǎng)點(diǎn)主管 /總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件入庫 統(tǒng)計(jì)表 網(wǎng)點(diǎn)主管及時將 網(wǎng)點(diǎn)備件入庫統(tǒng) 計(jì)表 回總部 物資調(diào)配員 2級授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫存量和維修量 總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫存，將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各 3級維修網(wǎng)點(diǎn) 東信機(jī)維修備件使用量 和庫存量 總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 物資管理部－倉庫管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn) 參見出庫流程 各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件、清點(diǎn)、入庫，編制東信機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表，并將統(tǒng)計(jì)表 給總部 東信機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表 參見與摩托羅拉 維修結(jié)算流程 MOT機(jī)維修備件使用量 和庫存量 東信機(jī)維修備件使用量 和庫存量 總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫存量和維修量并將網(wǎng)點(diǎn)和總部信息匯總 東信機(jī)備件 摩托羅拉備件 東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉庫管理員，并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收 終端維修報價收款流程 否 是 決定是否維修？ 維修接待員將待修機(jī)交還 /寄回用戶 財務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員 維修接待員接收報價單，通知分析員開始維修 終端維修報價單 （個人 /集體） 維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障，結(jié)合維修價目清單計(jì)價，填寫報價單，判斷有無無報價器件 終端維修報價單 （個人 /集體） 客戶服務(wù)中心 用 戶 參見網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程－ 2－ 3 維修接待員核對維修報價單后，根據(jù)規(guī)定交給 /傳真給用戶確認(rèn) 用戶判斷是否接
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