東方通信網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項目客戶服務(wù)管理-預(yù)覽頁
【正文】 至客戶服務(wù)中心申請維修 維修申請單 用戶根據(jù)保修期外維修價目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修 ,并反饋客戶服務(wù)中心 用戶是否 確認(rèn)維修 ? 用戶將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單傳真給客戶服務(wù)中心 用戶付款 否 是 保修期外系統(tǒng)設(shè)備 報價單（已簽字） 用戶收到返修號確認(rèn)單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號，并將發(fā)票和返修號確認(rèn)單寄送客戶 對于不需要維修的用戶，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請 系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進(jìn)行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修，雙方簽收維修交接單 維修主管審批報價情況 是否同意 ? 系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單交客戶確認(rèn) 是 否 結(jié)束 財務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員 參見收款流程 返修號確認(rèn)單 維修交接單（系統(tǒng)） 傳輸設(shè)備生產(chǎn)部 傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修 是否在保 修期內(nèi)？ 是 否 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請單上的信息判斷是否在保修期內(nèi) 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單 返修號確認(rèn)單 發(fā)票 A 此報價僅為預(yù)報價， 后根據(jù)實際價款多 退少補(bǔ) 維修報告單 （系統(tǒng)） 將修復(fù)設(shè)備和維修報告單交客戶服務(wù)中心 裝箱員簽收修復(fù)件 裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱 裝箱單 裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報告單計算實際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單 保修期外系統(tǒng) 設(shè)備報價單 系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單寄送客戶，并通知用戶付款 財務(wù)人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員 系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運(yùn)給用戶 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－ 2 保修期外 保修期內(nèi) 系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單一份交財務(wù)部 實際款超過預(yù)收款 預(yù)收款超過實際款 參見收款流程 參見付款流程 發(fā)運(yùn)單 傳輸設(shè)備生產(chǎn)部 客戶服務(wù)中心 A 維修經(jīng)理審批維修報告單，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系 系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單 修復(fù)件清單 系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員 客戶服務(wù)需求調(diào)查 客戶服務(wù)中心 市場部 終端銷售部 / 系統(tǒng)銷售部 中央研究院 每月初將當(dāng)月舉行的市場活動信息詳細(xì)地傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料，如使用手冊，性能介紹，同類產(chǎn)品資料等傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 客戶服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門信息下達(dá)到客戶服務(wù)中心各級相關(guān)人員，并進(jìn)行即時的培訓(xùn) 客戶服務(wù)代表接受客戶的各類查詢，及時回答客戶的各種問題，并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫 客戶信息數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)代表判斷能否滿足客戶的咨詢要求 是否能滿足？ 客戶服務(wù)代表通過熱線與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，解決客戶問題，并跟蹤解決情況 市場部人員解答客戶問題 終端 /系統(tǒng)銷售部人員解答客戶問題，并發(fā)展?jié)撛诳蛻? 中央研究院人員解答客戶問題 客戶服務(wù)代表根據(jù)客戶類別對客戶作滿意度調(diào)查（針對產(chǎn)品、營銷活動和售前 /售后服務(wù)質(zhì)量） 如：對使用過東信產(chǎn)品的客 戶進(jìn)行詳細(xì)的滿意度調(diào) 查 對未使用過東信產(chǎn)品的 潛在客戶 ，進(jìn)行需求調(diào) 查 客戶服務(wù)代表將調(diào)查結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫 客戶信息數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息 客戶服務(wù)中心客戶需求調(diào)查報告 客戶服務(wù)經(jīng)理審閱報告，并將重要信息傳遞給各相關(guān)部門，有重大問題上報客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 如：市場部，終端 /系統(tǒng)銷售 部，中央研究院 客戶服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督數(shù)據(jù)庫的維護(hù)情況 否 是 網(wǎng)絡(luò)工程部 每月將最新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 網(wǎng)絡(luò)工程部解答客戶問題并發(fā)展?jié)撛诳蛻? 包括：常見技術(shù)問題解答 產(chǎn)品和服務(wù)信息 保修政策 維修程序 促銷信息 市場活動信息 投訴處理信息 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控 終端銷售部 客戶服務(wù)中心 各區(qū)域銷售人員提出建立維修網(wǎng)點的需求 網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員定期與銷售部聯(lián)系，掌握銷售計劃和各區(qū)域銷售量 網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員根據(jù)收集的信息和網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)確定候選地區(qū) 網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實地考察 網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員擬定 /修改網(wǎng)點建設(shè)的可行性報告 客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理審閱可行性報告 是否通過 ？ 否 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱可行性報告 是否通過 ？ 否 是 是 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員根據(jù)可行 性報告制定下月滾動月管理計劃 參見客戶服務(wù)管 理計劃制定及 滾動修正流程 客戶服務(wù)中心依照經(jīng)審批的月管理計劃建設(shè)維修網(wǎng)點 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員定期檢查各網(wǎng)點的維修量、返修率，客戶滿意度等信息 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員判斷是否有重大問題 是否有重 大問題 ？ 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員及時與客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理聯(lián)系，解決問題 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員匯總巡視情況，處理結(jié)果，并整理相關(guān)資料備案 否 是 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員定期編制網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告 客戶服務(wù)經(jīng)理，維修經(jīng)理和客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告提出指導(dǎo)意見 網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員根據(jù)指導(dǎo)意見進(jìn)一步監(jiān)督和改進(jìn)網(wǎng)點工作 網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員定期巡視各網(wǎng)點的實際運(yùn)作情況，并幫助改進(jìn)工作 統(tǒng)計分析員將有關(guān)網(wǎng)點的投訴信息和回訪信息定期報至客戶服務(wù)經(jīng)理，維修經(jīng)理和網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員 參見維修統(tǒng)計 分析流程 參見投訴、服務(wù)跟 蹤流程
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