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韓伯棠2:crm之管理思想-展示頁

2025-01-21 17:35本頁面
  

【正文】 統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。 CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。由于信息存在一個有效性問題,只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?知識 才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,為此,知識 成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項重要資源,信息總監(jiān)( CIO)讓位于知識總監(jiān)( CKO),這在知識型企業(yè)中尤顯重要。 12 二、 CRM中管理中心的變革 CRM的核心管理思想 ?客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 再后來,人們認(rèn)識到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。隨著人類社會的發(fā)展,企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展,早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn),包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。 8 二、 CRM中管理中心的變革 CRM的概念: ?CRM是能夠描述并提高客戶價值的基礎(chǔ)實施,并具有激勵有價值客戶保持忠誠的正確方法; ?CRM首先是一種管理理念; ?CRM的核心思想就是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的企業(yè)資源。 7 一、 CRM的產(chǎn)生背景 ?為了提高 客戶滿意度 ,企業(yè)必須要完整掌握客戶信息,準(zhǔn)確把握客戶需求,快速響應(yīng)個性化需求,提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。 6 一、 CRM的產(chǎn)生背景 ?產(chǎn)品 導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶 導(dǎo)向,只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求,企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。 5 一、 CRM的產(chǎn)生背景 ?工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展,逐步改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況,并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力的過剩,商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模大小決定其市場競爭地位, 大魚 可以吃掉 小魚 。 IDC公司預(yù)測其市場會從 2022年的 40億美元增長到 2022年的 110億美元。 1998年以后隨著電子商務(wù)的興起, CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。第二講 CRM之管理思想 一、 CRM的產(chǎn)生背景 二、 CRM中管理中心的變革 三、 CRM消費者價值的選擇變遷 四、 CRM的價值鏈過程 2 一、 CRM的產(chǎn)生背景 歷史進(jìn)程 ?1990年前后,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA),隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng) (CSS) ?1996年后一些公司開始把 SFA和 CSS兩個系統(tǒng)合
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