客服人員培訓(xùn)ppt課件-展示頁
2025-01-20 17:17本頁面
【正文】 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤 = 二、客戶服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動作 人的準(zhǔn)備 人員 的準(zhǔn)備 檢查物料 心態(tài) 體力 業(yè)務(wù)技能 三、客服人員的基本動作 物料 案頭必備 隨查隨用 名稱 解釋 產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄 人員、價格、信息 客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。 沒聽清楚 什么 ?再說一遍 !” 對不起，這邊太吵 ,請您再說一遍 ,好嗎？ 詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下 客服人員用語技巧 善用 我 代替 你 “ 在下列的例子中盡量用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 習(xí)慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 電話服務(wù)技巧： 5W2H法 5W2H法的應(yīng)用 5W2H分析 定義 理解 應(yīng)用 Why:為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 What:是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） Where：何處 從哪里入手 應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) When：何時 何時完成 維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門 Who：誰 誰來負(fù)責(zé)完成 郵寄給誰？誰（公司）來解決？ How：怎么做 如何實(shí)施 解決方案 How Much： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 電話服務(wù)中的提問技巧 項目 用途 客戶 CSR 提問技巧 針對性問題 獲得細(xì)節(jié) 制氧機(jī)不出氧 開機(jī)后什么狀態(tài) 選擇性問題 發(fā)現(xiàn)問題 “是 ” 或者 “ 不是 ” 您清洗濾網(wǎng)了嗎 了解性問題 獲得信息 反感 電話，地址 澄清性問題 說明真相 投訴 讓顧客先說 征詢性問題 是否滿意 滿意度反饋 解決方案 服務(wù)性問題 擴(kuò)大效果 ＞顧客期望值 還有什么 …… 開放性問題 獲得信息 讓顧客說 說說具體情況 封閉性問題 迅速解決 被引導(dǎo) 想更換，是嗎？ 如何接電話 如何接電話 順序（做法） 要點(diǎn)（處理方法） 理由（為什么） 取聽筒 ? 鈴響立刻接 ? 準(zhǔn)備便簽紙 ? 正確姿勢 ? 不使對方久等或不安，造成負(fù)面清洗 ? 聲音響亮 自我介紹 確定對象 禮貌問候 ? 能一次就明朗溝通 ? 介紹公司名部門名、姓名 ? 禮貌用語 ? 給對方第一印象 ? 告訴對方找對人 /地方了 ? 彰顯形象 事項 ? 確定來電者身份，目的 ? 5W2H溝通方法 漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難 結(jié)束：掛上電話 ? 由對方先掛電話 ? 以客為尊，留給對方好印象 接電話的注意事項 一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。 三、要先自報家門，再詢問別人身份。 五、態(tài)度
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