王巖服務(wù)培訓(xùn)ppt課件-展示頁
2025-01-19 20:49本頁面
【正文】 %行為66%顧客表揚(yáng) 服務(wù)96%商品4%顧客投訴 品種缺貨價格質(zhì)量環(huán)境服務(wù)68% 2% 16% 7% 4% 3% 顧客投訴 態(tài)度39%行為38%商品20%環(huán)境3%造成的顧客流失（一） ? 找不到想要的商品 ? 得不到需要的幫助 ? 營業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)理念 ? 營業(yè)服務(wù)人員未經(jīng)良好培訓(xùn)，抓不到顧客精神和心理感受 ? 等待時間過長 ? 標(biāo)價不清晰 造成的顧客流失 (二 ) ? 廣告誤導(dǎo) ? 商品不是物有所值 ? 未達(dá)到質(zhì)量要求 ? 購物環(huán)境差 ? 地理位置，商品陳列，停車不方便等 服務(wù)由顧客定義 只有超出顧客期望才是卓越的服務(wù) ? 顧客沒想到的 ? 超值的 ? 不是必須的 達(dá)到服務(wù)的妙方 ： ? 尊重 ? 靈活性 ? 永遠(yuǎn)面帶微笑 顧客投訴處理流程 ? 面帶微笑 ? 聆聽 ? 回應(yīng) ? 控制 ? 分析 ? 適當(dāng)?shù)陌l(fā)言 ? 感受他（她）此時的心情 ? 時間的控制 ? 整個事情的了解 ? 著裝 ? 氣質(zhì) 習(xí)慣 好的習(xí)慣是做好任何事的基礎(chǔ) (影響三代人 )，表現(xiàn)： ? 一貫如此 ? 在不知不覺中流露 ? 成為天性的一部分 ? 自己可能沒有察覺的 有利于服務(wù)的好習(xí)慣 ? 總是看到別人的長處 ? 熱愛自己的事業(yè) ? 尋求更好的辦法來服務(wù)顧客 ? 從來不在意自己 ? 稱呼每個人的名字 ? 總是隨身帶著本子，記錄別人的好意見 ? ... 如何讓服務(wù)成為我們的習(xí)慣 ? 清楚了解我每天如何度過 ? 從每天的小事開始 (每一個真實(shí)瞬間 ) ? 堅持不懈 ? 從 “ 心 ” 開始，用 “ 心 ” 服務(wù)，立即動手去 做 知行合一 追求卓越， 從小事開始！ 平凡的事 不平凡的方式 平凡的人 每 天 卓越 主要內(nèi)容 ? 一、總則 ? 二、 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé) ? 三、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 總則 ? 第一條 為提高商廈全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，明確商廈各部門的服務(wù)職責(zé)，規(guī)范商廈全體員工的服務(wù)行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本 《 服務(wù)質(zhì)量管理制度 》 。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的四步驟 保證滿意，始終如一 超出期望，天天如此 與眾不同，成為佳話 好的事跡，爭相傳頌 服務(wù) 的責(zé)任 顧客服務(wù)是誰的責(zé)任？ 員工 班長 樓層經(jīng)理、助理 外部顧客 快樂的營業(yè)員 快樂的值班經(jīng)理 服務(wù)的責(zé)任 — 每個人的工作 優(yōu)秀員工帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 著裝整潔，笑容和藹，有朝氣，熱情，主動，專業(yè)銷售 。 ? 與顧客長期交往，只重表面是不夠的，那份心、那份感情是很重要的因素。 提升自身對顧客的認(rèn)識 ? 經(jīng)商，尤其是做零售業(yè)，經(jīng)常要以消費(fèi)者的心理思考事情，才能了解消費(fèi)者真正的需求，從而贏得生意。如果
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