【正文】 為乘客增加全新的體驗。 ? 教學難點 ：對特殊旅客的服務，對刁蠻旅客的處理。 用心服務 快樂飛行 第四章 空乘服務的內容與基本過程 ? 教學目的 ： 使學生熟練掌握乘務員的基本工作內容。 三、樹立職業(yè)意識與職業(yè)精神，主動適應服務行業(yè)要求。 三、空乘服務的微觀思想 （一）愛心 （二）熱心 （三）細心 （四）誠心 （五）恒心 （六）耐心 （七）奉獻 （八）責任心 （九）包容心 （十）同情心 第三節(jié) 空乘服務思想的塑造 一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識。 （四）一切為方便乘客的服務細節(jié)。 （二）一切為乘客利益考慮的服務保證措施。 南航：客戶至上。 滿意服務高于一切。 東航心語 讓旅客安全舒適的抵達。 案例：飛機上遇到暈機旅客。 案例：飛機馬上起飛，一名旅客告訴乘務員家 中熱水器未關。 （二）延伸意義 空乘服務環(huán)環(huán)相扣，這需要樹立牢固的服 務意識與正確的服務思想，并從實際行動中 表現(xiàn)出來 二、空乘服務思想的作用 （一）空乘服務思想是實現(xiàn)空乘服務目標的推動力。 2022年，陳德軍的小學同學張小娟，勸木材生意虧損的丈夫創(chuàng)辦圓通快遞，兩年后，與他們一同長大的賴海松成立了中通快遞。申通由陳小英兄妹接手。詹離開申通，創(chuàng)辦天天。 通用航空的企業(yè)類型 ? 企業(yè)經營性質：經營性和非經營性單位 ? 企業(yè)經營項目：甲類、乙類、丙類企業(yè) ? 企業(yè)產權關系：獨資、合資、股份制企業(yè) 通用航空企業(yè)的形成 ? ? （ 1）經營性通用航空企業(yè)的基本要求 ? （ 2）非經營性通用航空企業(yè) ? ? （ 1）公司注冊登記 ? （ 2）經營許可審核登記 ? （ 3）運行合格審定 ? ? （ 1）公司登記的概念 ? （ 2）公司登記事項和登記資料 ? （ 3）公司設立登記程序 四、通用航空企業(yè)行業(yè)管理規(guī)定 ? ? （ 1）籌建成立的申報程序 ? （ 2）對企業(yè)申報籌建的審批程序 ? （ 3）對已批準籌建的通用航空企業(yè)的管理 ? （ 4）籌建期申請的工作 ? （ 5）經營許可的申報程序 ? （ 6）審批后的管理 ? （ 1）非經營性通用航空活動的概念 ? （ 2）非經營性通用航空活動項目內容 ? （ 3）申請非經營性通用航空活動登記應具備的條件 ? （ 4）申請登記應提交的材料 ? （ 5）非經營性登記審批程序 ? （ 6）非經營性通用航空活動登記的管理 ? （ 1）運行合格審定概述 ? （ 2）運行合格審定的主要內容 ? （ 3）運行合格審定的基本程序 ? ? （ 1）定義 ? （ 2）運行合格證的管理程序和要求 第二章 通用航空運營模式 ? 一、通用航空發(fā)展歷史 ? 美國通用航空的基本情況 ? （ 1）美國通用航空的基本情況 ? （ 2）美國通用航空的主要用途 ? 二、通用航空企業(yè)運營與發(fā)展模式 ：獨立和合作經營 ：完全依靠本公司飛機、部分依靠租賃飛機和完全依靠租賃飛機運營的公司 ：有固定基站和無固定基站的航空公司 三、運營模式與飛機的關系 ? 種類：固定翼飛機、各種類型的旋翼和無動力飛機 ? 業(yè)務單一、作業(yè)范圍較窄、資金緊張的小型公司：租賃 ? 購置飛機注意機型單一，控制飛機數(shù)量 2 四、運營模式與行業(yè)的關系 ? 我國通用航空主要集中在工業(yè)、農業(yè)兩大方面。 ?管理職能：計劃 ? 組織 ? 人事 ? 領導 ? 控制 通用航空的管理 ? 通用航空的管理，是科學的管理理論與通用航空運營相結合的過程。 ? 除此之外：經營范圍廣、靈活性和適應性強等特點。 通用航空運營的特點 ? 一、通用航空企業(yè)與一般的生產企業(yè)相比，具有運輸企業(yè)的特征。通用航空運營與管理 主講人：陳穎 一、通用航空運營與管理的基本理論 ? ? （ 1）運營的定義：所謂運營，就是運行與營業(yè)的簡稱，一般是指交通運輸部門經營活動的總稱。 ? 通用航空的運營：是通用航空有關部門進行通用航空飛行和通用航空作業(yè)的全部總和，實質就是通用航空為實現(xiàn)自己的經營目標而實施的過程。 ? 二、通用航空企業(yè)與一般的運輸企業(yè)相比，有具有生產活動的性質。 通用航空的管理 ? ?管理：是人類在一定環(huán)境下為了實現(xiàn)某一確定目標對管理對象不斷地進行計劃、組織、人員配備、領導和控制的活動過程的總和。 管理的要素 ? 五大要素 :人力、武力、財力、時間和信息 ? 七要素：人員的管理 ? 錢財?shù)墓芾? ? 方法的管理 ? 設備的管理 ? 材料的管理 ? 市場的管理 ? 領導的管理 通用航空及企業(yè) ? （ＩＣＡＯ） ? ２、 《 公務航空運營與管理 》 中對通用航空的定義 ? ３ .《 飛行的組織與實施 》 中對通用航空的定義 ? ４、 《 通用航空飛行管理條例 》 中對通用航空的定義 通用航空企業(yè)的概念 ? 通用航空企業(yè)是指具有獨立法人的，一通用航空運營為主要目的，向社會提供各種通用航空服務的經濟組織。 五、影響國內通用航空企業(yè)發(fā)展的主要因素 ? ? ? ? ? ? ? ? 六、典型企業(yè)介紹 ? PHI公司 ? Bristow公司 ? CHC公司 ? ? ? Bond海岸直升機公司 ? ? 第三章通用航空公司文件手冊管理 ? 一、通用航空公司文件手冊管理概述 ? ? ? （ 1）公司文件手冊體系的構成 ? （ 2）符合性聲明 ? （ 3）運行規(guī)范 ? （ 1）按管理歸口劃分 ? （ 2）按手冊性質和內容劃分 二、運營手冊的管理 ? ? ? ? （ 1）總運營手冊 ? （ 2）質量手冊 ? （ 3）安全管理手冊 ? （ 4）安全保衛(wèi)手冊 ? （ 5）機場場道保障工作手冊 三、運行手冊的管理 ? ? ? （ 1）總則 ? （ 2）管理體制 ? （ 3）組織機構和管理職責 ? （ 4）飛機運行 ? （ 5）航空安全管理 ? （ 6）飛行簽派管理 ? （ 7）工程與維修的一般規(guī)定 ? （ 8）應急處置程序 ? （ 9）安防安全（安全保衛(wèi)方案） ? （ 10）特殊作業(yè)項目的運行規(guī)則 四、工程手冊的管理 ? ? ? ? 93年，詹際盛和聶騰飛創(chuàng)辦申通，一年后，聶騰飛安排妻子陳小英哥哥陳德軍接替詹的上海業(yè)務。五年后，聶騰飛車禍去世，弟弟聶騰飛離開申通創(chuàng)辦，成立韻達快遞。 2022年，申通收購天天快遞，由