【正文】 022年 部門(mén)職責(zé)確定 02/18原有營(yíng)銷(xiāo)人員到位 二次調(diào)整 關(guān)鍵里程碑 ? 金融業(yè)、科教類(lèi)、制造業(yè)（昆煙）十名客戶(hù)規(guī)劃流程實(shí)施試點(diǎn) ? 客戶(hù)規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶(hù)重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣 客戶(hù)規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對(duì)全部一級(jí)及二級(jí)大客戶(hù)進(jìn)行全面推廣 更新并制定 2022年客戶(hù)規(guī)劃方案 試點(diǎn)初步效果評(píng)估 流程推廣的跟蹤與評(píng)估 后端劃撥逐步人員到位 ? 以 SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程 ? 流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié) ? 以 SLA試點(diǎn)為手段分客戶(hù)推廣客戶(hù)支持流程 (DDN、 語(yǔ)音、 2M電路） ? 流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié) 大客戶(hù) DDN需求預(yù)測(cè)匯總 (試點(diǎn) ) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)逐步推廣至數(shù)字電路、 ADSL和 LAN， 逐步簽署模擬 SLA協(xié)議 簽定 2022年 SLA協(xié)議 (包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、后端響應(yīng)、部門(mén)產(chǎn)品成本 ) 03/11后端人員到位 二次調(diào)整 后端逐步劃撥 簽訂 2022年業(yè)績(jī)合同 設(shè)定客戶(hù)標(biāo)記 障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù) 97,1000號(hào)接口完成 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn) 97管理 大客戶(hù)開(kāi)通及客戶(hù)支持流程全面推廣，涉及 ADSL、 LAN、 ATM、 光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點(diǎn) 呼叫中心 受理接響應(yīng)中心 部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐 CTE/020228/BJPR3Kunming 14 昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (1/6) 1 調(diào)整集團(tuán)客戶(hù)部的組織結(jié)構(gòu) 確定集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 崗位職責(zé) 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理內(nèi)部任命 (2月 8日 ) 集團(tuán)客戶(hù)部下屬部門(mén)部門(mén)經(jīng)理內(nèi)部任 命（ 2月 8日） 部門(mén)總體人員到位 區(qū)縣局相關(guān)體系到位（ 3月 6日 11日） 為部門(mén)全體員工設(shè)計(jì)并完善崗位描述 試用期業(yè)績(jī)考核和質(zhì)詢(xún)后，再次競(jìng)爭(zhēng) 上崗 評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)部組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果， 提出改進(jìn)意見(jiàn) 調(diào)整、完善集團(tuán)客戶(hù)部組織結(jié)構(gòu)，確 定 2022年度集團(tuán)客戶(hù)部組織模式 培訓(xùn) ? 部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（崗位及 BPR培訓(xùn)） ? 員工培訓(xùn) 總負(fù)責(zé)人 培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑 ? 本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任 ? 人力資源部主任 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理、人力部主任 ? 人力資源部主任 ? 人力資源部主任、營(yíng)銷(xiāo)公司、網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部部門(mén)經(jīng)理 ? 人力資源部主任 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理 ? 本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理、 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理、人力資源部主任 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 后端撥劃人員到位：06/15 0 實(shí)施的必備條件：上級(jí)落實(shí)與本地網(wǎng)的接口要求 ，明確本地網(wǎng)客戶(hù)管理原則 ? 省公司 ? 集團(tuán)、省公司 ? 集團(tuán)、省公司 02/11 12月 20日 CTE/020228/BJPR3Kunming 15 昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (2/6) 總負(fù)責(zé)人 * 2 確定部門(mén)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)機(jī)制 KPI KPI（ 按部門(mén)總 KPI分解） KPI(按部門(mén) KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定 ) KPI的量化值的計(jì)算方法和定性評(píng)估方法 (EPR) （模擬審核 ) 2022年半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值 ,落實(shí)到個(gè)人 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到崗位的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標(biāo) KPI及考核激勵(lì)機(jī)制，修訂后作為 2022年 KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ) ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理， HR主任 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理， ? 集團(tuán)客戶(hù)部各部門(mén)經(jīng)理， HR主任 ? 人力資源部主任，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 ? 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部各部門(mén)經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理， HR主任 ? 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理， HR主任 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力部主任 ? HR主任，財(cái)務(wù)部主任，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理， HR主任 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 * GM為總經(jīng)理； HR為人力資源 培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑 初步成果 最終完成 12月中旬 完善 初步成果 CTE/020228/BJPR3Kunming 16 昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (3/6) 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 3 前端管理流程實(shí)施及推廣 (6個(gè)行業(yè) )， 并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶(hù)名單 ，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售額度及商務(wù)授權(quán)限額 （流程技能） ，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見(jiàn) ,明確2022年大客戶(hù)范圍 2022年集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)名單 （建議針對(duì) 10名大客戶(hù)來(lái)自三個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） ，并與客戶(hù)進(jìn)行初步溝通 ，制定客戶(hù)方案并執(zhí)行 ，修訂大客戶(hù)管理手冊(cè) 版相關(guān)內(nèi)容 總負(fù)責(zé)人 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理 培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑 12月 20日 12月 20日 12月 20日 CTE/020228/BJPR3Kunming 17 昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (4/6) 2022年 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 912月 客戶(hù)規(guī)劃和管理流程全面推廣 修訂適合一般集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)規(guī)化及管理模板 制定分批次推廣的客戶(hù)名單和時(shí)間表（按行業(yè)、 按客戶(hù)重要性） 與客戶(hù)溝通，全面推出新流程，制定客戶(hù)方案 并執(zhí)行 客戶(hù)方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 推廣總結(jié)，修訂大客戶(hù)管理手冊(cè) 流程推廣的培訓(xùn) 預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，建立大客戶(hù)市場(chǎng)需求統(tǒng)計(jì)庫(kù) 匯總大客戶(hù)規(guī)劃中大客戶(hù)的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)匯總 需求統(tǒng)計(jì)按產(chǎn)品分類(lèi) ， 并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整 市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)字并入 SLA分階段進(jìn)行試點(diǎn) 前后端簽訂基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的 SLA， 并完善 CRM系統(tǒng) 建立客戶(hù)方案庫(kù) 匯總客戶(hù)方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類(lèi)別、按方 案的共性） 總結(jié)方案，并將方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣 逐步完善 CRM系統(tǒng) 總負(fù)責(zé)人 ? 客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 ? 客戶(hù)經(jīng)理 ? 行業(yè)經(jīng)理 ? 客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理 ? 客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理 1 2 3 4 1 2 3 4 ? 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 ? 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 ? 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營(yíng)銷(xiāo) 中心總經(jīng)理 ? 技術(shù)支持部經(jīng)理 ? 技術(shù)支持部經(jīng)理 ? IT負(fù)責(zé)人 試行總結(jié) 試行評(píng)估 年度評(píng)估 年度總結(jié) 半年匯總 下半年預(yù)測(cè) 2022年預(yù)測(cè) 年度匯總 5月 20日 5月 20日 CTE/020228/BJPR3Kunming 18 昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (5/6) 4 后端管理流程實(shí)施及推廣 營(yíng)銷(xiāo)中心在呼叫中心下建立大客戶(hù)呼叫小組， 加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)支持。CTE/020228/BJPR3Kunming 機(jī)密 開(kāi)展以客戶(hù)為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與管理流程重組，培植中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力 第三階段實(shí)施準(zhǔn)備 (供討論 ) 此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 建立后端客戶(hù)響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 建立外勤人員調(diào)度中心及其運(yùn)作機(jī)制 建立初步的客戶(hù)支持 IT應(yīng)用系統(tǒng) 制定試點(diǎn)客戶(hù)名單及溝通方案 （十名大客戶(hù)） 前后端相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及 服務(wù)水平 試點(diǎn)實(shí)施（包括 DDN和 2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評(píng)估 修訂客戶(hù)支持流程手冊(cè) 將客戶(hù)支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA， 分批次與后端簽署 全面推廣新流程 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的 SLA協(xié)議 進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)支持 IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的 IT支持系統(tǒng) 培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑 ? 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理 ? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 信息發(fā)展部部門(mén)經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理 ? IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人 總負(fù)責(zé)人 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 評(píng)估 CTE/020228/BJPR3Kunming 19 昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (6/6) （ DDN, 2M數(shù)字電路 ) ? 調(diào)研制定開(kāi)通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)水平、客戶(hù)需求等） ? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對(duì)不同客戶(hù)制定的開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端 SLA ? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理 ? 針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)通業(yè)務(wù)試點(diǎn) （如十名客戶(hù)） ? 修訂電路開(kāi)通支持流程手冊(cè) ? 實(shí)施推廣 培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑 ? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理、 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 同上 ? 同上 總負(fù)責(zé)人 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 CTE/020228/BJPR3Kunming 20 大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開(kāi)始日期 完成日期 完成與否 心總經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé) 總體人員到位 總經(jīng)理到位 體系到位 1 調(diào)整集團(tuán)客戶(hù)中心的組織結(jié)構(gòu) ?確定集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理及下屬部門(mén) 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書(shū) ?集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、 KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程 ?確定集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理人選