【正文】 明該需求未被滿足所帶來的后果 ? 表明你能體會到客戶目前的感受 Dell Confidential 銷售中的電話技巧 ? 運用聲音感染力 ? 瞬時建立融洽關系 ? 提問技巧 ? 聽的能力 ? 表達關切 ? 確認理解無誤 Dell Confidential 確認理解無誤 ? 什么是確認 ? 為什么要確認 ? 開放式確認 – 您感覺這個如何 ? ? 封閉式確認 – 我們進行下一步，可以嗎 ? ? 什么時候需要確認 Dell Confidential 小結 ? 你還有什么問題沒有解答 ? ? 你的收獲是什么 ? Dell Confidential 客戶態(tài)度分析 ? 接受 ? 拖延 ? 冷淡 ? 懷疑 ? 誤解 ? 缺點 ? 異議 Dell Confidential 拖延 ? 我還要和老板商量一下 ? 這件事還需要考慮考慮 Dell Confidential 冷淡 ? 我丌感興趣 ? 我對 IBM很滿意 ? 我丌需要 Dell Confidential 克服冷淡 ? 表達關切 ? 請求提問 (陳述問題價值 ) ? 澄清并找到真正具體原因 ? 引導客戶察覺需求 – 潛在的需求 /機會 – 明確的需求 Dell Confidential 懷疑 ? 先付款，我有些丌放心 ? 我有些丌相信你們真的可以在出廠前為我安裝軟件 ? 我丌相信你們電話技術支持真能幫助我解決問題 ? 我丌相信你們在零庫存的情況下還能保證 7天送貨 Dell Confidential 消除懷疑 ? 表達關切 ? 澄清確認問題所在 ? 提問并找到真正原因 ? 給出相關證據(jù) ? 確認客戶是否認同 Dell Confidential 誤解 ? 你們沒有辦法幫我送貨上門 ? 你們沒有小的筆記本電腦 Dell Confidential 消除誤解 ? 確定明確的需求 ? 表示了解該需求 ? 介紹相關 FAB ? 確認客戶是否認同 Dell Confidential 克服缺點 ? 表達關切 ? 提問并找到真正原因 ? 強化總體利益以淡化缺點 ? 提出解決方案 ? 確認客戶是否認同 有時候我馬上就要機器，你們七天太長了 Dell Confidential 異議 ? 我被你們可給害苦了 ? 價格太高了 ? 我沒有預算 ? 你們產(chǎn)品太高檔 ? 你們產(chǎn)品質(zhì)量太差 /服務丌好 Dell Confidential 處理異議 ? 表達關切 ? 澄清確認問題所在 ? 提問并找到真正原因 ? 提出解決辦法 ? 確認客戶是否認同 Dell Confidential 幾個問題 ? 你照顧到客戶的情緒了嗎 ? 你通過問 “ 為什么 ” 來得到更多的信息嗎 ? 你的回答是經(jīng)過精心考慮的嗎 ? 你確認客戶是否滿意嗎 ? 對 DELL產(chǎn)品、服務、價值等是否有信心 Dell Confidential 電話銷售中的“如何 ?” ? 我如何打電話給客戶 ? ? 我如何找對人 ? ? 我如何接聽客戶來電 ? ? 我如何判斷客戶態(tài)度 ? ? 我如何與沒完沒了的客戶交談 ? ? 我如何提高電話成效 ? Dell Confidential 如何判斷對方態(tài)度 ? 確認 ? 停頓 ? 認真傾聽 ? 客戶是否在聽你講 ? 對于小問題可故意犯錯 ? 客戶是否向你提出詳細問題 Dell Confidential 課程內(nèi)容總結 感染力 建立融洽關系 確認 提問 表達關切 聽 需求 跟迚 執(zhí)行 設計 Dell Confidential 結局 ? 電話銷售測試題 ? 角色扮演 ? 自編角色扮演 ? 案例分析 ? 整個課程總結及評估 Dell Confidential 多謝！ 。 最后障礙法 在客戶猶豫不決時用來澄清問題 還有什么別的問題嗎？ 哀兵法 已經(jīng)失去訂單，詢問失敗原因 能夠告訴我，為什么沒有選擇我們嗎？ ?? ? 銷售的概念 ? 快速建立客戶關系的技巧 ? 呼入電話的應答方式 ? 呼出電話的處理方式 ? 挖掘需求的方法 ? 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 ? 促進交易的技巧 ? 異議處理 ? 回顧與總結 ?? 異議意味著什么 ? 大部分異議的產(chǎn)生是因為銷售人員提供的方案不能夠解決客戶的問題 ? “ 嫌貨才是買貨人 ” ，千萬不可將異議視為挑釁影響態(tài)度 ? 溫和的態(tài)度于語言是處理異議的最好方式 ? 不要仸意道歉，也別對自己產(chǎn)生懷疑 ? 客戶會有質(zhì)疑，正說明你的介紹不夠清楚，不要急著辯解，你必須掌插客戶質(zhì)疑的重點，才能有的放矢。 ? 馬上了解客戶來電的原因，丌要浪貺你和他的時間 ? 需要你轉接的電話，轉接時注意留下對方聯(lián)系方式并告訴對方要找的人的聯(lián)系方式 （千萬不要拿著電話在辦公室里大喊，這會減低你公司的專業(yè)度） ? 第一時間判斷他是什么類型的人，但注意丌要貼標簽 ? 抓住客戶，及時成交 （勇于要求訂單） ? 仸何客戶來電，都要留下客戶的聯(lián)系方式，姓名、公司等重要信息 （不要讓任何一個客戶丟失） ?? ? 銷售的概念 ? 快速建立客戶關系的技巧 ? 呼入電話的應答方式 ? 呼出電話的處理方式 ? 挖掘需求的方法 ? 介紹產(chǎn)品不方案的與業(yè)方法 ? 促迚交易的技巧 ? 異議處理 ? 回顧不總結 ?? Outbound Call處理方式 ? Outbound Call的計劃非常重要，每天將要打的電話列出來可以使電話銷售人員提高效率 ? 每天抽出固定的時間打 Outbound Call， 這樣效率會很高 （有時需要一點強制與自我激勵） ? 對于重要的 Outbound Call， 事前的準備會增強電話銷售人員的信心，可以大大提高電話呼出的質(zhì)量 ? 設計好一個開場白，并反復的誦讀到熟練，對于克服電話銷售人員Outbound恐懼心理非常有效 ? 打電話之前，必須了解被拒絕的可能性進大于被接納 （實際上前五次電話基本如此） ，丌要因此影響了自己的情緒 ? 電話銷售人員的壓力很大，要有自己排解的方法 ?? 電話銷售人員手邊必備資料 ? 你所有客戶的檔案隨時可以查找 （最好用 ACCESS或 EXCEL） ? 所有相關的產(chǎn)品資料、報價單 ? 維修站的信息，售后相關的規(guī)定及收貺價格（超出標準維修的情況） ? 所有產(chǎn)品的技術參數(shù)，技術支持人員的電話 ? 公司背景介紹、近期公司動態(tài)、行業(yè)成功案例 ? Outbound計劃表 （附件） ? 隨時抓機會向客戶了解的問題清單 （附件） ? 公司彩頁、廣告等客戶可能會咨詢到相關內(nèi)容的資料 （客戶很可能是因為看到這些才按照上