【正文】 進(jìn)行清晰的評估 01234客戶導(dǎo)向積極進(jìn)取立足創(chuàng)新精誠協(xié)作正直誠信口頭溝通能力書面溝通能力人際關(guān)系技巧人際影響力談判能力理解外界環(huán)境分析及解決問題能力計劃能力財務(wù)知識市場知識采購知識質(zhì)量保證交易結(jié)算配額管理供應(yīng)商管理價格管理銷售管理職位要求具備的能力水平 員工目前所具備的能力水平15 使用能力素質(zhì)模型可以幫助制定公司總體培訓(xùn)計劃，并針對個體員工能力分析確定個人培訓(xùn)需求 01234客戶導(dǎo)向積極進(jìn)取立足創(chuàng)新精誠協(xié)作正直誠信口頭溝通能力書面溝通能力人際關(guān)系技巧人際影響力談判能力理解外界環(huán)境分析及解決問題能力計劃能力財務(wù)知識市場知識采購知識質(zhì)量保證交易結(jié)算配額管理供應(yīng)商管理價格管理銷售管理職位要求具備的能力水平 員工目前所具備的能力水平員工培訓(xùn)計劃 公司培訓(xùn)計劃 1 2 3 4 5 6 —— —— —— 公司培訓(xùn)計劃以能力素質(zhì)模型位基礎(chǔ) 個人培訓(xùn)計劃根據(jù)員工能力差距分析確定 16 同時，能力素質(zhì)模型可以用來確定同一級別中不同員工的具體基本薪酬 基礎(chǔ)工資 崗位評估分值 同一職位群中工資級等主要由能力評估進(jìn)行確定 17 并作為晉升中員工是否滿足下一個職位要求能力的評價基礎(chǔ) 01234客戶導(dǎo)向積極進(jìn)取立足創(chuàng)新精誠協(xié)作正直誠信口頭溝通能力書面溝通能力人際關(guān)系技巧人際影響力談判能力理解外界環(huán)境分析及解決問題能力計劃能力財務(wù)知識市場知識采購知識質(zhì)量保證交易結(jié)算配額管理供應(yīng)商管理價格管理銷售管理職位要求具備的能力水平 員工目前所具備的能力水平評價標(biāo)準(zhǔn) ? 在所有的能力中，如果 20％的能力達(dá)不到下一個崗位能力要求，或 10％的能力低于下一個職位能力要求 2分以上，則不考慮晉升 18 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 港 x旅中央平臺能力素質(zhì)模型庫 核心能力 通用能力 專業(yè)能力 ? 港 x旅中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 19 港 x旅中央平臺核心能力基于企業(yè)遠(yuǎn)景、使命及價值觀 ? 客戶導(dǎo)向 ? 精誠協(xié)作 ? 積極進(jìn)取 ? 立足創(chuàng)新 ? 求真務(wù)實(shí) ? 正直誠信 遠(yuǎn)景及使命 核心價值觀 核心能力 ? 愿景 :提供多元化、增值服務(wù)的世界一流網(wǎng)上旅行服務(wù)、管理者 ? 使命 :成為客戶歡樂旅行的使者、合作伙伴事業(yè)成功的良友 / 供討論 / ? 感動 ? 創(chuàng)新 ? 共享 ? 誠信 ? 求實(shí) 20 港 x旅中央平臺核心能力－客戶導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 ? 洞察客戶： – 持續(xù)尋求對客戶需求、心理、行為的理解，并挖掘驅(qū)動客戶需求的內(nèi)在原因 ? 滿足需求： – 基于對客戶的理解，對客戶需求作出快速響應(yīng)，提供合適的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足客戶需求 ? 超越期望： – 致力于提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，超越客戶期望和要求，并贏取客戶的尊重和信任 ? 持續(xù)改進(jìn)： – 挖掘產(chǎn)品及服務(wù)改善的機(jī)會以不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度 21 港 x旅中央平臺核心能力－精誠協(xié)作 精誠協(xié)作 ? 組織認(rèn)同： – 認(rèn)同中央平臺發(fā)展理念，將個人目標(biāo)與中央平臺長期發(fā)展相結(jié)合 ? 團(tuán)隊為重： – 將團(tuán)隊的共同目標(biāo)置于個人利益之上，積極為團(tuán)隊的共同目標(biāo)貢獻(xiàn)力量，并從團(tuán)隊的成就中獲得認(rèn)同感 ? 關(guān)系和諧： – 展現(xiàn)良好及樂觀的心態(tài)，主動與團(tuán)隊成員建立良好的關(guān)系，被團(tuán)隊成員所信賴 ? 心態(tài)開放： – 具有包容心及彈性及開放的態(tài)度，促進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部的溝通，樂于助人，并能設(shè)身處地為他人著想 22 港 x旅中央平臺核心能力－積極進(jìn)取 積極進(jìn)取 ? 充滿激情： – 擁有為客戶提供最優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)的堅定信念， 充滿熱情和精力，對出色完成任務(wù)、取得工作成果有強(qiáng)烈的渴望 ? 積極主動： – 能主動采取合適的行動發(fā)掘機(jī)會、解決問題，而不是消極等待指令， 成功體驗主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽(yù)和報酬 ? 堅持不懈： – 面對困難能展現(xiàn)意志力、耐力及樂觀的態(tài)度，將困難和障礙視為學(xué)習(xí)的機(jī)會 ? 持續(xù)改進(jìn)： – 設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的追求目標(biāo)和自我要求，利用培訓(xùn)、工作、同事等資源持續(xù)提升知識、技能，并持續(xù)提升工作效率和效果 23 港 x旅中央平臺核心能力－立足創(chuàng)新 立足創(chuàng)新 ? 挑戰(zhàn)現(xiàn)狀： – 不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，尋找產(chǎn)品及服務(wù)的改善機(jī)會和空間 ? 尋求創(chuàng)新： – 對信息持開放的心態(tài)，密切關(guān)注業(yè)內(nèi)外的新動態(tài)和新發(fā)展，尋求能為公司帶來價值的新觀點(diǎn)、新方法、新產(chǎn)品及新技術(shù) ? 支持創(chuàng)新： – 鼓勵并支持他人進(jìn)行能為公司帶來價值的創(chuàng)新；鼓勵他人對創(chuàng)新樹立正面的態(tài)度，幫助他們克服對變化的抵制 ? 實(shí)施創(chuàng)新： – 積極推廣及實(shí)施創(chuàng)新，將創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為公司的競爭力及實(shí)際收益 24 港 x旅中央平臺核心能力－求真務(wù)實(shí) 求真務(wù)實(shí) ? 求真： – 以認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的態(tài)度，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，掌握?shí)際情況及內(nèi)在本質(zhì)原因；計劃、決策和行動都從實(shí)際出發(fā)，并尊重客觀規(guī)律 ? 務(wù)實(shí)： – 說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效、解決實(shí)際問題；不浮夸、不隱瞞、不做表面工作 25 港 x旅中央平臺核心能力－正直誠信 正直誠信 ? 誠實(shí)可信： – 保持原則、價值觀及行為一致性，信守承諾、尊重他人、誠實(shí)真誠 ? 公正客觀： – 提供客觀和獨(dú)立的觀點(diǎn)，即使涉及到自身的利益 ? 盡職盡責(zé)： – 遵守公司制度規(guī)定，盡職盡責(zé)做好本職工作 ? 維護(hù)公司利益： – 廉潔奉公、對知識產(chǎn)權(quán)和機(jī)密信息保持高度敏感，積極維護(hù)公司利益 26 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 港 x旅中央平臺能力素質(zhì)模型庫 核心能力 通用能力 專業(yè)能力 ? 港 x旅中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 27 港 x旅中央平臺通用能力要求可以分為基本素質(zhì)、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)及分析思考四方面能力 基本素質(zhì) ? 組織認(rèn)知 ? 個人管理 ? 績效導(dǎo)向 ? 可靠性 人際關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)能力 分析思考 ? 口頭溝通 ? 書面溝通 ? 人際交往 ? 談判能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 ? 團(tuán)隊管理 ? 員工管理 ? 分析 /解決問題 ? 計劃能力 28 港 x旅中央平臺通用能力－組織認(rèn)知 組織認(rèn)知 ? 了解行業(yè)： – 了解網(wǎng)上旅游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及主要產(chǎn)品和服務(wù)，并能清晰描述和表達(dá) ? 了解組織： – 了解公司的背景、規(guī)模、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等基本信息，并能清晰描述和表達(dá)；了解公司價值觀、戰(zhàn)略、政策和流程 29 港 x旅中央平臺通用能力－個人管理 個人管理 ? 適應(yīng)能力： – 能與不同的人員進(jìn)行良好的合作，包括不同背景、年齡、性別、價值觀、觀點(diǎn)等；能適應(yīng)變化的要求，根據(jù)變化積極調(diào)整應(yīng)對；在不同的環(huán)境、工作內(nèi)容和責(zé)任中都能保持高效率 ? 壓力管理： – 在壓力下保持冷靜和良好情緒，而不是變得情緒低落和滿腹怨言；在壓力下能夠進(jìn)行合理決策和采取行動；在壓力下能保持穩(wěn)定的績效 ? 時間管理： – 能根據(jù)對工作的分析準(zhǔn)確地估算完成工作所需時間；對工作的優(yōu)先性和重要性有準(zhǔn)確的判斷，并能通過合理的時間分配完成工作；熟悉掌握和運(yùn)用時間管理技巧，以提升工作效率和效果 30 港 x旅中央平臺通用能力－績效導(dǎo)向 績效導(dǎo)向 ? 設(shè)置目標(biāo) – 不滿足于現(xiàn)狀，敢于冒險，為自己和組織設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求超越自我，開發(fā)和調(diào)動潛能 ? 跟蹤績效 – 密切關(guān)注目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，掌握工作進(jìn)展 ? 提升績效 – 主動尋找影響績效的問題和機(jī)會，尋求改進(jìn)績效的方法 ? 評價績效 – 以可衡量的業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)對員工進(jìn)行績效評價 31 港 x旅中央平臺通用能力－可靠性 可靠性 ? 遵守規(guī)程： – 有系統(tǒng)、有步驟地進(jìn)行工作；嚴(yán)格、準(zhǔn)確地按照指導(dǎo)進(jìn)行操作，遵守操作原則及程序 ? 全面考慮： – 全面考慮各個有關(guān)因素，并能準(zhǔn)確地面對和處理多種信息或大量信息 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)： – 展現(xiàn)對工作中的細(xì)節(jié)的全面考慮和關(guān)注，認(rèn)真細(xì)心、嚴(yán)格檢查以確保工作質(zhì)量 ? 及時溝通： – 及時對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，并協(xié)調(diào)解決，確保工作能按時保質(zhì)完成 32 港 x旅中央平臺通用能力－口頭溝通能力 口頭溝通能力 ? 積極聆聽： – 積極認(rèn)真聆聽；表現(xiàn)耐心并通過詢問加深對問題的了解；能準(zhǔn)確抓住對方傳遞的重要信息；即使不認(rèn)同對方觀點(diǎn)，也能對方的觀點(diǎn)表示理解 ? 清晰表達(dá)： – 在個人或團(tuán)體間，以及正式或非正式的場合，都能通過口頭語言和肢體語言有效表達(dá)自己；表達(dá)清晰、簡潔并令人信服 ? 掌握語言： – 熟練的國語 /粵語 /英語（根據(jù)具體職位要求而定）等聽說能力，熟悉跟工作相關(guān)的術(shù)語 33 港 x旅中央平臺通用能力－書面溝通能力 書面溝通能力 ? 閱讀能力： – 具有較強(qiáng)的閱讀理解能力，快速掌握關(guān)鍵信息 ? 清晰表達(dá)： – 熟悉演示、備忘錄、報告及日常書面溝通形式的形式及格式，能用書面清楚及有效率地表達(dá)觀點(diǎn)，并能根據(jù)正式及非正式商業(yè)場合選擇合適的風(fēng)格 ? 掌握語言： – 熟練的國語 /粵語 /英語（根據(jù)具體職位要求而定）等讀寫能力，熟悉跟工作相關(guān)的術(shù)語 34 港 x旅中央平臺通用能力－人際交往能力 人際交往技巧 ? 人際敏感性： – 對自己及他人的性格、情緒、需要等有敏銳的直覺和認(rèn)知 ，能準(zhǔn)確評估及解讀他人話語中的外在及隱含的含義， 善于洞察別人的心理 ? 換位思考： – 能夠打破自我中心的思維模式，嘗試從對方的角度和立場考慮問題，體察對方感受，促進(jìn)相互理解 ? 熱情主動： – 在人際交往過程中，積極主動地去了解他人或使他人了解自己，體察他人需要 ? 靈活適應(yīng)： – 能夠針對不同情境和不同交往對象，靈活使用多種人際技巧和方式，以適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境 35 港 x旅中央平臺通用能力－談判能力 談判能力 ? 通曉禮儀： – 能迅速獲取信任，有良好的時間觀念及商務(wù)禮儀知識 ? 分析心理： – 識別談判對象的關(guān)注點(diǎn)、利益以及限制， 能夠判斷何時應(yīng)該讓步及何時應(yīng)該堅持 ? 有效說服： – 合理利用論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實(shí)例構(gòu)建具有說服力的觀點(diǎn) ? 關(guān)注長期： – 能在最少異議并不損害關(guān)系的前提下，利用直接或外交手段解決爭議并達(dá)成雙贏的解決方案 36 港 x旅中央平臺通用能力－領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 愿景共享 ： – 根據(jù)對企業(yè)或團(tuán)隊使命的深刻理解，構(gòu)建一個美好而切合實(shí)際的發(fā)展藍(lán)圖，并使得員工愿意為之共同奮斗 ? 理念傳播： – 能夠有意識地在企業(yè)中大力培育和倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同發(fā)展、追求卓越的企業(yè)發(fā)展理念 ? 人格感染： – 能夠通過塑造開放、親和、自信和正直的領(lǐng)導(dǎo)者形象，獲得員工的信任與支持 ? 行為示范： – 能夠身先士卒，以身作則，為員工樹立良好的榜樣 37 港 x旅中央平臺通用能力－團(tuán)隊管理能力 團(tuán)隊管理能力 ? 合理授權(quán)： – 認(rèn)識到團(tuán)隊成員不同的能力水平并相應(yīng)地分配工作；排除有關(guān)障礙并保證員工有必要的資源和權(quán)威開展工作；在有必要的時候監(jiān)控進(jìn)度并實(shí)施控制 ? 提供指導(dǎo)： – 提供明確的方向并說明各成員具體的角色和責(zé)任。 港 x旅 能力素質(zhì)模型 （溝通版） 2 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 港 x旅中央平臺能力素質(zhì)模型庫 ? 港 x旅中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 3 能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績所需知識、才干、個人品質(zhì)和技能（ KAPS）的綜合 ? 能力是指員工有效地履行某一具體職位時所需具備的一系列基本特點(diǎn)和行為模式 ? 能力通過可觀察及衡量的行為和結(jié)果進(jìn)行表現(xiàn) ? 具體而言，能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績所需的知識、才干、個人品質(zhì)和技能（ KAPS）的綜合 能力 ? 技能： 重復(fù)運(yùn)用知識及才干的結(jié)果 ? 知識： 從經(jīng)驗、學(xué)習(xí)及觀察中發(fā)展及獲得的信息 ? 才干： 從事腦力或體力活動及工作的內(nèi)在潛力 ? 個人品質(zhì) ：展現(xiàn)員工正確行為的個人特性、價值觀、動機(jī)及態(tài)度 4 能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型 ? 能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型。公司的員工需要在不同程度上具備某些能力組合，以保證公司的成功 ? 科學(xué)的和能力素質(zhì)模型可以用來回答以下六個問題： – 公司需要哪些能力？ – 公司是否具有符合能力要求的員工？ – 哪些員工能從事并很好地完成具體的工作？ – 員工如