客服培訓(xùn)資料ppt課件-展示頁
2024-11-12 20:12本頁面
【正文】 他哪些方面？ 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等 認(rèn)真聽， 不要打斷 對(duì)方的話； 用心聽， 感受對(duì)方 當(dāng)下的情緒； 有表情地聽； 有反映地聽 ； 聽的練習(xí)： 聽與說的練習(xí)： 角色扮演 小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？ 8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？ 判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？ 請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫 下來。 了解客戶心理的意義 ： 可以做到知已知彼 可以理解客戶的外在反映 可以做到事先準(zhǔn)備 有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。 客戶投訴處理技巧 —客服人員溝通培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧 第一部分： 客戶心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制 第一部分：客戶心理 為什么要了解客戶心理 客戶心理的特殊性 客戶投訴的幾大類型 客戶投訴心理分析 為什么要了解客戶心理 心理是什么？ 心理是人們對(duì)外界事物的 一種客觀反映。 客戶心理是一個(gè)特殊群體 —
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