客戶管理實(shí)務(wù)---第八章客戶服務(wù)管理-展示頁(yè)
2024-10-28 16:10本頁(yè)面
【正文】 努力使應(yīng)試者自然地回答，從而考察出應(yīng)試者的真實(shí)素質(zhì)。 1. 客服崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí) 2. 客服崗位必須具備的重要技能 3. 客服人員需要具備的品格素質(zhì) 4. 客服的技能標(biāo)準(zhǔn) 5. 對(duì)客服期望的結(jié)果 17 第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 三、客戶服務(wù)崗位人員的選拔 企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)崗位的特點(diǎn)和要求，面向社會(huì)通過(guò)公開招聘的形式，選拔具備優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者。前一個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)容將在下節(jié)介紹，而后一個(gè)系統(tǒng)將在“客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制”中介紹，在此暫時(shí)不予介紹。企業(yè)制定出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，必須將之貫徹和實(shí)施，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶獲得最大的利益，從而也使得企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 7 第二節(jié) 客戶服務(wù)的重要性 一、客戶服務(wù)時(shí)代的到來(lái) 1. 傳統(tǒng)領(lǐng)域中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) (1) 產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) (2) 售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) (3) 品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng) (4) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 2. 客戶服務(wù)時(shí)代的到來(lái) 8 第二節(jié) 客戶服務(wù)的重要性 二、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 1. 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)最好的品牌 2. 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益 3. 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)防止客戶流失的屏障 4. 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ) 9 第二節(jié) 客戶服務(wù)的重要性 三、樹立正確的客戶服務(wù)理念 1. 以客戶的需求為導(dǎo)向 2. 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 (1) 客戶價(jià)值 (2) 增加客戶價(jià)值的方法 10 第三節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 制定一套有效的、可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)和開始，而確保標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹和實(shí)施，則是企業(yè)保持較高客戶滿意度的前提。 6. 按服務(wù)特性分類 (1) 程序特性。 (2) 對(duì)零售企業(yè)提供的服務(wù)。它從下面幾個(gè)方面體現(xiàn)。從本質(zhì)上講，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，其核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。它具有以下特征。開展客戶服務(wù)工作必須考慮客戶在時(shí)間和地點(diǎn)上的便利性；提供的服務(wù)必須以客戶能接受的方式進(jìn)行；收取的服務(wù)費(fèi)用必須是客戶能接受的、公平的；為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足客戶實(shí)際和適當(dāng)?shù)男枰?，最終通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、令客戶滿意的服務(wù)使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升。 3 第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義 一、客戶服務(wù)的含義 客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的服務(wù)，但其含義在不同的人和站在不同的角度看卻有著不同的理解。2 第八章 客戶服務(wù)管理 【 學(xué)習(xí)目的與要求 】 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義，理解和掌握客戶服務(wù)的含義、特征、目標(biāo)和核心，牢固樹立起正確的客戶服務(wù)理念，掌握客戶服務(wù)管理的方法。另外，還要求學(xué)生掌握在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何最大限度地保持客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失的原則及一系列留住客戶的方法、措施和策略。 一般認(rèn)為，客戶服務(wù)的含義為：企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶
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