it外包服務(wù)方案建議書-展示頁
2024-10-22 08:18本頁面
【正文】 持軟件： 待定 。 . 服務(wù)對象范圍 ? 支持用戶： 信誠保險有限公司總公司及所有分支機(jī)構(gòu) 。 . 服務(wù)覆蓋區(qū)域 信誠保險有限公司總公司及所有分支機(jī)構(gòu)。 XYZ 服務(wù)有限公司 1 XYZ 服務(wù)有限公司 2 1. 項目背 景 以下需求是根據(jù)前期與 貴公司 進(jìn)行需求溝通交流的所獲取的 外包 服務(wù)需求歸納總結(jié)的結(jié)果。 . 項目需 求 . 服務(wù)外包目的 通過與國內(nèi)優(yōu)秀的外包服務(wù)商進(jìn)行合作，充分利用專業(yè)外包服務(wù)商的服務(wù)技術(shù)能力和覆蓋的服務(wù)渠道，保障 貴公司 在全國的各業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)的 IT 設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境符合 貴公司 要求的管理標(biāo)準(zhǔn)得到快速有效的服務(wù)支持，借助專業(yè)服務(wù)商的服務(wù)實施及管理的經(jīng)驗有效降低服務(wù)實施的管理成本。 . 服務(wù) 周期 . 服務(wù)需求 用戶端電腦設(shè)備維護(hù)服務(wù)類（按 SLA 標(biāo)準(zhǔn)需求 ） ? 用戶端電腦設(shè)備 硬件服務(wù) ? 用戶端電腦設(shè)備 軟件服務(wù) ? 職場辦公設(shè)備 ? 用戶端電腦設(shè)備 用戶技術(shù)支持 ? 同一職場內(nèi)設(shè)備安裝 /遷移 /升級 /變更服務(wù) ? 協(xié)助 IT 資產(chǎn)管理 人員崗位要求服務(wù)類 (非 SLA 要求的人力需求 ) ? 協(xié)助 IT 其他管理需求的人力服務(wù) ? 其他與用戶端相關(guān)的軟硬件服務(wù) ? 其他崗位需求服務(wù) XYZ 服務(wù)有限公司 3 按工作時間服務(wù)類 ? 提供與用戶端電腦設(shè)備相關(guān)項目服務(wù) ? 提供與用戶端電腦設(shè)備相關(guān)的需 OT 完成的服務(wù) XYZ 服務(wù)有限公司 4 2. 外包服務(wù)解決方案 定義 用戶端電腦設(shè)備 (包括但不限于 )：個人臺式電腦（包括電腦主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、用戶端網(wǎng)絡(luò)跳線 及 相關(guān)系統(tǒng)及應(yīng)用軟件 等整套設(shè)備）、手提電腦、打印設(shè)備、傳真機(jī)、電話及視頻會議終端設(shè)備等辦公設(shè)備。 ? 支持設(shè)備： 待定 。 . 外包服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 以下外包的服務(wù)內(nèi)容均根據(jù)前期的客戶資料及溝通內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計，并對具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn) 行 了詳細(xì)細(xì)化。在正式的服務(wù)提供前 （服務(wù)過渡期限為 22 個工作天） ， XYZ公司牽頭組織 XXX 有限 公司相關(guān)部門或以往的服務(wù)商，明確責(zé)任與分工，并制定詳細(xì)的工作計劃，全面的收集與服務(wù)相關(guān)的客戶信息和設(shè)備信息。 XYZ 服務(wù)有限公司 5 初始化服務(wù)的內(nèi)容包括： ? 了解客戶現(xiàn)有 IT 服務(wù)狀況、 服務(wù)需求和 IT 部門的組織架構(gòu) ? 收集客戶信息（客戶的部門、職務(wù)、電話、辦公地點(diǎn)、郵箱地址等），形成客戶地圖 ? 收集 IT 環(huán)境的準(zhǔn)確信息（客戶端硬件設(shè)備配置、操作系統(tǒng)配置信息、郵件系統(tǒng)配置信息、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、客戶端網(wǎng)絡(luò)配置規(guī)則、客戶名及計算機(jī)命名規(guī)則、應(yīng)用軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)及配置信息、防病毒軟件配置規(guī)范及使用標(biāo)準(zhǔn)、打印機(jī)安裝規(guī)范和配置信息等。 ? 安裝和優(yōu)化保障服務(wù)實施的工具和系統(tǒng) ? 制定符合客戶實際情況的管理流程 ? 確定人員組織結(jié)構(gòu) ? 組織服務(wù)人員上崗前的培訓(xùn)和考核 ? 提供最終客戶宣傳（告訴客戶如何獲 得 XYZ 公司的服務(wù)、 XYZ 公司的聯(lián)系方式、服務(wù)方式等） . 服務(wù)臺服務(wù) 建立服務(wù)平臺 ， 為 客戶提供統(tǒng)一的服務(wù) 接口 為了有效的響應(yīng) XXX 有限公司的服務(wù)需求， XYZ 公司建立以電話 （免費(fèi) 800或者 400 電話） 接入為主，郵件和 Web 方式為輔的熱線 技術(shù) 支持 服務(wù)臺 ，并使用多種手段（電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程控制、指派工程師上門服務(wù)等）滿足客戶需求。如下圖： 服務(wù)臺 服務(wù)的內(nèi)容包括 ： ? 為客戶提供專門的服務(wù)接口，受理客戶軟、硬件服務(wù)請求 ? 提供一級技術(shù)支持或服務(wù)咨詢、遠(yuǎn)程解決客戶問題 ? 記錄服務(wù)事件并跟蹤 事件 處理過程 ，直至事件被解決 ? 將一線支持不能解決的事件及時分派給二級現(xiàn)場工程師處理 ? 對于重現(xiàn)的問題和處于未解決狀態(tài)的事件提供升級管理 ? 匯總和分析客戶信息及需求 XYZ 服務(wù)有限公司 7 ? 反饋服務(wù)信息及相關(guān)報表 建立服務(wù)臺的 呼叫、留言語音系統(tǒng) ? 將開通 800 或 400 免費(fèi)電話業(yè)務(wù)， 使服務(wù)臺 的 技術(shù)支持人員 為 用戶 提供電話咨
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