【正文】 工作證（牌），儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。 第九條 售票員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）熟練掌握本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間及本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況；具有一定的英語(yǔ)會(huì)話能力。對(duì)證照齊全、手續(xù)完備、 安檢合格，沒有違章的車輛予以及時(shí)報(bào)班；對(duì)證照不齊、手續(xù)不全、違章未處理以及未安檢的車輛堅(jiān)決 不予報(bào)班。 （三）嚴(yán)格按照“五證一牌兩單” 及安檢通知單內(nèi)容進(jìn)行報(bào)班查驗(yàn)，開據(jù)班次上位指令單、售票通知單；及時(shí)對(duì)誤班車輛班次進(jìn)行調(diào)整；隨時(shí)掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。 （二） 按時(shí) 到崗，做好準(zhǔn)備工作。 第八條 調(diào)度員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、車型、車座、參營(yíng)企業(yè)車輛沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間，合理安排班次計(jì)劃；熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機(jī)關(guān)及 車站有關(guān)客運(yùn)管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。 （五）認(rèn)真聽取旅客提出的意見和建議，根據(jù)相關(guān)規(guī)定為旅客辦理改乘、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯(cuò)乘、漏乘、轉(zhuǎn)乘等問題，最大限度地滿足旅客出行需求。 （四）組織協(xié)調(diào)生產(chǎn)運(yùn)行，針對(duì)客車可能發(fā)生的臨時(shí)脫班、晚點(diǎn)等，及時(shí)指揮調(diào)度車輛頂班。安排站場(chǎng)日常工作，按照經(jīng)營(yíng)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程組織客運(yùn)服務(wù)。 （二） 按時(shí) 到崗，辦理交接，上崗著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證（牌）和值班站長(zhǎng)袖標(biāo)。 （三）所有客運(yùn)站 場(chǎng)工作人員按照交通部要求統(tǒng)一著裝，佩證上崗。 第六條 站場(chǎng)服務(wù)崗位設(shè)置 （一）等級(jí)客運(yùn)站設(shè)置以下基本服務(wù)崗位： 值班站長(zhǎng)、問訊員、“三品”安檢員、導(dǎo)乘員、小件寄存員、售票員、檢票員、廣播員、調(diào)度員、行包托運(yùn)員、車輛安檢員、出站安檢員、安全保衛(wèi)員、環(huán)衛(wèi)保潔員。 （四 ）市場(chǎng)秩序管理。 （三）運(yùn)行組織管理。 （二）客流組織管理。 第二章 崗位設(shè)置及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五條 客運(yùn)站場(chǎng)最基本的職能是運(yùn)輸組織管理，主要包括： （一）生產(chǎn)組織管理。 第三條 汽車客運(yùn)站場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，主動(dòng)接受 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督，認(rèn)真貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，深化內(nèi)容，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，落實(shí)責(zé)任，不斷提高汽車客運(yùn)站場(chǎng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 第二條 汽車客運(yùn)站場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以“三優(yōu)”“三化”作為服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。 第十 八 條 本辦法自 印發(fā) 之日起試行。 第十 六 條 汽車客運(yùn)站有下列情形之一的，取消其本年度 評(píng)比 資格；已命名的星級(jí) 服務(wù) 汽車客運(yùn) 站，星級(jí) 稱號(hào)予以撤銷 ，并按有關(guān)規(guī)定處理 ： （一） 因站方直接責(zé)任導(dǎo)致職工或旅客死亡 1 人以上（含 1 人）或重傷 2 人以上（含 2 人） 的； （二） 因站方直接責(zé)任導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)達(dá) 10萬元以上（包括火災(zāi)、爆炸、污染、群體性事 件等）的； （三） 受中央、?。ú浚?、市（地）級(jí)政府主管部門通報(bào)批評(píng)的； （四） 發(fā)生 重大 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故，在社會(huì)上造成較大負(fù) 面 影響 ，嚴(yán)重影響道路運(yùn)輸行業(yè)形象的 ； （ 五 ）領(lǐng)導(dǎo)班子成員受到黨紀(jì)政紀(jì)處分或干部職工發(fā)生違法行為被追究刑事責(zé)任的； （ 六 ）由于經(jīng)營(yíng)或管理不當(dāng)致使本單位 考核周期內(nèi) 經(jīng)營(yíng)虧損 的； （ 七 ）省交通運(yùn)輸廳認(rèn)定的其他事項(xiàng)。已被命名的星級(jí)服務(wù)汽車客運(yùn)站撤銷、合并的，榮譽(yù)稱號(hào)自行終止。 第十 四 條 已 被命名的 五 星級(jí)汽車客運(yùn)站，由廳文明辦會(huì)同廳運(yùn)輸處 組織 復(fù)核 ，四星級(jí)、三星級(jí) 、二星級(jí) 汽車客運(yùn)站 由 廳運(yùn)管局 會(huì)同 市縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 組織 復(fù)核 。 第十 三 條 星級(jí)服務(wù)汽車客運(yùn) 站評(píng)比 結(jié)果在 省 交通 運(yùn)輸 廳及廳運(yùn)管局網(wǎng)站上 進(jìn)行 為期 15 天的 公示，公示無異議后，由省交通運(yùn)輸廳命名、授牌。 （三）三星級(jí) 汽車客運(yùn)站： 應(yīng)為質(zhì)量信譽(yù)考核 AA 級(jí) 及以上 客運(yùn)站， 必達(dá)標(biāo)項(xiàng)目得分率不低于 85%，總分 應(yīng)在 850 分（含） 至 900 分 之間 。其中“ 服務(wù)設(shè)施設(shè)備”、“服務(wù)質(zhì)量” 、“服務(wù)環(huán)境及站內(nèi)秩序 ” 三 類 內(nèi)容為必達(dá)標(biāo)項(xiàng)目 ， 申報(bào) 星級(jí)評(píng)定的汽車客運(yùn)站必達(dá)標(biāo)項(xiàng)目得分率不得低于 85%。 第 九 條 汽車客運(yùn)站 星級(jí)服務(wù) 申報(bào)材料 包括 ： 《陜西省汽車客運(yùn)站星級(jí)服務(wù)申報(bào)表》； 《自查自評(píng)登記表》； 《 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表 》； 《 汽車客運(yùn)站基本情況登記表 》； 《汽車客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)備配置表》 創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)汽車客運(yùn)站工作總結(jié)。 （ 三 ） 廳運(yùn)管局對(duì)申報(bào)的二星級(jí)、三星級(jí)汽車客運(yùn)站進(jìn)行考評(píng)，考評(píng) 結(jié)果報(bào)廳文明委備案， 并 對(duì)申報(bào)的四星級(jí)汽車客運(yùn)站提出初評(píng)意見 。 星級(jí) 汽車客運(yùn)站 創(chuàng)評(píng) 周期為 2 年，凡參加上一年度參加評(píng)定工作的 汽車客運(yùn)站，原則上需 2 年后方可再度參評(píng)。 （一） 申報(bào) 星級(jí)評(píng)定的汽車客運(yùn)站應(yīng)為年度質(zhì)量信譽(yù)考核 AA級(jí) 以上 單位 ； （二） 一級(jí)汽車客運(yùn)站可 視具體情況申報(bào)二星到五星的任意星級(jí)； 二 、三 級(jí) 汽車客運(yùn)站 原則上只能 申報(bào) 四星級(jí)以下級(jí)別， 設(shè)施 設(shè)備配備情況 符合部頒 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)主管 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)驗(yàn)收合格的，方可 申報(bào) 五星級(jí) 。星級(jí)汽車客運(yùn)站 評(píng)比工作將在 質(zhì)量信譽(yù)考核后 兩個(gè)月內(nèi)完成。 第四條 全省各級(jí) 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照 “ 三優(yōu) ” 、“ 三化 ” 工作要求，規(guī)范和加強(qiáng)汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)管理，樹立行業(yè) 窗口 單位 良好形象。 第三條 按照服務(wù)水平和管理質(zhì)量， 汽車 客運(yùn)站星級(jí)服務(wù) 由高到低劃分為 五星、四星 、三星 、二星 4 個(gè)等級(jí)。 陜西省汽車客運(yùn)站星級(jí) 管理 考核 辦法 （試 行） 第一條 為加強(qiáng)汽車客運(yùn)站管理，規(guī)范汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，樹立行業(yè)文明形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《陜西省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》 、 《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站場(chǎng)管理規(guī)定》、 《汽車客運(yùn)站級(jí)別 劃分 和建設(shè) 要求》 等 相關(guān)規(guī)定 ，結(jié)合我省汽車客運(yùn)站服務(wù)管理實(shí)際，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于 本 省行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)許可并核發(fā)《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》的一、二 、三 級(jí)汽車客運(yùn)站。 五星級(jí)代表星級(jí)服務(wù)的最高水平。 第五條 汽車客運(yùn)站星級(jí)服務(wù) 評(píng)比 應(yīng)與質(zhì)量信譽(yù)考核工作 結(jié)合 開展 ， 每 兩 年組織評(píng)定 一次 。 第六條 申報(bào)資格 。 第 七 條 擬申報(bào)上一星級(jí)汽車客運(yùn)站的，取得本星級(jí)命名時(shí)間不得少于 2 年。 第 八 條 汽車客運(yùn)站 星級(jí) 服務(wù) 評(píng)定的 程序 ： （一） 各汽車客運(yùn)站 機(jī)構(gòu) 按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 自查自評(píng)，自評(píng)分?jǐn)?shù)超過 800分 的 ，可向 其主管 的 各市縣 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申報(bào)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定 ； （二）各市縣道路運(yùn)輸主管對(duì)申報(bào)的星級(jí)汽車客運(yùn)站進(jìn)行 初評(píng)，并將初評(píng)結(jié)果報(bào)廳運(yùn)管局匯總。 （四） 廳文明辦 會(huì)同廳運(yùn)輸處、廳運(yùn)管局對(duì)申報(bào)的 四星級(jí)和五 星級(jí)汽車客運(yùn)站進(jìn)行考評(píng)，