【正文】 、經(jīng)驗交流活動，不斷提高客服調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 第 4 頁 第二章 管理職責(zé) 第三條 集團(tuán)公司管理職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對全省客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、管理和系統(tǒng)功能的升級完善。第 1 頁 山東電力集團(tuán)公司 “ 95598”客戶服務(wù) 系統(tǒng) 運行管理 工作規(guī)范 集團(tuán)公司營銷部 2020 年 ２ 月 第 2 頁 目 錄 第一章 總 則 ....................................................... 3 第二章 管理職責(zé) ..................................................... 4 第三章 崗位職責(zé) ..................................................... 6 第四章 系統(tǒng)功能 ..................................................... 9 第五章 運行管理 .................................................... 10 第一 節(jié) 服務(wù)調(diào)度管理 ............................................. 10 第二節(jié) 信息管理 ................................................. 11 第三節(jié) 培訓(xùn)管理 ................................................. 11 第四節(jié) 運行環(huán)境管理 .............................................. 11 第六章 業(yè)務(wù)規(guī)范及流程 .............................................. 13 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程 ................................................. 13 第二節(jié) 服務(wù)調(diào)度 ................................................. 29 第三節(jié) 服務(wù)調(diào)查 ................................................. 32 第七章 監(jiān)督考核 .................................................... 34 第八章 附則 ........................................................ 35 第 3 頁 第一章 總 則 第一條 為弘揚“努力超越、追求卓越” 的企業(yè)精神，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步加強客戶服務(wù)系統(tǒng)運行管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮客戶服務(wù)調(diào)度中心“對外服務(wù)中心”和“對內(nèi)指揮調(diào)度中心”的職能，為電力客戶提供全方位、多層次服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度，樹立良好社會形象，特制定本 規(guī)范 。 第二條 本 規(guī)范 適用于集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)及所屬各市供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行管理。 2. 負(fù)責(zé)對各市客戶服務(wù)系統(tǒng)運行管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 第四條 市 供電公司管理職責(zé) 1. 貫徹落實集團(tuán)公司有關(guān)客戶服務(wù)系統(tǒng)運行的各項管理規(guī)定，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司統(tǒng)一要求開展客戶服務(wù)調(diào)度工作。 3. 各市供電公司應(yīng)根據(jù)本單位實際情況制定《客戶服務(wù)系統(tǒng)考核細(xì)則》，充分發(fā)揮“客戶服務(wù)調(diào)度中心”的調(diào)度指揮中心的作用，由客服調(diào)度員對各類營銷服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量、時限、流程等進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核，進(jìn)一 步提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行效能。 5. 定期組織全市客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)、技能比武、經(jīng)驗交流活動，不斷提高客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理工作，做好系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運行故障，及時上報集團(tuán)公司。 第 5 頁 2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度的日常管理和規(guī)范化服務(wù)工作，定期進(jìn)行信息分析和統(tǒng)計，將有關(guān)客戶服務(wù)信息和系統(tǒng)運行情況，按時上報市供電公司。 4. 負(fù)責(zé)組織開展技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng) 的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理工作，做好系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運行故障，及時上報市供電公司。 2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項規(guī)章制度。 4. 負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理與服務(wù)工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核，協(xié)調(diào) 本部門與公司其它部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證工作渠道暢通。 6. 負(fù)責(zé)組織審核、制定周、月、年工作計劃，并組織實施、監(jiān)督與考核，按期進(jìn)行工作匯總分析。 8. 負(fù)責(zé)制定、上報客戶服務(wù)調(diào)度中心迎峰度夏（冬）、防汛、重大保電等工作的應(yīng)急預(yù)案，并組織實施。對本部門工作人員工作績效進(jìn)行監(jiān)督、考核。 第七條 客服調(diào)度值班長職責(zé) 1. 在客戶服務(wù)調(diào)度中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心當(dāng)值管理工作。 3. 負(fù)責(zé)組織當(dāng)值嚴(yán)格按照有關(guān)要求和規(guī)定進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)度工作。 5. 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證工作渠道暢通，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)要求 。 7. 負(fù)責(zé)檢查工作單的填寫、傳遞、處理進(jìn)度，確保工作單處理的規(guī)范化并作為考核依據(jù)。 9. 負(fù)責(zé)匯總當(dāng)值客戶服務(wù)調(diào)度工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出建議和考核意見上報領(lǐng)導(dǎo)。 10. 負(fù)責(zé)建立并及時更新電力政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、用電常識、電價標(biāo)準(zhǔn)等知識庫，并確保信息的時效性 與準(zhǔn)確性。 12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項規(guī)章制度。 4. 負(fù)責(zé)通過電話外撥、網(wǎng)站等多種方式，開展服務(wù)調(diào)查。 第 8 頁 6. 負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和催辦，并提出考核意見，上報直接領(lǐng)導(dǎo)。 第 9 頁 第四章 系統(tǒng)功能 通過全省統(tǒng)一的 “ 95598” 客戶服務(wù)熱線、 “ 95598” 客戶服務(wù)網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件、 VOIP 等方式， 7*24 小時受理電力客戶各類用電業(yè)務(wù)，形成服務(wù)調(diào)度指令發(fā)送相關(guān)單位處理，并開展服務(wù)調(diào)查、信息分析與客戶服務(wù)監(jiān)督考核工作。 5. 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)： 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心 功 能 結(jié) 構(gòu) 圖客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心功 能業(yè) 務(wù) 受 理服 務(wù) 調(diào) 查信 息 分 析及 監(jiān) 督 考 核電 話受 理V O I P受 理電 子郵 件受 理傳 真受 理短 信受 理網(wǎng) 站受 理人 工主 動外 撥調(diào) 查系 統(tǒng)自 動外 撥調(diào) 查信 息采 集匯 總形 成信 息分 析報 告咨 詢查 詢業(yè) 務(wù)受 理緊 急服 務(wù)業(yè) 務(wù)受 理業(yè) 擴(kuò)日 常營 業(yè)業(yè) 務(wù)受 理投 訴舉 報與建 議業(yè) 務(wù)受 理其 他用 電業(yè) 務(wù)受 理客 戶滿 意率調(diào) 查市 場用 電需 求調(diào) 查停 電信 息通 告客 戶欠 費催 繳I V R語 音查 詢?nèi)?工業(yè) 務(wù)受 理信 息采 集系 統(tǒng)自 動受 理信 息采 集進(jìn)