【正文】 經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人與 旅客 、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 素質(zhì)低和服務(wù)意識(shí)淺薄 眾所周知，長期以來，“鐵老大”由于居于旅客運(yùn)輸?shù)膲艛嗟匚?，使得很多鐵路部門工作人員養(yǎng)成了傲慢與冷漠的態(tài)度，對(duì)旅客不理不睬，無視旅客的感受，忽視旅客的合法權(quán)益，也帶來了一系列無視旅客權(quán)益和給旅客帶來眾多不便麻煩問題，比如購票排隊(duì)時(shí)間過長、進(jìn)站安檢等候時(shí)間過長，列車經(jīng)常晚點(diǎn)以及晚點(diǎn)時(shí)間過長對(duì)旅客沒有任何交代等等，從而導(dǎo)致公眾對(duì)鐵路部門有著強(qiáng)烈的不滿情緒。傳統(tǒng)的客運(yùn)組織、模式適合在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間，遇客流 高峰期，旅客購票難、進(jìn)站難、候車難、上車難、出站難。特別是在 “ 暑期 ” 、 “ 春運(yùn) ” 、 “ 十一 ” 、 “ 五一 ” 等客流集中時(shí)，全路每天的旅客能夠達(dá)到 200 多萬人次，直通旅客量也能夠多達(dá)到 100 多萬人次，是平時(shí)的 2～ 3 倍，鐵路運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)能緊張?bào)w現(xiàn)的更加明顯。 不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求 當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大問題是季節(jié)運(yùn)能緊張。在旅客的全部旅行的時(shí)間中，上車在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。 與高效快捷的旅行要求存在差距。近段時(shí)間來，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問題， 以及客運(yùn)服務(wù)中存在的問題與解決措施。怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要數(shù)量上的擴(kuò)充，更迫切的任務(wù)是要提高旅客運(yùn) 輸?shù)姆?wù)質(zhì)量 。 1 題 目：淺談郴州火車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 2021 年 4 月 6 日 摘 要 近年來，隨著社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，人民物質(zhì)、文化水平的提高，居民對(duì)運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越高。在鐵路發(fā)展的同時(shí)，航空、公路等的建設(shè)規(guī)模和運(yùn)輸能力也在迅速提高，特別是在客運(yùn)方面，形成了與鐵路運(yùn)輸日趨激烈的競爭態(tài)勢。本文首先對(duì)郴州火車站進(jìn)行了調(diào)查。 對(duì) 郴州客運(yùn)站來 說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。 關(guān)鍵字：提高、服務(wù)質(zhì)量、存在問題、解決措施 2 目錄 摘要 目錄 1 問題的提出 選題背景及意義 國內(nèi)外鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀 我國鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀 不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求 職工素質(zhì) 低和服務(wù)意識(shí)淺薄 2 鐵路客運(yùn)服務(wù)概述 鐵路客運(yùn) 服務(wù)的定義 鐵路客運(yùn) 服務(wù)的 內(nèi)容 客運(yùn)服務(wù)的意義 3 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論和內(nèi)容 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的 內(nèi)涵 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理措施 4 目前郴州火車站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題 郴州 火車站的簡介 候車室的布局不合理 售票方式存在問題 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 客運(yùn)服務(wù)管理存在差距 5 郴州車站提高客運(yùn)服務(wù)的主要措施 提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件 優(yōu)化售票方式 加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn) 6 結(jié)束語 致謝 3 參考文獻(xiàn) 1 問題的提出 我國鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀 通過在郴州站實(shí)習(xí)體驗(yàn)和在網(wǎng)上查閱收集有關(guān)郴州站投訴、調(diào)查顯示 :28%的人認(rèn)為購票難， 鐵路 根據(jù)旅游客流需要，采取調(diào)整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點(diǎn)車站的票額需要，車站增加售票窗口，延長售票時(shí)間，客流比較集中的，要組織力量做好旅客進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)，各車站嚴(yán)格按計(jì)劃組織售票，對(duì)因超員壓死彈簧的列車，及時(shí)疏解旅客， 的措施， 購票難的現(xiàn) 象有所緩解，但乃不令社會(huì)滿意；有 18%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度可以再提高； 17%認(rèn)為乘車環(huán)境太差；26%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡人意： 10%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。鐵路大提速有效縮短了列車時(shí)分，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的意部分。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式包括售票、檢票、上車查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量時(shí)間候車、檢票出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格 不入。 我國鐵路是靠犧牲貨運(yùn)?？?4 運(yùn)，犧牲服務(wù)質(zhì)量換取運(yùn)輸能力等不正常的措施來取得高的運(yùn)輸效率，鐵路運(yùn)輸?shù)淖畲箅y度是季節(jié)性的運(yùn)能緊張。由于車站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制。所以客運(yùn)服務(wù)也受到很大的影響。 工作人員文化素質(zhì)普遍過低，有大量鐵路職工子 弟沒有較高的文化素質(zhì)，只接受過短暫的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈。鐵路客運(yùn)質(zhì)量就是鐵路 旅客 運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。通過對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)幾十年的探索，我們已經(jīng)取得了一定的成就，然而旅客的需 求也在以迅猛的速度增長著，面對(duì)這樣的場景，如何提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量也成為了一個(gè)亟待解決的問題。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、 旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、 小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等。旅客服務(wù)不僅應(yīng)最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質(zhì)文化需要，還應(yīng)堅(jiān)持 “ 全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧 ” 的原則，提供讓旅客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個(gè)運(yùn)輸 6 體系中擁有極其重要的地位。 隨著人民消費(fèi)能力的顯著提高，人們的出行結(jié)構(gòu)也將有著顯著的變化，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發(fā)展才能在未來的交通運(yùn)輸方式中占有一席之地。 雖然鐵路在我國一直有著 “ 鐵老大 ” 的稱號(hào)，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發(fā)展和旅客運(yùn)輸市場的成熟完善，客運(yùn)方式之間的競爭越演越烈。因此提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。是企業(yè)為使目標(biāo) 顧客滿意 而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 1 安全性